ServiceNow veut faire monter l'IA à tous les étages de l'entreprise

Automatisation des processus, agent conversationnel, maintenance prédictive... Le spécialiste américain des applications SaaS passe à l'action dans l'intelligence artificielle.

Historiquement positionné dans l'ITSM, pour IT Service Management, à savoir le support et help desk informatique, l'américain ServiceNow a progressivement étendu son offre applicative au-delà de la gestion des processus IT, englobant aussi le pilotage RH et le support client (lire l'article : ServiceNow, le Salesforce des processus internes). Le spécialiste du SaaS ajoute désormais une nouvelle corde à son arc : l'intelligence artificielle. Le coup d'envoi de cette stratégie a été donné fin 2016 avec le rachat de DxContinuum. Un moteur de machine learning depuis intégré à sa solution Now Platform. "Il recouvre la détection d'anomalie, la prévention des pannes dans les systèmes et le calcul des risques associés. Ce qui est très utile dans l'IoT", souligne Matthieu de Montvallon, directeur technique France de ServiceNow. "Dans la foulée, nous avons étendu cette IA aux séries temporelles en vue d'appliquer l'analyse prédictive à des domaines plus variés : tendances financières, consommation de produits, évolution des stocks, etc."

ServiceNow donne également la possibilité à ses clients qui le souhaitent de partager leurs données d'usage de sa plateforme et, via des KPI, de comparer entre eux leur niveau de maturité en termes de digitalisation des processus. "Nous proposons de filtrer ces indicateurs par secteur, métier, zone géographique. A ce premier niveau, nous avons greffé en 2017 une couche d'IA qui permet de recommander des pistes d'amélioration. Elles sont générées à partir d'un modèle d'apprentissage que nous faisons tourner sur les clients qui jouent le jeu", détaille Matthieu de Montvallon.

De là à recourir à l'IA pour automatiser les processus, il n'y a qu'un pas. Une nouvelle étape que ServiceNow n'a pas hésité à franchir. Toujours en 2017, le groupe de Santa Clara a équipé Now Platform d'une brique de robotic process automation. Basée là encore sur le moteur de machine learning de DxContinuum, elle pré-paramètre automatiquement les process métier et leurs bases d'apprentissage associées en s'inspirant de ceux déjà mis en œuvre sur la plateforme dans un contexte identique. Une démarche qui s'inspire de la méthode du transfert learning. Une technique notamment exploitée par Google pour motoriser son service cloud d'IA automatisée (AutoML) "Nous nous sommes concentrés sur une série de scénarios avec des modèles d'apprentissage qui ont prouvé leur efficacité, que ce soit dans les processus de support IT, RH ou client généraliste. Par exemple autour de la priorisation des tickets de support, l'affectation de tâches à des groupes de travail, la détection automatique des configurations correspondant à tel ou tel incident informatique. Sachant qu'il est aussi envisageable de faire tourner le moteur sur des données et champs personnalisés, créés dans notre base pour répondre à des besoins spécifiques", explique Matthieu de Montvallon.

"Nous estimons que 15 % à 20 % des interactions de routine pourront être prises en charge par notre assistant intelligent"

Et pour la suite ? Dans le cadre de la prochaine version majeure de Now Platform (London) dont la sortie est prévue en août, ServiceNow entend introduire un agent conversationnel. Baptisé Virtual Agent, il s'accompagnera d'une bibliothèque d'applications conversationnelles prêtes à l'emploi. Elles couvriront là-encore les principaux domaines ciblés par ServiceNow : l'informatique avec la réinitialisation de mots de passe et la création de tickets d'incident, les RH pour les demandes de congés, la vérification de statut et la mise à jour de profil et le service client pour les demandes de support et statuts de commande. A cette galerie viendra s'ajouter un atelier de création de conversations personnalisées, permettant d'interagir avec des données spécifiques hébergées sur la plateforme. Virtual Agent s'adossera là encore à une technologie acquise par l'acteur américain., le moteur conversationnel Qlue.

Capable de s'intégrer aux messageries instantanées d'entreprise (Microsoft Teams, Slack…), Virtual Agent fournira des réponses personnalisées en fonction du contexte. "Par exemple, lorsqu'un utilisateur demandera un nouveau téléphone mobile, le chatbot fera le lien avec son forfait et son opérateur en allant puiser dans la base de données de Now Platform", explique-t-on chez ServiceNow. "Nous estimons que 15 % à 20 % des interactions de routine pourront être prises en charge par Virtual Agent."

Dans le sillage de l'acquisition de Parlo en mai 2018, ServiceNow entend renforcer l'habileté de son agent intelligent à saisir les nuances du langage naturel. La technologie de NLP du même nom est en cours d'intégration à Now Platform. Le chantier doit être finalisé en 2019. "Virtual Agent va pouvoir saisir jusqu'au jargon métier spécifique à une entreprise ou un secteur. Ce qui bénéficiera à tous les métiers que nous couvrons : IT, sécurité, RH. Sachant qu'en parallèle nous allons aussi nous étendre à d'autres", confie Matthieu de Montvallon. Là encore, un atelier graphique sera proposé pour personnaliser sans code la logique conversationnelle et métier des bots.