Depuis qu'ils
y ont goûté, ils ne peuvent plus s'en
passer. L'Internet est devenu une réalité
pour les Grandes Etapes Française, une chaîne
hôtellière qui propose des séjours
de luxe dans ses dix château-hôtels. En
1999, l'entreprise familiale de 500 salariés
lance son premier site Grandesetapes.fr. Trois années
d'activité plus tard, c'est près de
400 nouveaux contacts et 50.000 visiteurs uniques
mensuels par mois (source : LifeStat). Le service
de réservation en ligne, installé en
mars 2002, permet quelques 150 réservations
par mois. Au total, un pourcent des 33,7 millions
d'euros de chiffre d'affaires provient des sites installés.
Si
le site bénéficie d'une "bonne
visibilité", d'après Nathalie Coquet,
responsable Internet pour les Grandes Etapes Françaises,
c'est en raison du nombre d'entrées. Quatre
grands sites existent en réalité, un
pour chacune des formules proposées : Seminaire-prestige.com
et Etapes-cadeaux.fr pour une clientèle profesionnelle,
Events-in-castle pour une cible anglophone, et Grandesetapes.fr
pour l'éventail complet des offres. A cela,
il faut rajouter une poignée de noms de domaine
déposés par château. Tous les
sites sont ensuite référencés
traditionnellement sur Google et Yahoo, un effort
que renouvellent constamment les six personnes de
la "Cellule NTIC" pour faire émerger
les sites en haut des classements.
Il n'y a
pas que la clientèle française qui est
orientée vers le site. La clientèle
étrangère y est attirée également.
Des Européens, mais aussi des Américains
et des touristes du Sud-Est asiatique. "Passer
par le site est pour eux plus convivial. D'une part,
ils n'ont pas le problème du décallage
horaire d'une réservation téléphonique.
D'autre part, ils peuvent plus facilement passer leurs
ordres de réservation avec la version anglaise
du site", observe Nathalie Coquet.
Pour le
1% de clients qui réserve sur le nombre de
visiteurs, avoir un site amène aussi l'achalandage
de services complémentaires. "Nous
nous sommes rendus compte que vendre des options comme
des bouquets de fleurs ou des massages était
facilité par un site Internet." Du coup,
la valeur moyenne des commandes progresse d'environ
15%, de 300 à 340 euros. "Il est toujours
un peu délicat de proposer de telles choses
au téléphone. En moyenne 1% de nos clients
les prenaient par téléphone, contre
20% de ceux qui réservent en ligne."
Pour accueillir
ce flot de requête, un seul système :
ReservIt, le même que Logis de France. Nathalie
Coquet, pour qui le logiciel est "adapté
à la structure de l'entreprise", le décrit
comme capable de connecter simultanément l'ensemble
des châteaux - dont une majorité est
passée du modem à l'ADSL -, d'établir
les réservations en temps réel, ainsi
que de proposer des listes de chambres alternatives.
ReservIt envoie en effet un e-mail aux responsables
du château-hôtel désiré
qui renseigne sur la disponibilité réelle
des chambres en se connectant directement au système.
Un tiers des clients
accepterait ainsi les propositions fournies finalement
par le système.
Les Grandes
Etapes Françaises muscle son côté
NTIC également en interne. Deux ans après
la sortie du premier site Internet, un Intranet est
apparu. Pas moins de 175 comptes, certains accès
étant génériques, y donnent l'accès
à l'ensemble des employés. Qui trouvent
entre autres informations commerciales, institutionnelles,
et partage d'expérience. Les forums susciteraient
d'après Sophie Paya, responsable Intranet,
un intérêt général assez
fort. Au total, intranet et sites Web, respectivement
conçus par IntraRoute et Palo Alto, aura nécessité
un investissement de 90.000 euros en comptant la série
de deux formations nécessaires pour former
tout le personnel.
La prise
de conscience progressive mais sûre du personnel
des avantages générés par les
NTIC conforte les deux femmes en charge de la gestion
informatique. Sophie Paya parle de "réussite",
Nathalie Coquet, d'un "retour sur investissement
entièrement effectué". Cette dernière
prévoit une refonte graphique du site principal
des Grandes Etapes Françaises. Objectif : rendre
plus chaleureuses les pages de présentation
des offres. La newsletter sera davantage fournie en
information sur les activités, les événements
autour des châteaux. Des visites virtuelles
seraient également au programme. De quoi potentiellement
doper l'audience du site, sans que Nathalie Coquet
puisse avancer d'objectif chiffré de fréquentation.
"Nous avions
espéré 30.000 visiteurs uniques par
mois au début de l'année 2002, nous
les avons largement dépassés. Nous ne
sommes plus capables d'estimer la fréquentation
du site."
