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Parallèlement à
son centre d'appels, qui constitue son nerf de guerre
commercial, Nexx Assurances, filiale de Maaf Assurances
dédiée à la vente à distance,
accentue sa présence sur Internet. Considéré
comme un site vitrine à sa création en
1999, Nexx.fr a développé petit à
petit l'interactivité avec les clients et prospects.
Après l'installation d'un service de devis en
ligne courant 2001, une deuxième grande étape
a été franchie en décembre dernier
avec le lancement d'un espace client personnalisé.
Dans
ce nouvel espace, l'assuré Nexx peut consulter
ses contrats et ses déclarations de sinistre, effectuer
des demandes d'attestation d'assurance, réaliser
des remboursements santé et contacter le centre d'appels.
A ce jour, 15 % de la clientèle de Nexx
aurait visité cet espace personnalisé
sur Internet.
Parallèlement
à la montée en puissance du site, les
principaux développements de l'assureur ont porté
sur les synergies entre le canal Internet et le centre
d'appels (160 téléconseillers). Ce centre
téléphonique est divisé en deux
grand pôles : la gestion clientèle
et la gestion des prospects.
Dans les deux cas, les équipes
prennent en charge les requêtes issues du téléphone
et du mail. "Nous recevons actuellement une centaine
de mails par jour et nous nous engageons à répondre
en huit heures ouvrés", explique Sophie
Jamet, responsable marketing de Nexx.
Pour accentuer l'interaction
entre le Web et centre d'appels, le numéro de
téléphone du call center est mentionné
sur de nombreuses pages du site. Dans les endroits plus
stratégiques, des boutons de Web call-back (système
reposant sur la technologie eStara) ont également
été déployés.
Afin de développer sa notoriété
en ligne, Nexx Assurances a lancé une campagne
de communication à l'année sur le portail
Yahoo.fr de 400 millions de PAP. "C'est notre première
campagne de communication en ligne, commente Sophie
Jamet. Nous tenons à étudier les retombées
sur un portail grand public." Trois
bannières, réalisées par l'agence
de communication normande Petit à Petit, tournent
actuellement sur le Yahoo. Le message s'appuie sur les
tarifs "avantageux" de Nexx.
D'autres partenariats Web ont
été mis en place par l'assureur, comme
celui signé avec le portail automobile Caradisiac.
A moyen terme, Nexx pourrait rejoindre le programme
Assurland.com, service de comparaison des offres d'assurance
en ligne.
La filiale de Maaf Assurances
admet que l'Internet reste encore un canal de recrutement
minoritaire dans ses activités. L'essentiel des
nouveaux clients est recruté par voie de presse
ou par mailing courrier. L'assureur ne communique pas
sur son chiffre d'affaires et encore moins sur l'investissement
dédié à ses activités en
ligne. Pour les développements et l'hébergement
Web, il fait appel à une équipe informatique
interne. Pour le volet référencement,
Nexx a recours aux services de Référencement.com.
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