Dans une ère d'évolution du marketing et de l'expérience client, l'IA est indispensable à condition de maîtriser ses contours

Selon Sopra Steria, 77 % des personnes interrogées pensent que l'IA générative est révolutionnaire et va profondément modifier nos modes de vie et les méthodes de travail.

Et pour cause : les avancées liées à l'IA générative sont en train de révolutionner le marketing et la relation client tels que nous les connaissons, en offrant des interactions plus intelligentes et plus personnalisées avec les clients, tout en permettant aux collaborateurs de réaliser plus de missions avec des budgets limités.

Pouvoir télécharger rapidement l’historique d’un client au lieu de parcourir chacune de ses données, ou encore savoir quels sont les dossiers prioritaires parmi toutes les demandes est désormais possible grâce à l’IA. À l'ère du numérique, l'IA permet aux organisations de mieux connaître les clients au-delà des équipements et canaux digitaux utilisés. L'IA conversationnelle transforme d’ailleurs la façon dont les clients s'engagent avec les marques, à la fois en ligne et par l'intermédiaire des centres de contact par exemple. Elle peut permettre de diminuer le volume d’appels entrants dans ceux-ci ce qui permet aux organisations d’optimiser leurs ressources.

En effet, les clients peuvent parfois rencontrer des difficultés lors de leurs parcours d’achat. Or, grâce à l'IA, les acteurs de la relation client sont en mesure de mieux comprendre les besoins des clients instantanément, permettant ainsi de proposer des solutions qui répondent directement à leurs problèmes. C’est pourquoi, il est essentiel que les organisations intègrent de plus en plus l'IA générative dans solutions de gestion de la relation client afin que les employés concernés puissent formuler des recommandations pertinentes et proposer des solutions adéquates en fonction de l'historique et des besoins du client. Pour atteindre ces performances, les entreprises peuvent s’appuyer sur une plateforme de données clients (CDP) augmentée par l’IA, qui rassemble l’ensemble des données dont ils ont besoin pour répondre aux besoins des clients. 

Lorsque l’IA est associée à une CDP, le niveau de connaissance est décuplé, ce qui offre l’opportunité d’enrichir l'expérience client finale.

L'IA joue en effet un rôle crucial en consolidant des points de données divers, offrant aux employés des informations clés tout en réduisant leur charge de travail, et de fait leur niveau de stress, grâce à des capacités de transcription et de rédaction automatisées des rapports. Ces derniers ont désormais plus de temps libre pour établir des relations humaines authentiques.

Intégrer l’IA dans les échanges

Les systèmes d'IA conversationnelle utilisent le traitement du langage naturel (NLP) et les grands modèles de langage (LLM) avancés pour générer des phrases complexes de manière autonome, ainsi que pour comprendre la démarche d’un l'utilisateur et répondre aux clients comme le feraient des humains.

Face à une montée en puissance des expériences personnalisées et un besoin d’ interfaces intuitives, l'IA joue sans aucun doute un rôle plus critique que jamais pour l'expérience client. Si l'IA comporte de multiples avantages à ce niveau, une dépendance excessive à cette technologie ou une mise en œuvre inappropriée peuvent également s'avérer contre-productive. L'accès aux données en temps réel pour les solutions d'IA conversationnelle permet aux employés d'intervenir rapidement lorsque le moteur d'IA ne parvient pas à saisir le contexte complet des demandes des clients.

Par exemple, pour les demandes complexes, les clients peuvent trouver frustrant de dialoguer avec un chatbot augmenté par l'IA qui peut s'avérer parfois inefficace. C’est pourquoi il est essentiel de faciliter les échanges avec un agent humain lorsque ce type de problème se pose, et privilégier les chatbots pour les demandes plus simples.

En effet, même lorsque les interactions avec les clients sont alimentées par l'IA, maintenir un facteur humain est essentiel, car les clients ont besoin de cette brique pour se sentir compris. D’ailleurs, selon une étude récente sur l'Économie Relationnelle, 35 % des Français ont déclaré préférer communiquer avec les marques via un interlocuteur humain et par téléphone. Il faut donc bien voir l’IA comme une technologie qui doit améliorer les échanges humains, et non les remplacer complètement, le but final étant de fidéliser les clients sur le long terme.

Le nouveau modèle du marketing et de l'engagement client 

L’IA est donc un véritable allié pour prendre en charge les tâches les plus redondantes et les automatiser, ce qui laisse plus de place aux acteurs du service client pour évoluer et devenir des catalyseurs de l'innovation en se concentrant davantage sur des fonctions telles que la supervision stratégique, la conception et la consolidation des relations.

Dans un monde où les systèmes et protocoles sont automatisés, les tests, l'apprentissage et l'adaptation par l’humain restent essentiels pour transformer le marketing et l'expérience client. Il est donc fondamental d’exploiter correctement les informations générées par l'IA pour prendre des décisions alignées avec les objectifs de l'entreprise, tout en trouvant un écho auprès des publics ciblés et en maintenant un juste équilibre dans le rapport homme-machine.

En fin de compte, l'IA ne peut pas remplacer les relations humaines qui devraient être au cœur des interactions entre la marque et le client. Utilisée correctement, elle ne peut qu'améliorer les échanges et favoriser la fidélisation des clients. Malgré toutes ses promesses, l'IA n'est pas qu'une simple technologie qui permet d'atteindre l’excellence numérique. Pour adopter véritablement l'IA, il faut changer d'état d'esprit et entretenir une culture d’innovation. Pour cela, les équipes chargées de la relation et de l’engagement des clients doivent aborder ces transformations de manière réfléchie.