Comment faire basculer ses collaborateurs sur Microsoft Copilot
Pour être pris en main, Microsoft Copilot implique de mettre en place une stratégie de change management bien aiguisée. Premier élément à avoir en tête : l'assistant de Microsoft existe sous trois formes principales au sein de Microsoft 365. D'abord, il est présent au travers de l'édition Bing Chat via laquelle il offre une expérience de type grand public apparentée à celle de ChatGPT, avec le moteur de recherche de Microsoft pour glaner des sources sur le web.
Ensuite il est disponible par le biais d'une version globale taillée pour Microsoft 365 qui va permettre d'interroger l'ensemble des contenus basés sur l'environnement bureautique, depuis les documents jusqu'aux contacts en passant par les messages. Un interrupteur permettra de passer d'une version à l'autre, et ce depuis toutes les briques de l'environnement. Enfin, Copilot est aussi taillé pour chaque outil de la suite : dans Word ou Powerpoint pour générer des contenus, dans Excel pour se voir suggérer des formules, dans Teams pour réaliser des synthèses de réunions, etc. "Dans la démarche d'accompagnement du changement, il faudra commencer par expliquer la différence entre ces trois approches pour que les utilisateurs s'y retrouvent. Puis on pourra ensuite détailler le mode opératoire dans chaque application", indique Bastien Le Lann, directeur associé au sein du cabinet Lecko.
Sopra Steria Next a mis en place une offre de change management spécifiquement centrée sur Copilot. "Pour nous, la dimension humaine est la plus importante dans la quête de valeur autour de cet outil", souligne Brice Besluau, directeur au sein de la practice People & Change au sein du cabinet de conseil de l'ESN Sopra Steria. "Ce qui change avec l'IA générative, c'est que ce domaine applicatif ne fonctionne pas comme les autres technologies. Il n'a pas été conçu pour répondre à des cas d'usage clairement spécifiés au départ. Du coup, tout l'enjeu est d'amener les salariés à comprendre ce qu'est l'IA générative et Copilot en particulier." Pour saisir cette notion, Sopra Steria Next propose des sessions d'acculturation. "Si le client a déjà une première expérience du domaine, on pourra évidemment aller plus vite sur cette partie", reconnaît Brice Besluau.
Des sessions d'acculturation
De son côté, Lecko met également en place des sessions d'acculturation. Mais le cabinet embraye ensuite assez rapidement sur la mise en exergue de cas d'usage. "L'une des principales intentions est notamment de reprendre la main sur les agendas et d'optimiser le temps passé en réunion en capitalisant sur Copilot pour mieux les préparer par le biais de pré-brief, mieux les mener et mieux les synthétiser", commente Bastien Le Lann. Partant de là, le consultant anime des groupes de travail chez ses clients. "On travaillera par exemple sur la manière de rendre une réunion plus efficace en demandant par exemple à Copilot de résumer le début d'un meeting pour que tous les participants soient à la page. Ce qui pourra donner un second souffle au débat. Puis en fin de rencontre, on lui demandera quelles sont les questions qui restent en suspens pour mieux préparer la suite", ajoute Bastien Le Lann. "Ici, le défi clé du change management consiste à savoir si l'utilisateur est prêt à questionner sa pratique et à la faire évoluer." Autre scénario mis à l'épreuve par Lecko dans ces sessions de preuve de concept : produire plus efficacement des contenus, mais aussi compiler de gros volumes de données pour faciliter la prise de décision.
Chez Lecko, on s'adosse à l'outil maison Gr33t pour mesurer les bénéfices de ces premiers tests. Mais aussi à des enquêtes plus qualitatives pour cerner les cas d'usage sur lesquels les utilisateurs ont progressé. "On sollicite souvent les projets de change management sur des périmètres réduits pour valider le ROI de Copilot et justifier son coût de 30 euros par utilisateur et par mois", explique Bastien Le Lann. "Il n'en reste pas moins complexe de démontrer la relation de cause à effet entre son déploiement et la réduction du temps passé en réunion et des phases de débordement en dehors du temps de travail. Mais ce lien dans certains cas est assez clair. Par exemple les briefs transmis en amont des réunions permettront d'éviter de passer par des introductions de plusieurs minutes, et les synthèses de fin de meeting éviteront de solliciter les collaborateurs qui auraient été invités pour information" Dans le sillage de ses premières missions autour de Copilot, Lecko estime le gain à 2 à 3 heures de temps cumulé par collaborateur et par semaine. Pour le cabinet, la question centrale étant, au-delà de ce résultat, de savoir à quoi sera consacré ce grain. "Car in fine, c'est ce qui jouera sur la productivité", maintient Bastien Le Lann.
