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DirectPanel, institut d'études
et de marketing en ligne, vient de publier les résultats
d'une enquête sur la satisfaction clients de 60
sites de e-Commerce en France (lire encradré
méthodologie).
En terme de satisfaction
globale, les internautes plébiscitent le fleuriste
Aquarelle.com qui prend la première position
de ce palmares avec une note de 4,32 sur 5 et 45,5 %
de clients très satisfaits. Tout de suite après
arrivent Amazon.com, Ldlc.fr, Dell.fr et à la
cinquième place ex-aequo, TopAchat.com, UGC.fr
et Mistergooddeal.com.
Un classement qui offre une
très large place aux "pure players",
puisque quatre des marchands qui figurent à sa
tête (Amazon, Ldlc, TopAchat et Mistergooddeal)
ne vendent que sur Internet. Celui-ci révèle
également la très bonne position des sites
de vente de produits informatiques ou high-tech et de
ceux spécialisés dans les produits culturels.
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Les
cinq sites plébiscités par leurs
propres clients
en terme de satisfaction globale (note obtenue
de 1 à 5)
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Rang
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Sites
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Note
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% de très satisfaits
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1
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Aquarelle.com
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4,32
|
45,5
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2
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Amazon.com
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4,31
|
45,8
|
|
3
|
Ldlc.fr
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4,29
|
45,2
|
|
4
|
Dell.fr
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4,28
|
46
|
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5
ex-aequo
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TopAchat.com,
UGC.fr,
Mistergooddeal.com (secteur TV/Hi-fi/Vidéo)
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4,23
|
44,2
43,7
39
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Source
: DirectPanel
A l'inverse, ce sont les cybermarchés
comme Ooshop (3,82), Houra (3,74) et Telemarket (3,65)
qui occupent la queue de ce palmarès. Les vépécistes
font légèrement mieux avec une note de
satisfaction globale comprise entre 3,91 pour le 3 Suisses
et 4,1 pour la Camif, tandis que les sites de voyages
se situent autour de valeurs moyennes (entre 4,12 pour
Ryanair et 4,08 pour Opodo).
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Classement
des sites les plus performants
par étape du processus d'achat (note
obtenue de 1 à 5)
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Critères
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1er site
|
2ème site
|
3ème site
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Facilité
de recherche du produit
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Aquarelle.com
(4,36)
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Amazon.fr
- secteur informatique (4,33)
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Mistergooddeal
- secteur TV/Hi-fi (4,32)
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Disponibilité
des produits achetés
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Aquarelle.com
(4,47)
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UGC.fr
(4,47)
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Yvesrocher.fr
(4,41)
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Ergonomie
du processus de commande
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Aquarelle.com
(4,5)
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Mistergooddeal
- secteur TV/Hi-fi (4,43)
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Amazon.fr
- secteur informatiqueet TopAchat.com (4,38)
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Respect
des délais de livraison
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Aquarelle.com
(4,44)
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Voyages-sncf.com
(4,42)
|
Opodo.com
(4,36)
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Efficacité
du SAV
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Aquarelle.com
(4,39)
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Bebloom.fr
(4,2)
|
Camif.fr
-secteur textile (4,18)
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Au delà, si l'on détaille
le degré de satisfaction des clients de 60 sites
marchands en fonction des différentes étapes
du processus d'achat, Aquarelle s'arroge la première
place sur tous les critères analysés depuis
la facilité de recherche des produits, jusqu'à
la disponibilité des produits achetés,
en passant par l'ergonomie du processus de commande,
le respect des délais de livraison et l'efficacité
du service après-vente. Un grand chelem pour
le site présidé par Henri de Maublanc,
qui préside également aux destinées
de l'Acsel.
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Méthodologie
de l'enquête
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| Cette enquête
a été réalisée en ligne
auprès de 5 178 cyber-acheteurs entre le
13 et le 24 janvier. Son objectif : évaluer
la performance des sites Web sur lesquels ils avaient
effectué un achat au cours de l'année
2002. 60 sites marchands répartis en 10 secteurs
ont été passé au cible. Parmi
les indicateurs de performance étudiés
figurent la satisfaction globale, la satisfaction
détaillée du processus d'achat, l'image,
le niveau de recommandation, le taux de fidélité,
le pouvoir de prescription en off-line, l'intention
de réachat. |
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