Assistants virtuels : pourquoi et comment humaniser la relation Homme - machine ?

L’enjeu pour l’entreprise est de procéder dès à présent à une familiarisation de la relation entre l’homme et la machine, en formant et en accompagnant les salariés.

Selon le dernier rapport publié par l’OCDE sur les perspectives de l’emploi, le chômage technologique de masse redouté depuis quelques années, en raison de l’automatisation et de l’intelligence artificielle, n’aura pas lieu. Les métiers vont évoluer avec ces technologies et la contribution humaine ne sera pas supprimée. En tout état de cause, l’enjeu pour l’entreprise est de procéder dès à présent à une familiarisation de la relation entre l’homme et la machine, en formant et en accompagnant les salariés. Aujourd’hui, celle-ci est en œuvre sur le déploiement des outils de gestion internes. Bien que leur grande majorité ait été conçue par et pour des spécialistes, leur usage s’ouvre dorénavant à de nombreux métiers dans l’entreprise et il fait avancer l’homogénéisation des process. Cet usage pousse par ailleurs les collaborateurs à s’investir davantage dans la digitalisation de leur entreprise. Ainsi, les nouveaux assistants virtuels, tels les chabots, sont désormais accessibles et fonctionnels en langage naturel, ce qui permet à l’utilisateur de s’affranchir des connaissances techniques auparavant nécessaires. Comment et pourquoi accompagner les talents dans ces changements ? Quels sont les autres potentiels de ces assistants virtuels ? 

Un potentiel encore partiellement exploité des assistants virtuels dans les entreprises 

Initialement, les chatbots ont été déployés par les entreprises pour leurs clients, pour en améliorer la relation, ou pour leurs candidats en phase de recrutement, afin de soigner la marque employeur. La proposition d’accompagnement des collaborateurs par les chatbots autour des sujets administratifs suscite encore l’interrogation au sein des entreprises, qui craignent une faible adaptabilité des outils de gestion à ces technologies qui ne pallieraient pas suffisamment la méconnaissance de l’usage des outil par les collaborateurs. Pourtant, l’intelligence artificielle offre de nombreuses possibilités, notamment pour harmoniser les usages et de fluidifier les interactions. Ainsi, les questions relatives à la vie du salarié, comme une demande de congés ou un changement d’adresse, peuvent être traitées par un chatbot unique, même si les outils de gestion sous-jacents sont multiples. Ainsi, le chatbot se positionne comme un accompagnateur de la vie du collaborateur, en lui fournissant des outils simples d’utilisation pour faciliter son quotidien en entreprise. Ce d’autant que plus les chatbots sont sollicités, meilleures sont leurs réponses, et plus pertinente est leur utilisation. C’est là tout l’enjeu du déploiement des chatbots, et ce au global. Les entreprises doivent faire preuve de patience et de persévérance -le fameux temps d’apprentissage de l’IA- pour accéder aux bienfaits de l’intégration des chatbots. Au final, c’est beaucoup de temps gagné sur les tâches de gestion pour les services RH, mais aussi pour les managers. 

Si l’on mise davantage sur l’intégration d’outils de type chatbot en entreprise, deux bénéfices émergeront : d’une part, l’engagement des talents vis-à-vis de l’entreprise puisqu’ils participeront plus à leur propre gestion administrative, et d’autre part le gain de temps passé jusqu’à présent sur ces tâches par leurs managers.

A l’heure où 1 Français sur 5 ne perçoit ni le sens ni l’utilité de son emploi (Etude Kantar TNS), le manager de demain, libéré de ces tâches administratives, pourra aider plus ses équipes à se recentrer en échangeant avec elles sur le « pourquoi » et le « pourquoi faire » de leur action. Ceci est d’autant plus nécessaire que cette quête du sens est de plus en plus présente chez les salariés. Elle est en outre plus complexe car brouillée dans un nuage de plus en plus dense d’informations : réseaux d’entreprise, newsletters, réseaux sociaux, médias… Autant de canaux qui brouillent l’information, et interrogent les talents sur leur rôle et leur importance au sein de l’organisation. Avec l’aide d’assistants virtuels traitant les tâches à faible valeur ajoutée, les managers pourront être davantage à l’écoute de leurs collaborateurs et de leur environnement pour les engager. A l’ère où le développement des soft skills est nécessaire pour chaque collaborateur, le manager pourra mettre à profit ce temps libéré pour développer les siens, comme l’agilité et le leadership, via de nouveaux échanges et de nouvelles réflexions. 

L’intelligence artificielle demain appliquée aux stratégies de l’entreprise

A un horizon 3 ans, nous assisterons à la systématisation de l’usage de l’analyse prédictive en entreprise, analyse rendue possible aujourd’hui par les technologies d’intelligence artificielle telles le machine learning ou le deep learning. 

Aujourd’hui, les entreprises travaillent avec des tableurs ou des outils de business intelligence qu’ils complètent de fines analyses humaines pour définir les axes stratégiques et financiers pour les années à venir. Demain l’intelligence artificielle pourra analyser et recouper des masses de données (issues des datawarehouse de l’entreprise mais aussi de l’open data) qu’aucun cerveau humain ne peut appréhender et cela permettra de construire de bout en bout business plans et stratégies d’entreprises. Le futur défi des entreprises, une fois qu’elles se seront approprié ces technologies, sera d’en vérifier la cohérence, la construction intellectuelle des résultats : elles devront faire preuve de discernement car ce qui était un tableur où tous les chiffres étaient visibles devient avec l’IA une boîte noire avec moins de moyen de contrôle du résultat obtenu. L’enjeu associé l’utilisation de ces technologies est donc ce discernement, la capacité à déconstruire la production intellectuelle « artificielle » pour en valider la pertinence et la cohérence. 

Les entreprises sont donc soumises à un double challenge : digitaliser leurs process pour être toujours plus innovantes et compétitives, tout en engageant leurs talents dans ce changement. Le développement de l’intelligence artificielle n’amènera pas une déshumanisation du travail, mais plutôt l’émergence d’un humain augmenté, libéré des tâches répétitives et ayant la possibilité de se développer autrement, en développant son discernement par rapport aux productions de l’Intelligence Artificielle. C’est sur ce sujet que les leaders dans les entreprises, aujourd’hui comme demain, doivent et devront se montrer pédagogues, afin de fédérer leurs collaborateurs, tout en les rassurant sur leur importance au sein de l’organisation.