Manetoo loue une plate-forme mutualisée de web call center

Reprenant à son compte, l'idée que l'achat en ligne est favorisé par un contact humain durant le processus de commande, la start-up Manetoo propose une solution originale de "site marchand à visage humain". Derrière l'appellation marketing, on trouve une solution clé en main de gestion des contacts vocaux et écrits. La plate-forme se décompose en une suite de 6 modules gérant chacune un mode de contact spécifique.

TalkeToo autorise le dialogue en voix sur IP par PC multimédia interposé, CallbackeToo permet à l'internaute de se faire rappeler après avoir saisi son numéro de téléphone, ChateToo autorise le dialogue écrit avec un web-vendeur via une fenêtre d'affichage en temps réel, BrowseToo pour la co-navigation et MaileToo pour le traitement des e-mails ou l'envoi de campagnes d'e-mails sortants ciblés. La société désireuse de souscrire à un service peut opter pour le ou les modules de son choix.

La plate-forme technique de la société est basée sur la solution CCW (Call Center Web) d'Alcatel pour la gestion de la téléphonie (appels sortants, distribution des appels et gestion des files d'attente) et des appels venus du Web. La société travaille en parallèle sur le développement d'applications CRM.

Outre la technologie, la société propose également de fournir les ressources humaines, les web-vendeurs. Leur travail s'appuie sur une base de connaissance propre au site et composée grâce à un logiciel propriétaire de l'éditeur qui opère une sorte d'aspiration des informations du site et une indexation de celle-ci selon les principes de langage naturel.
Ces téléconseillers peuvent être amenés à gérer des dizaines de sites différents selon le principe de la mutualisation. A chaque appel, ils récupèrent sur leur écran la page correspondant à la provenance de l'appel. "La garantie de service est assurée par une organisation selon des groupes de compétence, " assure Christos Kyrvangelis, directeur technique et co-fondateur de la société.

Les données clients stockées et enrichies par les web-vendeurs. peuvent être consultées à tout moment par le marchand en mode extranet grâce à un mot de passe. Les dialogues avec les clients sont également enregistrés et peuvent être contrôlés.

Le traitement des appels par un web-vendeur est facturé 6 francs HT la minute (pas de frais de mise en place ni d'abonnement), hors frais de call-back.
La société compte actuellement une cinquantaine de clients dont le site de vêtements féminins Promod ou WStore (matériel informatique).
[Alexandra Bissé , JDNet]