Loin de se reposer sur ses lauriers, Delbard, le spécialiste horticole qui fête ses 70 ans cette année, n'a pas raté le virage Internet. Présent en ligne depuis 2001 et marchand depuis un peu plus de trois ans, Delbard a très vite pris le Web au sérieux. "Nous étions déjà innovants en 1935 quand nous avons été les premiers à lancer un catalogue de VPC d'horticulture, explique Michel Haddad, responsable e-commerce. Nous le sommes toujours aujourd'hui puisque nous sommes le seul réseau horticole véritablement multi-canal avec 19 jardineries, un catalogue de VPC diffusé à 1,2 million d'exemplaires par an et un site Internet."
Delbard.com a d'abord été une simple vitrine puis est devenu marchand en transposant son catalogue en ligne. Enfin, un site plus complet a été créé, avec non seulement 1.800 références vendues en ligne mais aussi un espace conseil, un forum et des fiches pratiques à télécharger. Entre 50.000 et 60.000 visiteurs uniques visitent le site tous les mois. Une personne du service client est dédiée à plein temps au site pour répondre, généralement en moins de 24 heures, aux questions posées par mail. Entre le début du mois de septembre et la fin décembre 2004, 2.500 messages ont ainsi été traités.
La partie marchande du site, dont les prix s'alignent sur ceux pratiqués en magasin, pèse aujourd'hui pour 15 % de la vente à distance de la société, qui, elle-même, représente un peu plus de 10 % du total des revenus de Delbard (entre 50 et 100 millions d'euros, pour un peu plus de 400 employés). "Nous avons enregistré une croissance de 80 % du chiffre d'affaires en ligne en 2004", précise Michel Haddad.
Pour la livraison des produits, Delbard.com utilise la même plate-forme que le catalogue de vente à distance.
Pour faire connaître le site, Delbard s'appuie sur les autres canaux de distribution de la société (mise en avant dans le catalogue, en magasin via la carte de fidélité et par le biais du centre d'appels) et fait de la promotion en ligne. Delbard est présent sur les trois réseaux promotionnels (Overture, Google et Espotting) avec plusieurs centaines de mots-clés achetés et gérés en interne. "C'est un gros canal de recrutement", affirme Michel Haddad. Par ailleurs, le site a passé des accords de partenariats avec SeniorPlanete.Com, Bebloom et autres vépécistes.
Enfin, Delbard soigne la fidélisation de ses clients on et offline en proposant deux newsletters, qui totalisent 85.000 abonnés en opt-in. La première, envoyée chaque semaine, propose des offres exclusives sur Internet et un contenu éditorial. La seconde promeut les offres en magasin. Diffusée deux fois par mois à près de 25.000 personnes, elle a pour but de créer du trafic dans les jardineries. Les passerelles Internet-magasins vont d'ailleurs s'accentuer courant mars avec l'implantation de bornes Internet dans les jardineries. Elles permettront non seulement de faire connaître le site mais aussi de proposer en consultation les conseils et fiches pratiques présents sur le site. Il sera également possible de passer commande en ligne, un service pratique pour se faire livrer chez soi des plantes et arbustes encombrants.
Outre le personnel du service client, une personne travaille à plein temps sur le site pour s'assurer de sa mise à jour éditoriale et gérer le développement commercial et marketing. Delbard s'est efforcé d'externaliser au maximum les tâches techniques : l'agence Wcube a en charge le développement du site, Ecritel assure l'hébergement et une solution en ASP d'Emailvision a été choisie pour l'envoi des newsletters. Enfin, le système de paiement retenu est Payline, une solution signée Experian.
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