L'Internaute, site édité par Benchmark Group, a réalisé une enquête en ligne en mars 2003 afin de mieux connaître les jugements que portent les internautes sur le commerce électronique. 1 147 internautes, dont 75,5 % sont des cyber-consommateurs, ont répondu à cette enquête. En voici, comme promis, les principaux résultats. Aujourd'hui, deuxième volet : le processus de sélection d'un marchand.

En toute logique, lorsqu'ils souhaitent acheter en ligne, l'écrasante majorité des cyber-consommateurs (93 %) visite d'abord les sites des marchands qu'ils connaissent. Mais la plupart y associent une combinaison d'actions allant de l'interrogation des comparateurs de prix (55 %), à la consultation des guides d'achats (48 %) en passant par l'interrogation des sites de recherche. Une part significative d'entre eux (42 %) consulte également des catalogues ou des brochures papiers ou se déplace en magasin (26 %). Un comportement qui témoigne de l'imbrication croissante des différents canaux de distribution, toute la difficulté étant alors pour le e-commerçant de parvenir à conserver le client, malgré ses différentes sources d'informations.

Une infidélité toute relative puisque le principal facteur de confiance dans un e-commerçant est sa notoriété. Un critère dont le poids est d'autant plus important que l'internaute achète en ligne depuis moins d'un an. Autre facteur d'importance, notamment pour les cyber-acheteurs de plus d'un an, la mise à disposition d'un numéro de téléphone (52 %). Même si ce dernier n'est pas utilisé, il agit comme un critère de réassurance puisqu'il permet, logiquement, d'avoir un contact direct avec le marchand.

Parmi les nombreux critères de choix d'un marchand, les cyber-consommateurs sont particulièrement attentifs à ceux ayant trait à l'information et à la disponibilité des produits (87 %). Ceux relatifs à la livraison, comme la possibilité de suivre sa commande en ligne (86 %), la livraison gratuite (85 %) et l'indication du délai de livraison (82 %) viennent ensuite. Les modes de livraison alternatifs en magasin ou en relais colis sont moins déterminants mais représentent tout de même plus d'un quart des réponses des cyber-acheteurs. Un plus qui peut permettre de faire une différence auprès d'une part non négligeable de la clientèle, ce critère ayant d'ailleurs d'avantage d'importance pour les femmes (38 %) que pour les hommes.

Autant d'éléments déterminants dont les cyber-acheteurs sont globalement satisfaits. 90 % d'entre-eux estiment que le niveau des prix pratiqués sur le Web est très bon ou bon, 77 % sont satisfaits de la disponibilité des produits, 74 % le sont des animations commerciales et 70 % sont satisfaits des délais de livraison. Seul bémol, le service clients. 50 % des internautes seulement estiment que le service après vente des e-commerçants est satisfaisant et 45 % que la qualité des réponses à leurs questions est bonne.