Salesforce World Tour Paris : Agentforce se décline dans les services financiers
Lors de sa grand-messe parisienne qui se tient ce 22 mai à Paris, Salesforce annonce le coup d'envoi d'une déclinaison d'Agentforce pour son offre de gestion des services financiers. Son environnement de développement et de déploiement d'agents était déjà disponible pour trois autres de ses solutions verticales : Retail Cloud, Salesforce Consumer Goods Cloud et Salesforce for HR. Le groupe de Marc Benioff ajoute ainsi une nouvelle corde à son arc en ciblant un secteur à très forte valeur ajoutée. Agentforce pour Salesforce Financial Services arrive à point nommé, notamment à l'heure où la tendance est à la réduction des effectifs dans le domaine bancaire. Entre 2011 et 2021, le nombre de salariés du secteur a fondu de 8%.
"Avec cette offre, nous comptons automatiser au maximum les tâches administratives du conseiller pour qu'il puisse se concentrer sur le client. Ce rôle est stratégique dans un domaine où la relation client est basée sur la confiance", commente Bruno-Benjamin Katz, DGA France de Salesforce. Agentforce pour Salesforce Financial Services regroupe une bibliothèque d'agents visant à fluidifier le CRM. Au-delà de la gestion de tâches assez classiques telles que la préparation et le suivi des rendez-vous, les agents en question automatisent les demandes bancaires courantes, depuis la consultation de soldes jusqu'au signalement de carte bancaire perdue en passant par le traitement ou l'escalade des demandes de rétrofacturation.
L'un des agents proposés dans le cadre de l'offre Salesforce Financial Services se concentre sur la demande de prêt. L'application s'inspire des nombreux moteurs déjà disponibles sur le web et proposés en général par des courtiers. L'agent accompagne le client dans les méandres des options de prêt et génère une première offre de crédit. C'est au conseiller de prendre ensuite la main pour contrôler le résultat et l'ajuster en gérant les exceptions et toute autre tâche à plus forte valeur ajoutée.
De la banque à l'assurance
Sur le front de l'assurance, même logique. "Des agents accompagnent les clients dans le processus d'obtention de devis en collectant automatiquement les informations nécessaires, telles que les données personnelles, le profil de risque ou les besoins en couverture. Sur cette base, ils comparent et présentent les options les plus adaptées, le tout en temps quasi réel", précise-t-on chez Salesforce.
"Nous avons recours à la génération augmentée de récupération pour faire en sorte que les agents soient immédiatement utilisables"
Pour chaque agent, le process sous-jacent intègre les contrôles relatifs à la mise en conformité réglementaire en appliquant à chaque étape l'ensemble des procédures nécessaires. "L'agent envoie les documents légaux requis, recueille les consentements nécessaires et suit les circuits d'approbation prédéfinis. Ce fonctionnement garantit une traçabilité complète et prépare efficacement les entreprises aux audits, tout en réduisant la charge liée aux contrôles manuels", détaille-t-on chez Salesforce.
Faut-il entraîner les agents avant qu'ils soient opérationnels ? "La réponse est non. Nous avons recours à la génération augmentée de récupération pour faire en sorte que les agents soient immédiatement utilisables en se basant sur des informations propres à l'organisation utilisatrice", décrypte Bruno-Benjamin Katz, avant de préciser : "La donnée utilisée pourra être à la fois puisée dans Salesforce ainsi que dans des applications tierces." Côté modèle de LLM, le client pourra faire appel à la solution de son choix, y compris un développement interne. "Au final, l'agent permet de converser avec une base de connaissances sur une problématique précise, avec la possibilité de prendre des décisions de manière autonome", ajoute Bruno-Benjamin Katz.
Un nouveau mode de pricing
Salesforce Financial Services bénéficie du moteur de raisonnement d'Agentforce. "Baptisé Atlas, il est conçu pour saisir les nuances et les contextes relatifs aux requêtes des utilisateurs, afin de fournir des réponses précises, fiables et pouvant déclencher des actions", détaille Phil Mui, Ph.D. et vice-président senior produits & ingénierie chez Salesforce AI Research, la division R&D consacrée à l'IA de Salesforce. Et Bruno-Benjamin Katz de compléter : "Dans le cas de Salesforce Financial Services, les agents pourront prendre des décisions. Il pourra s'agir de souscrire à une offre qui ne nécessite pas de contact humain pour être allouée, ou plus prosaïquement de prendre un rendez-vous avec un conseiller, faire opposition sur une carte bancaire ou encore proposer des solutions en cas de paiement frauduleux."
Pour l'occasion, Salesforce annonce un nouveau mode de pricing appliqué à Agentforce. L'outil pourra désormais être facturé selon trois modes : en fonction du nombre d'actions réalisées, en fonction du nombre d'utilisateurs par agent d'IA, ou encore sous la forme d'une licence ouvrant un accès illimité aux agents pour l'ensemble des salariés.