"Nous sommes amenés à expliquer les enjeux sur la sécurité des informations ainsi que sur l'impact environnemental de Copilot"
Pour parfaire le change management, les utilisateurs devront maîtriser le potentiel de l'outil. Mais aussi ses limites. Par exemple pour lancer un prompt sur un contenu, il sera nécessaire de l'opérer fichier par fichier. De même, Copilot ne pourra pas s'appliquer à l'agenda pour dénicher par exemple un créneau commun à deux collaborateurs. Autre exemple : Au sein de PowerPoint, il sera capable de créer une présentation à partir d'un document Word, mais uniquement en se basant sur le plan de ce dernier. "Ce qui ne nécessite pas d'IA pour être mis en œuvre", constate Bastien Le Lann. Toutes ces contraintes devront être pris en compte afin de tirer tout le potentiel de l'outil.
Chez Sopra Steria Next, les sessions de formation ont pour objectif d'aboutir à une maîtrise du prompting dans Copilot, mais pas uniquement. "Nous prenons le temps de sensibiliser les utilisateurs sur la responsabilité individuelle sur les données qu'ils saisissent en entrée du modèle et celles qu'ils récupèrent en sortie. Nous les sensibilisons aussi sur les éventuelles imprécisions dans les résultats et la nécessité de les vérifier. Idem pour les enjeux éthiques de Copilot qui devra être utilisé dans un contexte professionnel ainsi qu'au regard de la réglementation autour de l'IA Act. L'objectif est de se placer dans un cadre de gouvernance maîtrisé", détaille Brice Besluau. "De la même manière, nous sommes amenés à expliquer les enjeux sur la sécurité des informations ainsi que sur l'impact environnemental de Copilot. Comme toute IA générative, Copilot a un impact environnemental. Plus l'utilisateur sera efficace dans ses prompts plus la réponse recherchée sera qualitative et moins il sollicitera de puissance machine négative pour l'environnement." Sopra Steria Next complète l'édifice par de petites formations pour chaque brique de la suite Microsoft 365 : Teams, Excel, Word...
Une communauté pilote
Comme chez Lecko, le cabinet de conseil de Sopra Steria met en place des phase d'expérimentation autour d'une communauté pilote, mais avec une approche nettement moins dirigée. "Nous la fédérons dans Teams, mais également autour de rendez-vous régulier pour échanger sur les pratiques. Ce dispositif permet d'interroger les équipes sur le recours de Copilot dans leur quotidien, sur ses cas d'usage, sur la facilité d'utilisation du produit", égraine Brice Besluau. "L'approche communautaire permet de mettre en lien les personnes qui ont des questions sur la solution, des questions qui pourront être adressées à la fois par d'autres utilisateurs et par l'équipe d'accompagnement. Ce qui permet d'amorcer une dynamique de changement." Comme chez Lecko, cette phase de change management est souvent mis à profit pour monter un dossier étayé sur l'apport business de Copilot, et l'intérêt que peut avoir l'entreprise à le déployer. Le tout sur la base d'indicateurs mesurant l'adoption et la valeur ajoutée des mises en pratique.
Compte rendu de réunion, synthèse de chaines d'e-mail, résumé des échanges qui se sont tenus en l'absence du salarié, recherche d'information, production de contenu... La méthodologie de Sopra Steria aboutit finalement à l'identification de cas d'usage génériques assez proches de ceux identifiés par Lecko. "Mais les scénarios les plus productifs se situent au niveau des déclinaisons de Copilot sur le terrain métier. Sur ce plan, l'accompagnement du changement sera plus intensif", commente Brice Besluau. "Arrivé à ce niveau, nous dépasserons le change management pour analyser les processus métier et cerner à quels endroits Copilot est pertinent, et ce avec un nombre plus restreint de collaborateurs."
Pour ce faire, Sopra Steria mobilise des experts métiers et techniques. In fine, l'ESN en viendra alors à aborder la notion d'agent, c'est-à-dire d'IA actionnables pour automatiser des workflows. "Il s'agira par exemple de bénéficier d'un agent autonome entrainé sur une thématique métier spécifique, puis capable d'effectuer des actions en conséquence, par exemple pré-renseigner des informations dans un outil de support IT", décrit Brice Besluau. En bout de course, Sopra Steria dressera un bilan détaillé des cas d'usage en termes d'apport métier en vue de passer à un déploiement à plus grande échelle.