Début de semaine difficile pour les fournisseurs d'accès Internet, dont les pratiques commerciales sont pointées du doigt conjointement par deux associations de consommateurs et par le gouvernement. En cause notamment, les clauses abusives des conditions générales d'abonnement et les services hotline. "L'accroissement rapide du nombre de plaintes constitue une source de préoccupation", a déclaré dans un communiqué de presse le ministre délégué à l'Industrie Patrick Devedjian.
Deux rapports récents viennent confirmer ces inquiétudes. Celui de l'UFC-Que Choisir et celui de l'Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt), publié en mars dernier, qui recense près de 6.000 plaintes en 2004, dont 30 % pour le secteur Internet, contre 12 % en 2003. Sur le seul mois d'avril, près de 63 % des plaintes adressées à l'Afutt ont concerné des problèmes rencontrés dans l'utilisation du Web. "La principale cause de cette situation inquiétante provient de nombreuses et diverses difficultés de mise en uvre des accès Internet haut débit, souligne l'Afutt dans un communiqué. Les déficiences et le coût des services client augmentent d'autant le désarroi et la colère des plaignants. Parallèlement les conditions et modalités de résiliation peu favorables aux clients viennent grossir le niveau des plaintes et insatisfactions."
Le rapport de l'UFC-Que Choisir vient enfoncer le clou. L'association de défense des consommateurs a rendu publique hier une analyse des pratiques commerciales des FAI, réalisée sur la base de plus de 5.000 litiges traités par ses 170 antennes locales et d'une enquête de satisfaction conduite auprès d'un échantillon de 11.000 lecteurs du magazine Que Choisir. Selon ce rapport, le nombre de litiges concernant les FAI aurait augmenté de 56 % entre le premier et le second trimestre 2004. Dans le même temps, le nombre d'abonnés Internet ne progressait que de 7 %. "Cet écart traduit une détérioration nette des relations commerciales entre les consommateurs et leur FAI", indique l'UFC-Que Choisir dans son rapport.
A l'origine de ces litiges, des problèmes de connexion (24 %), de facturation (22 %), de résiliation (20 %), d'abonnement forcé (10 %) et d'utilisation des modems (11 %). S'ils ne sont qu'à l'origine de 5 % des litiges, les services d'assistance téléphonique sont néanmoins la caisse de résonance de l'insatisfaction des abonnés Internet. Et dans ce domaine, les FAI ont également de quoi rougir.
| Hotline : une facture injustifiée de 79 millions d'euros |
Selon l'UFC-Que Choisir, seuls 18 % des appels à la hotline sont immédiatement décrochés par l'opérateur. Le temps d'attente s'élève en moyenne à 6,7 minutes sur une durée de l'appel de quinze minutes. Or, ce temps d'attente est facturé 0,34 euro la minute, au même titre que la communication. "Près de 50 % de la facture rétribue donc l'absence d'interlocuteurs", souligne le rapport de l'association. Une facture qui s'élevait l'an passé à 112 millions d'euros, soit 54 millions au seul titre des délais d'attente. A cela s'ajoutent 25 millions d'euros pour des conversations ayant trait à des problèmes de mise en service ou d'interruption de l'accès Internet, "prestation principale du FAI pour laquelle l'abonné acquitte déjà un abonnement, remarque l'association de consommateurs. Au total, 79 millions d'euros ont été supportés de manière parfaitement injustifiée par les consommateurs en 2004."
Compte-tenu du "nombre élevé de plaintes reçues concernant le service d'assistance téléphonique de Free", confie Jean-François Poitut, chargé de mission NTIC à l'UFC-Que Choisir, l'association a même décidé d'assigner en justice le FAI du groupe Iliad sur le fondement du paiement sans contrepartie. Elle n'exclut pas à court terme d'assigner d'autres fournisseurs d'accès. "Le service clients fait l'objet d'attentions particulières chez nous", se défend Michael Boukobza, directeur général de Free. Le groupe déclare en effet avoir largement accru ses efforts cette année sur la qualité de services de son centre d'appels, affichant même en temps réel sur son site les délais d'attente sur la hotline. Le FAI se félicite néanmoins de l'initiative du ministère de l'Industrie pour améliorer les relations entre les opérateurs et leurs clients.
En marge de la publication du rapport de l'UFC-Que Choisir, Patrick Devedjian a en effet annoncé lundi matin dans un communiqué son intention de réunir le 16 juin prochain professionnels du secteur et associations de consommateurs. Le ministre délégué à l'Industrie leur soumettra alors dix propositions, dont l'une vise précisément à interdire la facturation du temps d'attente pour les appels vers les services hotline. Bercy souhaite également que les opérateurs justifient les frais de résiliation des contrats et qu'ils donnent un effet immédiat aux demandes de résiliation. |
