L'Intelligence Artificielle et les chatbots : un atout dans la relation patient-soignant

La relation entre le patient et le soignant assure la confiance dans le système de santé. Avec l'avènement de l'IA dans le paysage médical, cette relation se transforme et fait émerger une dualité.

La relation humaine entre le patient et le soignant assure le bien-être et la confiance dans le système de santé. Avec l'avènement des nouvelles technologies dans le paysage médical, notamment l'Intelligence Artificielle, cette relation se transforme progressivement et fait émerger une dualité. D'une part, l'espoir que l'intégration de l’IA libère du temps pour les professionnels de santé, renforçant ainsi l’accompagnement des patients, d’autre part, la crainte de déshumaniser les soins. Avec le lancement du dispositif “Santé Numérique” en 2021, une initiative favorisant l’émergence de solutions innovantes de santé numérique, et l’adoption croissante de l’IA par les soignants (54% en 2024)(1), la France souhaite se positionner comme leader mondial dans le domaine de la e-santé. Dans ce contexte, comment garantir que l’IA serve les intérêts des professionnels et des patients, tout en préservant la qualité de la relation patient-soignant ?

L'intégration de l'intelligence artificielle dans le secteur de la santé

L'IA offre de nombreuses opportunités pour les équipes médicales et les centres de soins. Malgré les préoccupations quant à une éventuelle déshumanisation des soins, les statistiques montrent une adoption significative de l'IA par les professionnels de la santé.  Parmi ses utilisations les plus répandues, elle facilite l'accès à l'information médicale (46%), propose des formations spécialisées aux professionnels de la santé (37%) et contribue à la prescription de traitements adaptés (28%). ²

Son intégration croissante dans les cabinets médicaux et systèmes hospitaliers, grâce à des technologies telles que les agents conversationnels et les applications de suivi de santé,  permet aux patients de bénéficier d'un accès à des informations médicales complètes, ainsi qu’à des conseils de manière plus rapide. Selon Salesforce, 86 % des clients préfèrent obtenir une réponse d'un chatbot plutôt que de remplir un formulaire sur un site Web, une préférence également observée dans le secteur de la santé. Les chatbots offrent une alternative personnelle et anonyme d’interagir avec les services de santé.

Automatiser la gestion des tâches administratives pour optimiser la prise en charge des patients 

Les chatbots se démarquent particulièrement dans l’automatisation et la simplification des formalités administratives, ainsi que l'accès à l'information médicale. Grâce à leur capacité à gérer simultanément plusieurs requêtes, les bots réduisent les temps d'attente, améliorant ainsi l'expérience des patients et augmentant les taux de satisfaction. Accessibles 24h/24 et 7j/7, ils offrent une réponse immédiate et automatisée aux demandes récurrentes, telles que la prise de rendez-vous, les horaires d'ouverture, l'émission de documents médicaux ou les démarches administratives. C’est également un moyen de rediriger les patients vers la bonne spécialité, de faire de la prévention, et de prodiguer les premiers conseils sur des sujets variés comme l'arrêt du tabac, la gestion du stress ou une alimentation saine.

Ces avantages ne se limitent pas seulement aux patients, mais bénéficient également aux professionnels de santé. En réduisant considérablement le temps consacré aux tâches administratives et en les libérant de ces responsabilités répétitives, les chatbots permettent aux soignants de consacrer davantage de temps à l'écoute et à l'accompagnement des patients, renforçant ainsi la relation humaine au cœur des soins. Ils sont d’ailleurs 71% à souhaiter l'assistance de l'IA pour les aider dans la gestion des tâches administratives.³ 

Cependant, l'adoption de cette technologie n'est pas sans défis ni risques. Les chatbots ne sont pas conçus pour poser des diagnostics et n’ont pas vocation à remplacer les professionnels de santé.  Sur le plan technique, les chatbots de santé doivent être rigoureusement conçus pour garantir la précision et la fiabilité des informations fournies. De plus, il existe des préoccupations concernant la sécurité des données et la confidentialité des informations des patients, nécessitant une attention particulière pour assurer la transparence et la confiance des utilisateurs.

La nécessité d’assurer la protection du secret médical 

Il est essentiel de veiller à la protection du secret médical et à son utilisation éthique afin que l’IA bénéficie tant aux professionnels qu’aux patients. Actuellement, la dégradation de la relation soignant-patient est une des principales préoccupations des médecins à 49%. La familiarisation avec l’IA est nécessaire pour une utilisation efficace, tout en les sensibilisant aux enjeux éthiques, juridiques et sociaux associés. Par ailleurs, il est primordial de veiller à ce que ces IA soient utilisées de manière responsable, en établissant des normes et des réglementations claires pour protéger la vie privée des patients et garantir la transparence, la fiabilité et la confidentialité des systèmes utilisés. En ce sens, la certification HDS (Hébergeur de Données de Santé) a été instaurée afin de renforcer la protection des données de santé à caractère personnel et construire un climat de confiance autour de l'e-santé et du suivi des patients.

Plutôt que de craindre la déshumanisation de la médecine, il convient de considérer l'IA comme des outils essentiels pour relever les défis majeurs auxquels le secteur de la santé est confronté. Les chatbots médicaux sont un exemple concret de l'impact positif de l'intelligence artificielle dans le domaine médical. En déchargeant les professionnels de tâches chronophages et répétitives liées à la gestion administrative, les chatbots médicaux complètent les services traditionnels et permettent ainsi aux soignants de se concentrer sur leur mission première : offrir des soins personnalisés et de qualité à chaque patient.