IA générative et relation client : une alliance prometteuse à encadrer pour en retirer le meilleur
Dans la relation client, l'intelligence artificielle permet d'améliorer l'efficacité, la réactivité et la personnalisation des interactions. A condition de délimiter un cadre pour éviter certains risques.
50 à 70 % de gain de productivité sur les tâches quotidiennes : c’est la promesse que fait Open AI aux professionnels qui intègrent ChatGPT, son IA conversationnelle, dans leur activité. Ce qui est certain, c’est que l’Intelligence Artificielle Générative a fait une entrée aussi soudaine que remarquée dans nos vies et ses perspectives sont exponentielles. Le domaine très spécifique de la relation client est particulièrement propice à son intégration. À condition, toutefois, de bien en identifier les limites. Ainsi, la question, en réalité, n’est plus de savoir s’il faut y recourir, mais bien comment l’exploiter de manière optimale et sans risque.
Une IA « augmentée » pour aller encore plus loin dans la relation client
Dans l’art et le design, avec MidJourney ou Dall-E, et aujourd’hui dans le développement ou la rédaction avec ChatGPT, entre autres, l’IA générative révolutionne depuis 6 mois nos façons de produire. Grâce à elle, tout un chacun peut imiter le style d’un peintre ou d’un auteur célèbre, tout en générant une œuvre originale. Les possibilités sont vertigineuses, et il ne se passe plus une journée sans qu’une nouvelle application professionnelle lui soit trouvée.
La relation client n’échappe pas à l’attractivité de cette nouvelle technologie. Dans ce domaine, ses promesses sont tout aussi alléchantes. Déjà utilisée pour le social listening, c’est-à-dire dans le cadre de l’écoute et de l’analyse en temps réel des opinions, retours d’expérience et commentaires en ligne, l'Intelligence Artificielle se pare, avec cette couche additionnelle générative, d’un nouveau potentiel considérable pour la gestion de la relation client.
Améliorer l'efficacité, la réactivité et la personnalisation des interactions
En élargissant les cas d’usage dans ce domaine, l'IA générative peut être exploitée pour assister les conseillers en temps réel, en fournissant des informations pertinentes et en suggérant des réponses adaptées aux préoccupations des utilisateurs ou consommateurs. Cette technologie peut également être utilisée pour comprendre et même prédire les préférences et comportements des clients à travers différents canaux de communication.
Elle permet notamment aux marques de proposer des offres plus ciblées et de répondre aux attentes spécifiques de chaque personne, renforçant ainsi la satisfaction et la fidélité sur le long terme. Et, ce n'est que le début, car il sera bientôt possible d'accomplir des tâches telles que la structuration d’un pitch, étapes par étapes.
Des risques à ne surtout pas négliger
Toutefois, les grandes entreprises doivent viser un niveau de risque minimal lorsqu’elles s’adressent à leurs clients. Il est donc essentiel de définir des limites à l’intervention de l’IA générative. En effet, sa fiabilité, qu’on appelle hallucination dans le cadre de l’IA notamment, est loin d’être irréprochable. Laissée seule face à un client, une IA générative pourrait ainsi donner des réponses incorrectes, comme fournir des numéros de téléphone erronés, ou adopter un ton conversationnel inapproprié.
La confidentialité et la sécurité des données sont également des préoccupations majeures. De nombreux outils basés sur l'IA générative peuvent transmettre des informations sensibles qui pourraient être réutilisées de manière frauduleuse. Des incidents impliquant la divulgation non intentionnelle d'informations confidentielles ont déjà eu lieu, comme avec Samsung en Corée. Certains pays, comme l’Italie, ont d’ores et déjà pris des mesures pour limiter l’utilisation de ChatGPT, au prétexte qu’Open AI ne respecte aucune des règles européennes en matière de protection des données, telles que le RGPD.
Faire de l’IA générative un allié du conseiller, pas son concurrent
Dans la relation client, où de nombreuses informations personnelles circulent, mais aussi où le contact humain et la fiabilité des réponses apportées sont primordiaux, il est donc fortement recommandé d’utiliser l’IA générative comme un outil d’assistance. Ainsi, celle-ci servira à aider les conseillers à enrichir leurs réponses ou à mieux les structurer. Cet usage, encadré, va limiter les risques et optimiser le recours à cette technologie, tout en apportant une valeur ajoutée incroyable aux services fournis, et donc au client final.
Enfin, il est important de sensibiliser les collaborateurs aux possibilités offertes par l'IA générative et de les rassurer sur le fait qu’elle ne va pas les remplacer. Ce qui est certain, c’est qu’en continuant à explorer les possibilités créatives qu'elle offre et en développant des politiques appropriées pour l'utiliser de manière responsable et éthique, nous pouvons façonner un avenir prometteur pour tous, en plaçant toujours l'humain au centre de nos préoccupations.