Pour la GMF, Internet est un canal d'information et de services
au même titre que ses agences ou que son téléphone.
Un Web call center existe depuis quatre ans déjà
et, dans le secteur de l'assurance, la société
a été l'une des premières à fournir
une offre aussi étendue de services en ligne (lire
l'article
du 04/01/01). Quasiment toute la gamme des contrats d'assurance,
des produits financiers, des services d'épargne et
de crédit sont détaillés en ligne.
Il existe même la possibilité de souscrire en
ligne, avec un mode de paiement sécurisé. La
seule limite est juridique, puisque la loi n'autorise pas
à souscrire, par exemple, à un produit financier à
une assurance-vie via le Web.
"Nous avons une vraie stratégie multicanal,
affirme Sophie de Montalembert, responsable de la communication
externe et du marketing opérationnel. Notre but est
d'offrir à chaque type de clientèle le canal
qui lui conviendra le mieux. C'est pour cela que nous nous
sommes engagés très tôt dans des offres
de services similaires entre les agences, le téléphone
ou Internet."
L'évolution Internet de la compagnie
a aussi été une réponse à la demande
de sa clientèle. "Historiquement, la cible principale
de la GMF, ce sont les agents du service public. Or, ceux-ci
ont été équipés très tôt
d'accès à Internet. C'est donc tout naturellement
que nous avons suivi cette voie de développement",
explique Sophie de Montalembert.
Le site distingue le grand public des clients GMF, en réservant
à ceux-ci un "espace sociétaire".
Environ 100.000 personnes seraient inscrites sur cet espace,
sur un total de 2,5 millions de clients. Les clients de la
compagnie d'assurance peuvent y consulter leur contrat d'assurance
ou d'épargne, signaler un changement de situation,
souscrire à de nouveaux services.
Le grand public peut trouver sur le site
de la GMF des informations sur ses produits, et même chatter en temps réel
avec un conseiller. La compagnie d'assurance a été
l'une des premières à offrir ce service interactif. L'internaute peut aussi simuler des devis, selon
ses besoins et sa situation. L'espace de transaction
va des contrats les plus simples, comme la protection juridique
ou les assurances animaux, aux plus complexes, comme la souscription
habitation. Dans le courant de l'année, il devrait
être possible de souscrire à une assurance automobile,
l'un des seuls services qui manquait à la gamme des
contrats en ligne.
L'objectif est de proposer en ligne le même niveau de service qu'en agence.
Côté moyens mis en ouvre, la GMF reste discrète mais indique qu'il s'agit d'un investissement à moindre coût puisqu'elle s'appuie en partie sur les plates-formes téléphoniques
préexistantes. Par ailleurs, des téléconseillers ont
été formés spécialement pour le Web, mais aucun
ne se consacre exclusivement au conseil sur Internet.
"Pour une compagnie d'assurance, l'intérêt
d'Internet est évident. Un client peut, par exemple,
déclarer un sinistre à n'importe quel moment
de la journée. De notre côté, il s'agit
aussi d'une baisse évidente des coûts de gestion",
souligne Sophie de Montalembert. Une baisse des coûts
de gestion, qui ne signifie pas, toutefois, cannibalisation
des autres réseaux de la GMF. La direction affirme
que la hausse de l'affluence du site ne s'est pas faite aux
dépens des appels téléphoniques ou des
agences mais qu'il s'agit d'une clientèle
différente, plus masculine,
plus urbaine et plus jeune. |
