Le service entre dans l'ère des chatbots

Les chatbots prennent de plus en plus de place dans notre quotidien. Les grands acteurs du B to C s'en saisissent car ces logiciels sont capables de fournir une réponse aux internautes en un temps-record tout en offrant de nouveaux services.

Trouver la réponse à une question ciblée, commander un produit ou encore prendre rendez-vous en ligne. Avec leurs algorithmes utilisant l'intelligence artificielle et la reconnaissance du langage naturel, les chatbots représentent un outil gagnant à la fois pour les consommateurs et pour les marques qui les utilisent. Ils constituent non seulement un gain de temps pour les sociétés, qui doivent faire face à un afflux de demandes au niveau de leurs centrales d'appels, mais aussi pour les consommateurs, issus de la génération Y, qui souhaitent à la fois profiter au maximum des micro-moments d'attente disponibles dans leur journée et commander à travers une simple conversation les produits de leur quotidien.

Une simplification des demandes

Ces logiciels intelligents ouvrent aussi la voie à l'essor de nouveaux services : La Poste a par exemple mis sur pied un chatbot permettant aux jeunes de s'informer et de s'inscrire à l'examen du code de la route, en moins de 5 minutes, directement à partir d'une conversation sur la messagerie instantanée Messenger. Un canal de communication qui est loin d'avoir été choisi au hasard puisque, selon la dernière étude Junior Connect menée par Ipsos en 2017, les jeunes âgés de 13 à 19 ans passeraient en moyenne 15 heures par semaine sur internet, tandis que 77% d'entre eux seraient présents sur Facebook, la maison mère de la plateforme Messenger.

Mais ce ne sont pas uniquement les jeunes qui peuvent être concernés par ces nouvelles pratiques : avec le service Gestion Relation Citoyenne (GRC), les citoyens peuvent à leur tour interagir avec leur municipalité à partir d'un chatbot hébergé sur Messenger pour effectuer leurs démarches administratives ou prendre des rendez-vous en quelques clics.