Au total, ces cinq types de plaintes représentent à elles seules 76,2% de l'ensemble des plaintes et insatisfactions des utilisateurs de mobiles. L'une des premières préoccupations des particuliers est liée aux conditions d'utilisation et de résiliation des services.

Les dysfonctionnements techniques apparaissent en deuxième position. Le cas de non-réception des SMS revient souvent. La plupart du temps, les opérateurs mobiles arguent que l'interconnexion réseau entraîne des perturbations qui peuvent entraîner un retard dans la transmission d'un SMS (notamment en cas de fort trafic comme les fêtes de fin d'années) voire une non-réception.

Surprise : les problèmes de facturation n'arrivent qu'en troisième position. Généralement, ce sujet est un vivier de contestation beaucoup plus flagrant. Mais il devrait prendre de l'ampleur, en particulier dans un contexte de développement des SMS Plus et de l'Internet mobile. Dans le premier cas, il n'est pas toujours évident pour le consommateur final de connaître le système mis en place autour des paliers d'un SMS surtaxé. Et les éditeurs ne font pas toujours les efforts nécessaires pour faciliter la compréhension de la tarification.

Du côté du développement des échanges de données mobiles, le consommateur peut se retrouver très vite embrouillé. Par exemple, pour son déploiement de services i-mode, Bouygues Telecom a décidé de prendre en compte le volume de kilo-octets transmis (en réception ou en émission).

Malgré les efforts de l'opérateur mobile pour donner des outils de mesure de la consommation de data en temps réel, ce type de compteur au Ko risque de déstabliser plus d'un utilisateur.

Téléphonie fixe : la facture épinglée

Sans surprise du côté de la téléphonie fixe, c'est la facturation qui apparaît dans le top des plaintes. Actuellement, les services Audiotel, fondés sur des numéros d'appel surtaxés, sont en pleine explosion. Un développement qui risque d'entraîner une vague plus importante de contestation dans les années à venir.

Plus récent, le phénomène du "slamming" - technique frauduleuse visant à faire passer un usager télécom en préselection sans son accord explicite - est lié aux développements des offres de téléphonie des opérateurs alternatifs.

L'Afutt se permet d'épingler 9 Telecom (groupe LDCom) et Tele 2 dans une moindre mesure. "Plus que tout autre, 9 Telecom, à travers certains de ses distributeurs, a pris une part significative de cette dérive commerciale", indique le rapport de l'Observatoire des utilisateurs télécoms. L'émergence du slamming entre dans un contexte de concurrence féroce entre opérateurs, en particulier avec France Télécom.

L'opérateur historique n'est pas en reste. Compte tenu de l'importance de son parc clientèle, la majorité des réclamations concernent l'opérateur historique. France Télécom a par ailleurs été récemment mis en cause par la DGCCRF pour des pratiques de "winback" (technique commerciale de reconquête client) présumées abusives. Une illustration qui n'est évoquée dans le rapport de l'Afutt.

Internet : des contrats tortueux