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Le marché des voyages d'affaires connaît une recrudescence de compétitivité depuis la refonte du modèle économique supprimant les commissions des fournisseurs, appliquée au premier avril. Dans ce contexte, American Express a décidé de reprendre la main en jouant la carte de l'initiative dans la réservation online. "C'est une démarche naturelle, nous nous sommes toujours positionnés comme une société fortement novatrice", estime Dominique Savart, vice-président des opérations American Express Voyages d'Affaires.
Depuis le 27 juin, un nouveau service est proposé aux clients de la société, American Express ayant marié à son portail de réservation une solution de gestion d'ordres de mission. De ce nouveau développement est né un portail accessible sur Internet permettant d'aller encore plus loin dans la prise en charge des réservations en ligne. "Jusqu'alors un voyageur d'affaires pouvait en théorie réaliser sa réservation en ligne par notre portail, mais pour les voyages un peu complexes, il était nécessaire de prendre son téléphone et de contacter directement un conseiller voyages", explique Dominique Savart. Aspirés par ce passage du online vers le oflline, les ordres de mission étaient bien souvent envoyés par fax après avoir été validés par la hiérarchie dans l'entreprise.
Le nouveau portail, baptisé Easy Travel Services, vise justement à étendre le périmètre de la gestion online. En premier lieu, le voyageur commence par saisir son ordre de mission directement en ligne et en fonction des règles paramétrées par l'entreprise. Selon ces règles, prédéfinies, le voyageur est automatiquement routé vers la réservation en ligne ou un support offline. Toutefois, même en "mode offline", le portail continue à prendre en charge le suivi de la transaction, le conseiller voyage recevant directement les demandes et transmettant ensuite, toujours en ligne, ses différentes propositions. "Le principe de l'interfaçage consiste à proposer à nos clients un pilotage online complet, ainsi qu'une suite logique évitant au voyageur de ressaisir les informations", détaille le vice-président des opérations.
Cette nouvelle stratégie devrait permettre à American Express de dynamiser encore plus la réservation en ligne en France, qui a néanmoins connu sur 2004 une croissance de l'ordre de 143 %. Pour le Royaume-Uni et l'Irlande confondues, les réservations online ont enregistré pour cette même année une augmentation de 414 %. "Nous voulons démontrer aux voyageurs d'affaires que le online est une solution réellement innovante et qu'il est important de franchir le pas", affirme Dominique Savart. La gestion via Internet des voyages d'affaires implique en effet quelques efforts de la part de l'entreprise : il convient tout d'abord de paramétrer la solution en fonction de la politique voyage de la société, de former les utilisateurs sur l'outil, puis de gérer les changements, le voyageur trouvant in fine parfois plus simple d'appeler un agent plutôt que de réaliser ses recherches en ligne.
Un argument de poids cependant dans la promotion de services en ligne réside dans la diminution des coûts de traitement. 3 % des coûts de déplacements des entreprises se situent au niveau des frais d'agence, tandis que 97 % sont liés aux prix des billets et des processus de traitement internes à l'entreprise. Selon American Express, d'importantes économies peuvent donc être réalisées si le respect de la politique de voyages est appliqué dans les entreprises concernant la classe des billets et la gestion des déplacements. Cette question de la réduction des coûts devrait encourager les entreprises de taille moyenne à souscrire à une gestion online des voyages d'affaires, les grands comptes optant eux, généralement, pour des solutions déployées en interne. Chez American Express Voyages d'Affaires, les PME-PMI représentent ainsi 40 % de la clientèle.
Pour répondre aux attentes de cette cible, Easy Travel Services sera accessible "à des prix très raisonnables" d'après le vice-président des opérations, qui ne souhaite pas donner plus de précisions tarifaires. Cette solution, qui a donné lieu à six mois de développement, représente un investissement conséquent de la part d'American Express, pour qui le marché français de la réservation en ligne présente le plus important potentiel en terme de retour sur investissement.
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