|
CanalPlus.fr n'est pas seulement le portail d'information de la chaîne de télévision cryptée. A l'heure où Canal est à la recherche de 300.000
à 800.000 abonnés supplémentaires pour
amortir l'achat des droits de diffusion du championnat de
France de football, Internet est aussi l'une des composantes d'un de ses axes stratégiques en 2005 : sa politique de relation client. Et quand "l'esprit Canal" rencontre le caractère communautaire
du Web, le résultat est un service de relation clientèle en ligne ambiteux. Objectifs : faire de l'espace client du site un outil pour renforcer les liens avec les abonnés et compléter le dispositif de relation client existant. Et pour y parvenir, Canal Plus mise avant tout sur l'approfondissement de l'interactivité.
"Il s'agit déjà d'un lieu d'échange
privilégié, mais nous allons encore le développer grâce notamment
au 'self care', à la relation par e-mail ou par SMS et pourquoi
pas, à terme, à un service de chat avec les conseillers clientèle",
indique Alain Vogel, responsable du service consommateurs
de la chaîne.
Pour
l'instant, cette partie du site permet déjà
de suivre en direct son abonnement, de changer ses coordonnées,
de réactiver ses droits d'accès ou encore de
demander une assistance technique. Par ailleurs, le moyen de contact privilégié
reste l' e-mail : 120.000 à 150.000 courriers
électroniques sont reçus tous les ans et l'on
comprend aisément les avantages que la chaîne
pourrait tirer d'un service de messagerie instantanée.
Mais, pour plus d'efficacité, la chaîne cryptée préfère jouer les synergies entre les canaux de contact. "De plus en
plus, nous jouons la complémentarité entre notre
centre téléphonique et notre service client
en ligne", affirme Alain Vogel. Ainsi, pour toutes les
questions techniques posées par e-mail et nécessitant une aide
immédiate, l'expéditeur est rappelé
par téléphone. L'objectif étant, à terme,
de traiter tous les messages de la sorte. Les e-mails reçus
concernent aussi bien l'abonnement, les programmes, un problème
administratif ou un simple renseignement.
Sur l'espace client, les services les plus consultés sont aujourd'hui le suivi de l'abonnement et la modification des coordonnées,
largement devant l'assistance technique. Pour accéder à
l'ensemble des fonctionnalités, il suffit de s'inscrire
et de créer son identifiant. Pour la chaîne,
ce dispositif représente un fort potentiel d'économies. A terme,
une partie des 5 millions d'abonnés pourrait basculer
sur l'utilisation des services en ligne.
Toutefois l'espace client n'est pas réservé aux
seuls abonnés de Canal Plus. Il est en effet également
possible d'effectuer une simulation d'abonnement en ligne, d'obtenir le prix de ses
prochaines factures ainsi que de visualiser les offres promotionnelles
en cours, puis de s'abonner en ligne.
Les fonctionnalités proposées seront bientôt
dupliquées sur un système de télévision
interactive, comme le groupe a commencé à le
faire sur Kiosque. L'abonné pourra alors suivre son
abonnement, demander un renseignement sans bouger de son fauteuil
et de son écran de télévision. Enfin,
Canal Plus a développé les mêmes services
sur son bouquet satellite Canal Sat.
|
