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Après avoir adopté une approche 100% e-marchande en septembre 2003 (cf article du 08/09/03), Ikea France développe ses outils de mise en relation avec ses clients à distance. En décembre, le département vente à distance de l'enseigne de distribution de meubles en kit a adopté l'usage du SMS ou de messages vocaux. Ce canal mobile permet de confirmer à ses internautes clients les commandes passées sur Internet ou pour leur signaler d'éventuels problèmes (d'approvisionnement par exemple).
"Nous utilisons le téléphone car il nous permet un contact rapide avec nos clients et peuvent être consulter à tous moment", indique Laurent Dubart, responsable de la vente à distance chez Ikea France. "Il y a aujourd'hui beaucoup plus de détenteurs d'un téléphone mobile que de Français utilisant une boîte mail." Actuellement, Ikea France gère 100 commandes Internet par jour.
Pour monter ce projet mobilité et relation clientèle à distance, Ikea France a suivi les conseils de Jet Multimédia. Celui-ci a préconisé l'implémentation du contacteur Hyperphone d'Oxone Technologie (propriété du groupe de prestations audiotel et Internet), présenté comme une plate-forme interactive multicanal. Par ailleurs, cet outil permet de suivre les statistiques d'ouverture et de lecture des messages, comme pour l'envoi d'e-mailing.
"Nous avons définitivement adopté ce canal qui permet d'obtenir un gain de temps important et une très grande réactivité", constate le représentant d'Ikea France. "En décembre 2003, ce dispositif nous a permis de désengorger notre service de relation clientèle. A cette époque, celuic-ci a fait face à un afflux de demandes clients à la suite d'une opération commerciale lancée sur Internet.", explique Laurent Dubart.
L'envoi des SMS ou des messages vocaux n'incombe pas à Ikea France. C'est Jet Multimédia qui s'en charge après réception, chaque matin, par courrier électronique d'un fichier comprenant les numéros de téléphone fixe ou mobile des clients à contacter. Le fichier spécifie également les modes de contact à utiliser. Ce choix dépend en premier lieu du type de numéro, fixe ou mobile, qu'a communiqué le client, mais également du type de réponse qu'Ikea souhaite donner. L'envoi d'un SMS est privilégié lorsqu'il s'agit d'une confirmation de prise en charge de la commande, tandis que le message vocal est utilisé lorsque Ikea veut signaler à son client un problème dans sa commande.
Ikea France reste discret sur l'investissement dédié pour monter un tel dispositif. A des frais d'installation relativement modiques viennent s'ajouter un abonnement et un coût au message transmis et lu par le client. Un test qui au sein du groupe a d'ailleurs fait des émules, puisque cette solution vient d'être intégrée aux services de relation clientèle des 14 magasins de l'enseigne dans l'Hexagone.
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