Trouver un contact ; dénicher une information précise au-dela de la page d'accueil ; découvrir une newsletter avant de s'abonner (même gratuitement)... Tout cela n'est guère évident pour les internautes aujourd'hui. Plus d'un répondant sur deux à notre enquête trouve difficilement comment adresser un mail aux responsables d'un site. Il est vrai que la croissance continue de l'audience rend la gestion de ces mails entrants de plus en plus lourde et complexe et que les éditeurs songent de plus en plus à supprimer ce type d'interactivité, jugée pourtant élémentaire dans les premiers pas du Web (lire l'article Ebay de ce jour).

Les moteurs trouvent meilleure grâce aux yeux des internautes : 53 % estiment que la pertinence de leur réponse est "bonne" ou "très bonne", ce qui laisse, tout de même, 47 % d'insatisfaits, un score pas fameux quand on sait que le moteur de recherche reste une des seules manières d'accéder au contenu "profond" des sites. Les FAQ ne sont pas mieux loties, 54 % des répondants les jugeant sans intérêt : difficile de trouver la réponse à "sa" question dans un listing pas toujours bien formulé. On aura soin de travailler l'intelligibilité des textes, qui doivent rester courts et directs, de limiter le nombre d'entrées (une douzaine) et de s'inspirer des questions arrivées par mail pour hiérarchiser l'ordre des items.

Quant aux newsletters, deux lecteurs du JDNet sur trois estiment n'avoir pas assez d'information pour s'abonner en connaissance de cause. C'est dommage alors que la simple publication en ligne d'un spécimen ou du dernier numéro suffirait à rassurer le visiteur. Enfin, alors que c'est rarement utile, les formulaires d'inscription sont eux trop longs et détaillés. Beaucoup d'informations à donner pour accéder à un contenu inconnu : le deal est trop déséquilibré entre le support et ses lecteurs. La leçon ? Editeurs, soyez plus transparents. Et plus simples.

Mardi : 4. Les sites les mieux réalisés...