Intégrer une solution IA en entreprise : 3 piliers d'une sélection réussie
Pour optimiser l'usage de l'IA et améliorer la satisfaction client, les entreprises doivent prendre en compte plusieurs critères essentiels dans le choix de leur solution.
Avec la multiplication et le perfectionnement des outils d’Intelligence Artificielle, il est primordial pour les entreprises de s’armer de l’outil idoine qui aura un impact significatif sur la satisfaction client et l’efficacité opérationnelle. Alors que les leaders de la tech font face à une pression accrue pour améliorer leur rentabilité, optimiser son usage de l'IA devient un levier déterminant pour rester compétitif.
Toutefois, les solutions d'IA sont aussi nombreuses que différentes, notamment en ce qui concerne l'intégrité des données, l’éthique, mais surtout leurs capacités à générer un réel impact économique.
Pour investir judicieusement dans l'IA, voici 3 critères majeurs à prendre en compte :
S’assurer de l’intégrité des données
Protéger l’intégrité des données est essentiel pour garantir une solution d’IA sécurisée. Une IA native, intégrée directement à une plateforme, constitue un attribut fondamental pour répondre aux exigences strictes en matière d’éthique de l’IA et de protection des données.
Dans une solution d’IA véritablement sécurisée, les données sont soigneusement contrôlées. En vertu de la RGPD, toutes les données doivent être rendues anonymes, en supprimant les informations personnellement identifiables afin de protéger la vie privée de l'organisation. En outre, chaque modèle d'IA doit être soumis à des tests rigoureux pour vérifier ses résultats. Cette approche globale permet d'éviter la compromission des données et d'améliorer la qualité et la fiabilité d'une solution d'IA.
Prendre en compte l’obligation réglementaire en matière de solution IA
Une IA non conforme présente des risques accrus pour les entreprises, affaiblissant sa sécurité numérique et l’intégrité des données de ses clients. Les entreprises sujettes à cette problématique peuvent alors s’exposer à des poursuites judiciaires et subir des dommages réputationnels.
Deux nouvelles réglementations européennes en matière d’IA sont à prendre en considération : le Digital Operational Resilience Act (DORA), qui entrera en vigueur en 2025, et l’Artificial Intelligence Act (AI Act), adopté en mai 2024 avec une mise en application progressive. Même si leur portée est aujourd’hui limitée à l’Europe, il est évident qu’elles deviendront des références pour de futures réglementations internationales.
L'adhésion à ces réglementations démontre l'engagement d'une entreprise en matière de sécurité des données et de protection de la vie privée et rassure les utilisateurs.
Adopter une solution IA adaptée aux besoins de l’entreprise
Une IA conçue sur mesure et profondément intégrée à une plateforme complète est essentielle pour répondre efficacement aux besoins de l’entreprise. Une architecture combinant des capacités conversationnelles, prédictives et génératives, permet à l'IA un apprentissage continu, renforçant ainsi sa capacité de précision et de contextualisation des résultats.
Pilotées par l’IA, les expériences contextuelles montrent aux consommateurs que leurs besoins et attentes sont prioritaires pour l’entreprise. Cela se traduit par des agents, virtuels ou humains capables de reconnaître immédiatement le nom et les informations du client, quelle que soit la méthode de contact utilisée. Les entreprises peuvent ainsi anticiper les besoins, comprendre les préférences et résoudre les problèmes dès le premier point de contact de façon multicanale.
À l’inverse, une IA dépourvue de contexte et de connaissance du parcours client génère de la frustration et engendre des expériences déconnectées, qui réduisent l’efficacité opérationnelle. Lorsque des solutions d’IA disparates sont utilisées pour répondre à divers besoins, elles fragmentent les parcours clients. Cela aboutit à des expériences insatisfaisantes où les informations historiques ne sont pas conservées et où les intentions et préférences des clients ne sont pas comprises.
Toutes les solutions d’IA ne se valent pas, et les entreprises doivent faire preuve de vigilance lors du choix d’une solution d’IA. Lorsqu’elle est bien sélectionnée, une solution d’IA peut transformer une entreprise en améliorant l’efficacité de ses employés et la satisfaction de ses clients. En s’appuyant sur ces critères essentiels, les entreprises ne se contentent pas d'adopter une technologie, elles redéfinissent leur avenir en plaçant l'innovation et l'expérience client au cœur de leur stratégie.