Comment Bouygues Telecom mise sur Agentforce de Salesforce
Le Salesforce World Tour Paris 2025 (qui se tient ce 22 mai) est l'occasion comme chaque année pour Salesforce de mettre en avant ses références. Pour cette nouvelle édition figure parmi elles Bouygues Telecom. L'opérateur a recours à l'offre de gestion du service client Service Cloud de l'éditeur depuis 2025. Nom de code du projet : Be360+. Comme son l'indique, la solution a pour but de fournir une vue à 360° des clients. Depuis janvier dernier, Bouygues Telecom y a greffé Agentforce, la plateforme d'IA agentique de l'entreprise américaine. Objectif affiché : mettre en œuvre une stratégie de conseiller augmenté en développant des agents ad hoc taillés pour épauler ses centres de support. C'est évidemment cette nouvelle fonctionnalité qui a été mise en avant.
Mis en œuvre au premier trimestre 2025, le premier agent basé sur Agentforce déployé par Bouygues Telecom permet de réviser les SMS et mails envoyés aux clients au terme des appels téléphoniques avec les conseillers. Des messages personnalisés qui visent à confirmer ce qui a été dit lors des entretiens. "L'agent vérifie que le contenu est conforme à notre posture relationnelle, et le cas échéant propose des termes, des expressions ou des phrases correctives", explique Alain Angerame, directeur de la relation client et de l'expérience collaborateur chez Bouygues Telecom.
Entraîné initialement sur un premier corpus de messages, l'agent améliore sa formation au fur et à mesure en capitalisant sur les 5 000 mails et 10 000 SMS envoyés chaque jour par les centres de support l'opérateur.
Un résumé des interactions client
Un autre agent reposant également sur Agentforce résume quant à lui les interactions client qui ont transité par la messagerie instantanée. "Cette synthèse est réalisée pour l'ensemble des discussions, ce qui permet aux conseillers de bénéficier d'un point de vue global sur l'historique relationnel", précise Alain Angerame.
"Nous avons constaté une amélioration des échanges en termes qualitatifs"
Après un test impliquant une trentaine de collaborateurs, les deux premiers agents déployés sont désormais utilisés par 6 000 conseillers. "Le premier bilan est positif. Nous avons constaté une amélioration des échanges en termes qualitatifs", résume Alain Angerame.
Pour la suite, Bouygues Telecom est en train de déployer un agent pour assister ses conseillers dans la gestion des demandes client. Une application est actuellement en cours de test. Assez classiquement, l'agent en question interroge la base de connaissances du groupe. "Il permet de répondre à des questions pointues. Il pourra par exemple indiquer quel est le tarif des appels vers tel ou tel pays pour un forfaire donné", explique Alain Angerame. Pour permettre à l'agent de fonctionner, Bouygues Telecom a dû réécrire une partie de sa base de connaissances pour la rendre ingérable par l'IA générative de Salesforce.
90% de résultats positifs
Quid des premiers KPI de ce test ? "L'IA générative répond pour l'heure à 90% des questions. Ce résultat n'a pas été immédiat. Il a nécessité un travail de fine tuning. Nous étions encore à 70% de réponses positives il y a deux mois", reconnaît Alain Angerame. "Nous ciblons un indicateur d'au moins 95% avant de lancer un déploiement à grande échelle. Il est en effet indispensable que les conseillers clientèles aient confiance dans les solutions mises à leur disposition."
D'ici la fin de l'année, Bouygues Telecom compte par ailleurs étendre Agentforce à son système de téléphonie. "Nous allons le migrer vers des technologies cloud. Ce qui nous permettra de déployer un agent capable de réaliser une transcription en temps réel des 20 millions d'appels que nous recevons chaque année", confie Alain Angerame. "A partir des transcriptions ainsi réalisées, l'agent pourra remonter automatiquement les réponses aux problèmes évoqués par les clients en allant puiser directement dans la base de connaissances." Comme les projets précédents, l'objectif est de passer rapidement le projet à l'échelle en le déployant auprès de plusieurs milliers de conseillers.