Les bots BtoB vont-ils prendre le pouvoir dans les entreprises ?
Sur les marchés professionnels, les domaines d'utilisation des bots s'élargissent de jour en jour. Ils s'adressent aux métiers dans l'entreprise (marketing, CRM, commandes…) ou aux clients professionnels de celle-ci. "Sur ce terrain des bots BtoB, nous avons des clients dans quasiment tous les secteurs d'activité", affirme Jean-Philippe Desbiolles, VP cognitive solutions chez IBM France. "Le cognitif est une dynamique pervasive. Ce que je constate, c'est l'avancée rapide des grands acteurs de la finance (banquiers et assureurs). Les telcos sont également en pointe ainsi que l'énergie, et enfin, nous observons une dynamique dans les start-up, notamment dans les fintech. Nous travaillons avec des start-up qui ingèrent cette innovation pour de grands clients."
L'intelligence artificielle des bots, touche donc tous les secteurs. Et pour cause, ils apportent les mêmes types de services que dans le grand-public, en permettant aux utilisateurs professionnels d'interagir avec des applications via des avatars. Avec un bot, un client n'est pas obligé de naviguer sur des pages web pour trouver la réponse ou l'information qu'il est venue chercher. Un employé peut déléguer des tâches répétitives et non productives à un bot afin de se consacrer à la partie la plus créative du travail.
De véritables systèmes cognitifs et… agissants
Mais avant d'aller plus loin dans l'étude des bots BtoB, nous devons d'abord définir de quoi il s'agit. "On réduit souvent les bots à la partie dite conversationnelle. Ce n'est que la partie visible de l'iceberg", rappelle Jean-Philippe Desbiolles. C'est un constat : l'arbre chatbot cache la forêt de l'intelligence logicielle, algorithmique, mise en œuvre derrière et qu'on appelle les bots. Ces outils mis à la disposition des professionnels s'appuient sur de véritables systèmes analytiques dotés d'une intelligence artificielle, reposant elle-même sur des algorithmes, des bases de données, des API et toute une chaîne de traitement.
Un chat doté d'une intelligence artificielle
En plus du côté analytique, les bots BtoB doivent également être capables de lancer des actions. Celles-ci peuvent être des applications démarrées pour effectuer une certaine tâche ou des actions comme déclencher une commande, démarrer ou arrêter une machine, activer ou désactiver un appareil. Pour ne pas se "tromper", les bots doivent avoir une compréhension claire de ce que demande l'utilisateur.
Dans le cas de Watson, par exemple, le système cognitif d'IBM, différentes API se chargent de tâches complémentaires pour atteindre cette "compréhension". Watson est une plateforme de services cognitifs en mode API. C'est plus d'une trentaine de services cognitifs mis à la disposition des clients. Chacun de ces services recouvre un certain nombre de fonctionnalités. Selon le cas d'usage, les développeurs peuvent combiner plusieurs de ces API pour délivrer un service. "Par exemple, nous travaillons sur un chatbot dans lequel nous utilisions les API conversation, tone analyser et visual analyser", révèle Jean-Philippe Desbiolles. "La première analyse le dialogue entre l'utilisateur et le système, la seconde le ton (triste, irrité, joyeux…) et la dernière se charge de reconnaitre la personne."
Des métiers "disruptés" par les bots
"La disruption rend impossible toute visibilité sur l'avenir." C'est Bernard Stiegler, philosophe et observateur critique de la société contemporaine, qui fait ce constat sur Microsoft RSLN, le site d'information prospective de Microsoft. Dans un monde qui évolue vite et où les entreprises peuvent se faire "disrupter" en quelques mois, la vitesse d'exécution est primordiale. En accélérant les processus de décision et d'action, les bots représentent une des solutions pour faire face à ce défi.
Dans le domaine des RH et du recrutement par exemple, les bots sont déjà à l'œuvre pour participer à cet enjeu. "Dans le travail de tout recruteur, il y a incontestablement une partie rébarbative. Lorsqu'on recherche un profil, il faut diffuser une offre d'emploi puis trier les candidatures et enfin contacter les profils retenus. Ces processus peuvent être automatisés et gérés beaucoup plus efficacement par une intelligence artificielle. Non seulement le recruteur gagne du temps, mais il gagne aussi en qualité", explique Saad Zniber, co-fondateur du moteur de recherche de personne Yatedo.
Dans un tout autre domaine, les ERP, la société Unit4 propose un ensemble d'outils qui intègrent une intelligence artificielle. Celle-ci analyse les données métier et fournit des réponses et des suggestions aux utilisateurs en fonction du domaine d'utilisation. "Dans la gestion de projet, par exemple, nous utilisons l'analyse prédictive", souligne Jérôme Froment-Curtil, directeur général d'Unit4 France. "Certaines entreprises ont des portefeuilles de 50 000 à 60 000 projets et utilisent l'analytique sur ces projets (réussis ou pas, niveaux de marge dégagée…). Lorsqu'un nouveau projet est à l'étude, notre module PSO leur permet de passer en mode prédictif. Il va chercher, dans la base de tous les projets passés, les projets aux caractéristiques similaires, et génère des modèles de prédiction."
Des bots qui dialoguent et décident seuls ?
L'automatisation de certains processus basiques paraît être naturellement dévolue aux bots. Lorsqu'il s'agit de "nettoyer" une base de données, de répondre à des questions simples ou d'effectuer certaines tâches. Mais la complexité de ce qu'ils accompliront ira en s'accroissant, selon les prospectivistes et les acteurs de ce marché.
D'après Saad Zniber, le métier de recruteur va radicalement se transformer d'ici à 5 ans sous l'impulsion des bots. "Toute la partie sourcing a vocation à être complètement automatisée par ce biais. Même la prise de rendez-vous avec les candidats sera à terme gérée par l'intelligence artificielle", estime-t-il. "Ces fameux chatbots, dont on parle tant actuellement pour les plateformes d'e-commerce, seront chargés d'enclencher les premiers échanges avec les candidats. Dans le même temps, le tri des CV et l'animation de la CVthèque seront optimisés, permettant au recruteur de se libérer des tâches administratives et donc de se concentrer sur ses deux missions prioritaires : faire passer des entretiens d'embauche et prendre la décision finale."
Les modèles prédictifs permettent déjà aux bots de prendre des décisions et de déclencher des actions. La prochaine étape sur laquelle travaillent les laboratoires consiste à faire travailler, donc dialoguer, les bots entre eux (en vue par exemple d'automatiser les négociations commerciales, comme cela se fait déjà dans le trading). Une automatisation qui va bien au-delà de ce qui se fait actuellement. Car beaucoup d'applications dialoguent déjà entre elles, mais ce qu'elles échangent et le résultat de leurs échanges sont définis d'avance. Dans le cas des bots et grâce à leurs capacités d'apprentissage, les résultats pourront être plus "originaux" par rapport aux décisions d'un humain.