Microsoft, Salesforce et Gong mettent l'IA générative au service des forces de vente
Les ténors du CRM n'ont pas tardé à intégrer l'IA générative à leur solution de gestion des ventes. Au premier semestre 2023, Microsoft est le tout premier à se positionner sur ce terrain via la brique Viva Sales. Une solution initialement conçue comme un coach commercial se présentant sous la forme d'un assistant intelligent d'agenda et de contacts (lire l'article : Avec Viva Sales, Microsoft coiffe les CRM d'une interface intelligente). Fin Juin, Salesforce entre à son tour dans la danse en levant le voile sur GPT Sales, dont le lancement est annoncé d'ici la fin de l'année.
Microsoft vs Salesforce
Du côté de Viva Sales, Microsoft n'a cessé au fil des derniers mois d'enrichir son offre, qui est déjà disponible, en fonctionnalités d'IA générative. "En février 2023, nous avons introduit des possibilités basées sur notre assistant Copilot pour générer automatiquement des mails. En mars, nous avons ajouté la gestion des résumés de meeting, toujours en capitalisant sur Copilot", explique Lori Lamkin, corporate vice president de Dynamics 365 Customer Experience Applications.
En avril 2023, Microsoft poursuit sur sa lancée. Il ajoute à Viva Sales une fonction de génération de résumés d'opportunités et de synthèse de mails. Il y intègre également la conversion automatique de message client (par exemple une demande sur tel ou tel produit) en actions de vente à réaliser. Enfin, Viva Sales prend désormais en charge les prompts pour générer ses e-mails.
Côté Salesforce, la démarche est assez équivalente. Comme Copilot, GPT Sales repose sur les modèles GPT d'OpenAI. A l'instar de Viva Sales, la brique de l'éditeur de San Francisco est notamment dessinée pour créer des mails personnalisés. "Dans ce processus, elle tiendra compte des dernières informations internes et externes du client. Elle pourra par exemple détecter qu'un renouvellement de contrat approche en vue de proposer un contenu ad hoc tenant compte du contexte économique de la cible", détaille Kheira Boulhila, senior vice president solutions engineering EMEA chez Salesforce.
"Nous avons analysé des milliards d'interactions entre les équipes de vente et les clients pour comprendre en profondeur le contexte, l'intention, le ton et le résultat"
GPT Sales est par ailleurs équipé d'un assistant de vente. Baptisé Sales Assistant, il est dessiné pour dérouler des séries de tâches à réaliser à chaque étape du cycle de vente, depuis la recherche de compte et la préparation de la réunion commerciale jusqu'à la rédaction du contrat final. Last but not least, GPT Sales réalisera la retranscription et la synthèse des appels téléphoniques. Objectif : décharger les commerciaux de la prise en note.
Le principal point fort de GPT Sales comparé à Viva Sales ? GPT Sales est commercialisé par Salesforce, le numéro un des applications de CRM. Un acteur qui propose une offre pléthorique qui pourra s'adapter à un grand nombre de problématiques et tailles de structure, depuis la PME jusqu'à la très grande entreprise. A l'inverse, il est un élément de Viva Sales que Salesforce ne propose pas : la brique de Microsoft se veut agnostique en termes de logiciel de CRM. Il s'intègre à la suite Microsoft Dynamics 365 certes, mais peut également fonctionner avec d'autres offres de gestion de la relation client au premier rang desquelles celle de Salesforce.
Gong, le pure player
Evidemment, Salesforce et Microsoft ne sont pas les seuls éditeurs d'outils de vente à se positionner dans l'IA générative. Sur ce terrain, Gong se démarque du côté des pure player. L'éditeur de San Francisco a annoncé début juin une série de modèles d'IA générative destinés à accompagner les commerciaux. "Nous avons capturé des milliards d'interactions entre les équipes de vente et les clients et les avons analysées pour comprendre en profondeur le contexte, l'intention, le ton et le résultat", indique Amit Bendov, PDG de Gong. "Partant de là, nos modèles peuvent identifier des événements tels que les objections des clients, les risques de churn et les opportunités de transaction et générer les actions à réaliser en conséquence."
Là encore, la génération de mails est mise en avant. "Dans un e-mail de suivi, notre outil ne retient que les faits saillants d'une réunion et en conclut les tâches futures à réaliser. Il glane par ailleurs d'autres indices contextuels de l'accord en cours, y compris si d'autres personnes sont éventuellement impliquées. Enfin, il prend en considération l'historique du compte et intègre ces détails dans un modèle qui génère environ 95% du message qui pourra ensuite être peaufiné manuellement", détaille Amit Bendov, avant de renchérir : "Dans la gestion de pipeline, l'outil ne fera apparaître que les éléments clés de chaque transaction et les hiérarchisera en fonction de la compréhension de la transaction." C'est un tout nouveau paradigme qui s'ouvre pour les commerciaux.