Le canal Internet est taillé sur mesure pour la distribution de locations de vacances en ligne. C'est tout du moins le constat que formule Interhome, une société spécialisée dans la location de vacance individuelle. C'est pourquoi la filiale du groupe suisse Hotelplan investit et axe sa communication sur son site Web, afin de dynamiser la réservation en ligne et d'en faire un canal de vente prépondérant.
Interhome a été créée il y a 40 ans. A l'origine, pour assurer la réservation de ses offres de locations de vacances en France, en Europe et en Floride, la société s'appuyait sur l'édition de plusieurs catalogues en fonction des saisons et des destinations et assurait la réservation par téléphone. Or depuis 2000, Interhome s'est doté d'un site Internet décliné dans huit langues, permettant également de réserver en ligne, en fonction des disponibilités affichées sur le site. "Nous passons des contrats avec des propriétaires privés et nous assurons la gestion complète de leurs biens pendant un an ou deux. Aussi, pour offrir la réservation en ligne, il nous a seulement fallu développer le lien avec notre système central de réservation", précise Dominique Pin, responsable de la réservation chez Interhome.
Depuis son lancement, Interhome voit la part de ses réservations en ligne s'accroître rapidement. En 2004, sur l'exercice clos au 30 septembre, 22 % des 185 millions de Francs Suisses de chiffre d'affaires (environ 120 millions d'euros) sont générés en ligne. "De 5 % de la clientèle qui optait pour la réservation en ligne en 2001, nous avons atteint 25 % sur le segment des clients privés et également 25 % sur le portail BtoB dédié aux agences de voyages" se réjouit la responsable des réservations. De manière parallèle, la demande de catalogues papier est en décroissance de 10 à 15 % chaque année.
Selon la responsable des réservations, les raisons d'un tel engouement de la clientèle d'Interhome pour la réservation en ligne sont multiples. Tout d'abord, elles sont liées au confort de recherche que propose le site. La possibilité de croiser plusieurs critères de sélection et de n'afficher les résultats qu'en fonction des disponibilités constitue un avantage crucial pour les internautes. D'autre part, la présentation des produits est plus complète en ligne avec plus de photos, des descriptifs plus pointus, ce que ne permet pas le format catalogue. "Même si le catalogue reste synonyme d'exhaustivité dans l'esprit des gens, le site Web est beaucoup plus complet et surtout mis à jour en temps réel. Sur le site, les dernières offres de locations sont immédiatement disponibles, tandis qu'elles ne sont intégrées que tardivement dans les catalogues" détaille la responsable réservation.
De son côté, Interhome trouve également son compte dans ce déport vers l'activité en ligne. D'une part, cela lui permet de réduire ses coûts de production et d'envoie de catalogues. D'autre part, même si 75 % des clients continuent à privilégier le téléphone pour la réservation de leurs locations, Dominique Pin constate que la consultation du site au préalable permet une certaine fluidité dans le traitement des appels. "Une grande majorité des clients qui réservent par téléphone ont déjà trouvé toutes les informations sur le site Web, ce qui permet au call center de gagner beaucoup de temps".
Mais dynamiser le canal Internet permet également d'accroître les ventes et d'en augmenter la valeur. De l'ordre de 1050 euros, le panier moyen en ligne dépasse le panier moyen offline estimé à 980 euros. De plus, la proposition de locations à la dernière minute, c'est-à-dire lors de la semaine qui précède le départ, peut ainsi être étoffée et mieux mise en valeur sur le site.
Fort de ce constat, Interhome a choisi de mettre l'accent sur le Web, y consacrant depuis l'année dernière un budget de 150.000 euros pour assurer un référencement sur la première page de résultats des quatre grands moteurs de recherche. L'entreprise, qui ne souhaite pas perturber sa clientèle, espère néanmoins pouvoir se passer de catalogues papier d'ici deux ou trois ans. Aussi, de manière parallèle, elle investit 500.000 euros dans une publicité télévisuelle communiquant uniquement sur l'adresse du site Internet et non plus sur le numéro de téléphone, ce qui représente un tournant majeur dans sa stratégie.
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