Respect des délais de livraison, suivi des colis, information
en temps réel de la clientèle, gestion des retours
sont autant d'éléments cruciaux pour assurer un
service logistique performant en matière d'e-commerce.
Non seulement pour des raisons de rentabilité, mais aussi
pour des questions de qualité de service, et au final,
de satisfaction et de fidélisation de sa clientèle.
Toutefois, l'articulation entre flux d'information et flux matériels
n'est pas toujours facile à trouver, surtout pour de
petites structures qui démarrent une activité
de commerce électronique. Pourtant cet équilibre
peut être atteint. Cinq conseils clés par Denis
Gachon, fondateur de Micrologis, société de conseils
en e-logistique.
1
Externaliser ou internaliser ?
Quelle que soit leur taille, les e-commerçants sont fréquemment
placés devant ce dilemme. Que vaut-il mieux faire ? Internaliser
sa logistique et contrôler toute la chaîne de préparation
de commande, ou bien, externaliser ? Y a-t-il des seuils au
delà desquels, confier sa logistique à un prestataire
exterieur devient indispensable ? Pour Denis Gachon, quelle
que soit la taille d'un e-commerçant ou la nature de
ses activités, il est toujours préférable
d'externaliser sa logistique. "Réceptionner les
marchandises, les reconditionner, préparer les commandes
pour enfin les confier à un transporteur est un véritable
métier qui ne s'improvise pas. Toutes ces tâches
sont extrêmement lourdes à gérer en interne.
C'est pourquoi, il vaut mieux externaliser sa logistique. Même
pour de petits volumes. Certes, il est plus difficile de trouver
des logisticiens pour traiter cent commandes par jour, mais
ce n'est pas impossible. De même, garder en interne la
préparation des commandes de petite taille n'est pas
forcément judicieux, car cette organisation implique
de doubler les frais de transport. Aujourd'hui, seul le traitement
des produits frais peut conduire à doubler sa chaîne
logistique."
2
Quel prestataire choisir ?
Tout l'enjeu consiste alors à savoir bien choisir son
prestataire. Plusieurs critères peuvent rentrer en ligne
de compte tels que sa capacité de stockage, le fait qu'il
traite ou non telle catégorie de produits, etc... Mais,
pour Denis Gachon, deux critères sont vraiment prépondérants.
Le premier d'entre eux est la capacité du logisticien
à traiter des petits produits, dont la taille, la couleur
et le poids varient. "Plusieurs spécialistes peuvent
convenir, commente-t-il. Ce peut être aussi bien des prestataires
qui travaillent pour le secteur textile, que ceux qui traitent
des pièces détachées, ou s'occupent de
l'approvisionnement de petits magasins ou des livraisons de
la VPC traditionnelles."
Par ailleurs, il n'est pas nécessaire de démultiplier
le nombre de prestataires en fonction de la nature des produits
traités. "Le gros électroménager par
exemple peut également être pris en charge par
le logisticien qui s'occupe parallèlement de traiter
vos commandes de produits high tech, explique Denis Gachon.
Car dans les deux cas, ce n'est pas de la logistique de masse.
Le prestataire travaille pour une multitude de clients finaux."
Enfin, le deuxième critère déterminant
à prendre en compte dans le choix d'un prestataire logistique
est sa capacité à s'interfacer avec le système
d'information du e-commerçant. L'objectif étant
que tous les mouvements et flux enregistrés quotidiennement
par le logisticien remontent effectivement dans le système
d'information du e-marchand afin que les internautes aient une
vision claire de l'état des stocks et de leur commande.
3
Le mode de facturation : coûts
variables ou coût fixes ?
L'activité d'un e-commerçant pouvant être
très variable d'un mois sur l'autre, surtout au début,
il est préférable de négocier avec le logisticien
une facturation au coût variable, c'est-à-dire
au nombre de colis préparés. Le corollaire de
ce type de facturation étant d'opter pour une organisation
en flux tendu avec au maximum, 10 à 15 jours de stock
sur les produits les plus demandés. Ce type d'organisation
ne vaut toutefois pas pour tous les produits, en particulier
pour ceux qui sont très volumineux et qui demandent beaucoup
d'espace de stockage.
4
Attention au transport !
Jusqu'à présent, la Poste assurant 95 % des flux
de transport, le rôle des logisticiens en matière
d'e-commerce s'arrêtait à la préparation
des commandes et à leur transfert aux transporteurs.
Toutefois, cette répartition des rôles évolue
progressivement en raison du développement du commerce
électronique, y compris pour des articles beaucoup plus
encombrants comme les meubles. De fait, les logisticiens sont
de plus en plus souvent amenés à proposer une
solution de transport pour permettre l'acheminement d'articles
plus encombrants dans toute la France. Aujourd'hui, trois principaux
acteurs sont capables d'effectuer ce type de prestation : le
groupe Agedis, qui est une filiale du groupe Girard, Euromatic
(groupe Géodis) et SLS. Cette prestation devra inclure
impérativement la prise de rendez-vous avec le client
final et le suivi de la livraison.
Parallèlement, il est préférable de proposer
sur son site, en plus des services de la Poste, plusieurs offres
de transport alternatives, telle que celles proposées
par les expressistes DHL, UPS, TNT, ou encore Chronopost. Un
panel qui peut être complété par une solution
de livraison en points relais, telles que celle offerte par
Kiala.
5
Pensez au SAV
Souvent négligée par beaucoup de e-commerçants,
la gestion des retours peut pourtant coûter beaucoup d'argent.
Contrairement à la préparation des commandes et
la livraison, celle-ci est difficile à externaliser.
Seuls les flux physiques peuvent l'être. La gestion commerciale
quant à elle, doit impérativement être gérée
en interne et être anticipée. Ce qui signifie,
mettre en place une équipe dédiée et prévoir,
pour chaque produit, les procédures de retour afin de
perdre le moins de temps possible.
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