Internet étant encore un média jeune, l'inexpérience des internautes, l'insécurité et les problèmes techniques rencontrés sur les sites agissent comme autant de freins qui limitent les achats en ligne. Fort de ce constat, quelques e-commerçants ont mis en place des systèmes permettant, via le Web, de créer, ou de recréer, une véritable relation avec l'internaute pour l'aider à finaliser son achat. Initié par un pionnier comme La Redoute en mai 1999, cet outil se développe lentement et son utilisation est souvent le fait d'internautes expérimentés.

La plupart du temps, cette solution est fournie par un prestataire extérieur. Ses services peuvent se limiter à l'apport d'une technologie en marque blanche, ou aller jusqu'à la fourniture d'une plate-forme téléphonique en passant par la création d'une base de données. Parmi les solutions techniques, le call back est le plus utilisé. Il est aussi le plus simple. L'internaute inscrit son numéro de téléphone sur le site ou sur un mail, et est rappelé par un opérateur. L'inconvénient : deux lignes téléphoniques sont nécessaires. La voix sur IP, permettant à l'internaute de rentrer en contact avec un webvendeur via son ordinateur multimédia, a encore peu de succès même si elle offre une grande interactivité.

Utilisés en priorité pour accompagner la vente, ces outils qui permettent de mettre le client face à un vrai vendeur, sont accessibles depuis toutes les parties du site. Mais l'avant-vente n'est pas le seul intérêt d'un Web call center. Chez Yzea, site de vente en ligne de lingerie, 60% des appels concernent le service après-vente. Le web call back sert d'outil de satisfaction et de fidélisation. Souvent associé à la base de données clients des marchands, il permet un meilleur tratitement de la demande et une meilleure remontée d'informations.

Globalement, ce service assez sophistiqué, reste peu utilisé: le prestataire Manetoo annonce 300 à 500 appels jour pour ses 70 sites clients. L'impact de ces appels sur le volume des ventes reste assez difficile à évaluer. La Redoute annonce toutefois un taux de tansformation 4 à 5 fois supérieur à la moyenne. Outil d'éducation, de fidélisation et d'évangélisation, le Web call center peut être utilisé comme vecteur d'image auprès des internautes.

Les choix de 6 marchands français

Sociétés	Prestataires	Technologie	Trafic
BlackOrange	Linkeo	Web call back	5 à 10 % des visiteurs
La Redoute	Matra Nortel Intra Call	Web Call back, Voix sur IP, Chat	100 à 200 appels par jour
Promod	Manetoo	Web call back	nc
Réflex Assurance	France Télécom	Voix sur IP	Utilisé 2 fois en novembre
Darty	France Télécom	Voix sur IP	nc
Yzea	Solution interne	e-mail avec n° de téléphone	50 appels par jour