Avenir des parcours clients digitaux : vers une automatisation complète, des parcours adaptatifs et une confiance numérique
IA et automatisation transforment les parcours clients. Les technologies sont prêtes : à ceux qui investissent dès maintenant les bénéfices d'une relation plus fluide, fiable et centrée utilisateur.
De la simple digitalisation à l’expérience augmentée : 40 ans d'évolution des parcours clients
La relation client, et le parcours client en particulier, est un reflet presque parfait des grandes évolutions technologiques. À l'époque du courrier papier et du minitel, les échanges étaient lents, linéaires et majoritairement physiques. Au tournant des années 2000, l’équipement massif en ordinateurs personnels a permis les premiers parcours en ligne, encore balbutiants. L’explosion du smartphone quelques années plus tard a quant à elle ouvert l’ère du "mobile first", généralisant l’accès aux services à toute heure et en tout lieu. En bref, depuis quarante ans, les parcours clients ont évolué au rythme des grandes ruptures technologiques, portés par la promesse d'une expérience toujours plus rapide, plus fluide, plus accessible. Désormais, nous sommes à l'aube d'une transformation bien plus profonde encore. Grâce à l'essor de l'intelligence artificielle, de l'identité numérique et de l'archivage sécurisé, les parcours digitaux deviennent instantanés, personnalisés et totalement automatisés.
En effet, via les MIE (Moyens d'Identification Électronique) et les portefeuilles d'identité numérique (ID-wallets), l'identification forte est rapide et fiable. Le traitement intelligent des documents, ou Intelligent Document Processing (IDP), permet de vérifier, extraire, contrôler et fiabiliser les justificatifs, réduisant drastiquement les risques de fraude documentaire. Par ailleurs, avec la signature électronique et l’archivage à valeur probante, la contractualisation en ligne bénéficie d'une assise juridique solide (qui sera qui plus est encore renforcée lors de l’entrée en application de la directive eIDAS V2). Enfin, le contrôle biométrique, l'analyse des altérations et les algorithmes intelligents permettent de détecter les fraudes avec des taux d'efficacité inégalés. Grâce à ces outils, les organisations peuvent ainsi dès à présent construire des parcours où l'identification, la contractualisation et l'archivage sont totalement fluidifiés, et en conformité avec le RGPD et les directives européennes. Mais plus encore, les assistants virtuels boostés à l'IA générative seront très prochainement capables – en s'appuyant sur des LLMs spécialisés – de piloter cette relation client et l'ensemble du parcours : depuis l'accueil client jusqu'à la signature du contrat, voire de prendre en charge la gestion proactive du dossier.
Agir dès aujourd'hui pour construire l'expérience client de demain
Si toutes les briques technologiques nécessaires à cette mutation existent, et sont pour la majorité matures, leur intégration dans des parcours cohérents et fluides reste un défi pour les marques. Les systèmes d'information monolithiques actuels ne sont souvent pas conçus pour supporter la fragmentation et l’hyperpersonnalisation en passe de devenir la norme.
Pour construire ces expériences clients enrichies, non seulement à l'interface mais aussi dans la qualité des traitements, cela implique pour les entreprises de décloisonner d’une part leurs back-offices, en s’appuyant sur des plateformes interopérables, et d’automatiser d’autre part les flux en garantissant néanmoins une supervision humaine et le respect des normes en vigueur (RGPD, eIDAS, etc.). En d’autres termes, cela impose de repenser l’architecture SI autour d’une logique modulaire (microservices, API-first), de réduire les silos entre la collecte, le traitement et la validation des données, et d’intégrer des plateformes d’IDP.
La tentation pourrait alors être grande d'attendre que ces transformations se généralisent. Ce serait une erreur stratégique. Car si l’identité numérique est encore émergente (on estime à moins de 10% la part de la population française qui utilise activement une identité numérique à ce jour), elle est en forte croissance, portée par de nombreuses initiatives nationales et européennes. Plus encore, à l'horizon 2027, l'acceptation généralisée d'identités numériques (via wallets certifiés) deviendra une obligation pour de nombreux secteurs. Par ailleurs, l'exemple récent de la SNCF, critiquée pour son incapacité à accepter France Identité comme moyen de preuve, montre à quel point ne pas anticiper les nouveaux usages peut affecter l’image de marque et créer une défiance immédiate de la part des utilisateurs, entachant la relation client.
Dans un monde toujours plus tourné vers l’instantanéité, un parcours client mal pensé représente une perte de compétitivité directe. Ne pas anticiper, c’est risquer demain d’être incapable de répondre aux exigences d'un prospect habitué à une expérience fluide et hyper-personnalisée. Le futur des parcours digitaux est déjà là. Il appartient à ceux qui choisiront de l’activer dès maintenant.