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Le Forum des droits sur Internet ouvre ce vendredi un service de médiation pour la résolution
des litiges sur Internet implicant les particuliers. Ce service
grand public est accessible à partir de la plateforme
mediateurdunet.fr.
Sont traités les différends
impliquant une entreprise et un particulier, dans les cas
de litiges liés au commerce en ligne : lorsque
la livraison ne correspond pas à la commande, en cas
de non-livraison des produits ou de biens livrés en
mauvais état.
Autre cas de figure : les litiges
implicant deux particuliers, pour des affaires de diffamation
ou de droits d'auteur. "Notre service de médiation
est complémentaire aux services que propose déjà
le Forum des droits sur l'Internet. C'est un service d'accompagnement
des internautes", explique Marie-Françoise Le
Tallec, secrétaire générale de l'association.
Pour entamer la procédure de réglement d'une
première affaire, l'internaute remplit un formulaire
en ligne : il intègre ses données personnelles
et décrit le différend. Si la demande de médiation
est acceptée, l'internaute reçoit un mail de
confirmation comportant son identifiant ainsi qu'un mot de
passe qui lui permettra d'utiliser la plateforme de médiation.
Dans le cas d'un différend entre un
particulier et une entreprise, le premier doit avoir pris
contact avec l'entreprise avant de demander l'aide du médiateur
du Net. Ensuite seulement le médiateur est saisi de
l'affaire. "Nous disposons d'une dizaine de médiateurs,
formés spécifiquement à la médiation,
qui ne sont pas des salariés du Forum mais rétribués
au dédommagement", précise Marie-Françoise
Le Tallec.
| "Il est tout à fait possible de rencontrer le médiateur de visu" |
La
plateforme de médiation propose un espace de dialogue
permettant de poster des messages marquant l'avancée
de l'affaire. En outre, un agenda est mis à disposition
pour suivre l'évolution des démarches. "Si
le service se tient principalement en ligne, il est tout à
fait possible de rencontrer le médiateur de visu",
indique Marie-Françoise Le Tallec.
Autres canaux de
communication : l'e-mail ou même le service téléphonique
du Forum. En règle générale, la procédure
de réglement du litige ne devra pas dépasser
trois mois. A son terme, le médiateur rédige
un compte-rendu détaillant la proposition de réglement,
qu'il adresse aux deux parties.
"Nous avons testé
le service depuis juin 2003. Une solution acceptée
par les deux parties est trouvée dans 75 % des
cas", affirme Marie-Françoise Le Tallec. Sur la
période de test, un centaine d'utilisateurs ont bénéficié
du service.
Le projet a été subventionné en partie
par le ministère de la Justice et la plateforme développée
par le prestataire Clever Age. Le Forum reste discret sur
son coût de développement. Le service restera
gratuit jusqu'à la fin de l'année. Puis il devrait
passer en formule payante en 2005.
"Notre organisation
est à but non lucratif. Néanmoins nous souhaitons
donner du crédit à ce mécanisme de réglement
des litiges", explique Marie-Françoise Le Tallec.
Objectif : traiter environ 500 affaires par an. Ce nouveau
service s'inscrit dans le cadre d'un projet plus vaste, impulsé
par la Commission européenne depuis 2001 sur la
généraliation de l'introduction d'un médiateur
pour régler les litiges Internet dans l'ensemble des
Etats-membres.
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Interview 
