Le choix de l'omnicanal, une stratégie payante des assureurs soutenue par le cloud

Il n'a jamais été aussi facile de contacter sont assureur qu'aujourd'hui, et ce grâce au digital. Avec un parcours client plus agréable, disponible de façon 100% numérique, intuitif et personnalisé, il est plus facile d'afficher une satisfaction client élevée. La crise du COVID-19 et l'intensification du numérique ont accentué l'importance accordée au parcours client virtuel, et on constate une forte augmentation des souscriptions en ligne par les assurés.

S'appuyer sur une stratégie omnicanale forte et faire preuve d'une communication transparente sur tous les canaux à destination des clients sont autant de pratiques devenues primordiales aujourd'hui, et même indispensables pour gagner et fidéliser de nouveaux clients et stimuler la croissance de l'entreprise.

Prendre exemple sur les parcours client les plus aboutis

Les acteurs de l'assurance qui souhaitent améliorer la communication avec leurs clients doivent s'appuyer sur des solutions qui permettent un échange personnalisé, rapide et intuitif sur tous les canaux ; c'est déjà ce que proposent des acteurs innovants et reconnus comme Amazon et Google. En quelques mots, il s'agit de déployer une approche globale de la digitalisation sur l'ensemble du système informatique, en intégrant les systèmes cœur de métier.

Un des premiers critères essentiels est d'avoir accès en temps réel à des informations fiables sur ses clients, et de consolider l'ensemble de ces données au sein d'une vue d'ensemble – dans le respect des directives relatives à la protection des données – et fournir à chaque utilisateur des informations pertinentes, quel que soit le canal utilisé. Il est également très utile pour l'assureur d'avoir accès d'un seul coup d'œil à toutes les données de son client pour pouvoir lui offrir, lors d'un rendez-vous par exemple, une expérience cohérente. Les assureurs doivent utiliser des outils et solutions d'analyse capables d'agréger et d'analyser les données client provenant de l’ensemble des canaux existants, de modéliser les risques, et de développer ensuite de nouveaux produits innovants.

L'intelligence artificielle et le cloud complètent la stratégie omnicanale

L'IA absorbe l'augmentation du nombre de points de contact entre clients et assureurs en acheminant les demandes grâce à des algorithmes et en automatisant les réponses ; l'IA permet d'aller encore plus loin vers une stratégie omnicanale optimisée. De plus, elle congère un accès rapide et permanent aux documents disponibles et simplifie le règlement des sinistres en rendant l'intervention manuelle d'un collaborateur inutile. Si ces mécanismes s'opèrent de façon invisible pour les clients, il en résulte tout de même un constat positif d'un parcours client amélioré, intuitif, en phase avec leurs besoins.

Pour assurer le niveau d'exigence que nécessite l'omnicanalité, le secteur de l'assurance se tourne de plus en plus vers des solutions basées sur le cloud, au détriment des solutions sur site. Le modèle SaaS a en effet l'avantage de s'appuyer sur des partenaires spécialisés dans le cloud qui se chargent à la fois du bon fonctionnement du système, des mises à jour, de la conformité et de la sécurité des données. En externalisant leurs systèmes d'assurance vers le cloud, les entreprises peuvent se concentrer sur leur cœur de métier, c'est-à-dire l'optimisation des parcours clients, et peuvent plus facilement mettre en œuvre des applications analytiques et de l'IA. Avec ces solutions, les assureurs s’inscrivent réellement dans un contexte de partenariat et existent au sein d’écosystèmes dynamiques, pour que le client bénéfice d'une offre sans cesse renouvelée et la plus complète possible.

Les stratégies omnicanales ont une influence sur le parcours des clients et sur celui des employés des compagnies d'assurance, qui voient leurs tâches soulagées grâce à l'analyse des données et à l'IA. Grâce à l'automatisation des processus, ils n'ont plus à gérer eux-mêmes toutes les interactions avec le client, ou du moins à décider qui de l'homme ou de la machine doit prendre le relais - puisque cette étape est désormais prise en charge de façon précise et infaillible. Pour autant, la valeur des collaborateurs ne s'en trouve pas pour autant diminuée, bien au contraire, puisqu'ils peuvent à nouveau se consacrer plus longuement aux tâches à plus forte valeur ajoutée. Ce qui est certain, c'est qu'une communication 24/7 à travers tous les canaux représente l'avenir de la relation client et qu'elle sera indispensable aux assureurs pour rester compétitifs dans un avenir devenu hautement numérique.