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| Trois questions
à... Carlo d'Asaro Biondo (AOL France) : "AOL n'est pas un FAI low-cost" |
| Alors que
la guerre des prix et des services fait rage sur le marché l'Internet français,
AOL France lance une offre "satisfait ou remboursé". Un choix commercial inédit
et risqué pour le FAI. Explications avec son PDG.
(24/08/2005) |
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AOL France
lance aujourd'hui une offre "satisfait ou remboursé" pour toute
nouvelle souscription à un forfait ADSL, valable jusqu'au 10 octobre 2005.
En cas d'insatisfaction, la filiale française du FAI de Time Warner s'engage
à rembourser les mois d'abonnements payés par le client. Une proposition
inédite sur le marché de l'Internet français, qui appelle
à s'interroger sur la nouvelle posture d'entreprise d'AOL. Carlo d'Asaro
Biondo, PDG de la filiale française, revient sur ce choix commercial atypique
et sur la stratégie de conquête de nouveaux clients du FAI.
JDN. L'offre "satisfait
ou remboursé" n'est-elle pas un choix marketing désespéré
pour conquérir de nouveaux clients ?
 Carlo
d'Asaro Biondo. Cette offre est une prise de risque, le risque de l'insatisfaction
du client. L'offre "satisfait ou remboursé" n'est pas une stratégie du désespoir
mais un investissement, certes important mais structurant, qui va modifier la
façon dont les internautes perçoivent AOL. AOL se positionne en tant que fournisseur
d'accès à un Internet utile, offrant tout une gamme d'applications qui facilitent
les usages du Web. S'intéresser à la qualité de la relation avec les clients dans
une logique de totale transparence, telle est la volonté d'AOL. D'ailleurs, depuis
un an, nous travaillons sur l'amélioration de notre service clientèle afin de
garder de d'encourager la fidélité de nos clients. Nous revendiquons aujourd'hui
un taux
d'attrition compris entre 1,3 et 1,5 % par mois, ce qui est deux fois
moins que la moyenne des autres FAI.
Que
pensez-vous de la fusion entre Neuf Telecom et Cegetel, dont vous dépendez pour
l'achat de gros de lignes ADSL ? Cela ne remet-il pas en cause votre stratégie
d'opérateur sans réseau ?
Au contraire ! Ce rapprochement est une bonne nouvelle,
et ce pour trois raisons. Premièrement, il crée un vrai compétiteur
sur le marché de revente en gros de lignes ADSL, avec un réseau
à très forte capilarité sur le territoire hexagonal. Deuxièmement,
cette nouvelle entité possède la taille critique suffisante
pour investir dans le maintien de la qualité de ce réseau. Enfin,
cela met fin à la guerre des prix néfaste du marché, en déplaçant
les enjeux de conquête de nouveaux clients sur les services.
Par ailleurs, nous bénéficions d'un contrat de fourniture exclusif
avec Neuf Cegetel qui nous garantit, pendant au moins quatre
ans, un accès non discriminatoire à leurs prestations de services
réseau. Nous avons, bien sûr, fait les calculs pour construire
un réseau en propre. Pour rentabiliser cet investissement, il
faudrait que notre parc de clients ADSL atteigne les deux millions.
C'est au-delà de notre ambition. Nous estimons pouvoir être
rentable avec moitié moins, grâce aux revenus générés par client
sur les services innovants. Nous allons lancer une offre de
VoIP
en octobre et une offre de télévision sur ADSL d'ici le premier
trimestre 2006, qui se différenciera des offres similaires des
autres FAI sur la vidéo à la demande. L'affiliation au groupe
des médias Time Warner est un atout dans ce domaine.
Mais
au-delà de la qualité de l'offre, ne pas posséder de réseau IP en propre ne vous
contraint-il pas à être plus cher que les autres sur des prestations similaires ?
Nos prix sont peut-être plus élevés, mais ils sont surtout plus transparents.
A l'inverse de certains FAI qui présentent leur offre de VoIP comme totalement
gratuite - ce qui est faux -, notre offre de téléphonie illimitée en
préselection permet aux abonnés de maîtriser le coûts de leurs télécommunications
grâce à des tarifs négociés parmi les meilleurs du marché. De toute façon, AOL
ne se positionne pas comme un FAI low-cost, mais de qualité. Notre choix est d'être
le Air France ou le British Airways du secteur de l'Internet. Nous pensons qu'il
existe un espace économique important sur le marché de l'Internet en France pour
cette clientèle "haut de gamme". Cet espace est de l'ordre de 60 % des internautes.
Si nous parvenons à en capter un dixième, nous pouvons être rentable. |
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