Proposer un site plus simple, mais aussi plus clair tout en étant plus complet et plus proche des attentes des clients : tel était le défi de la direction Internet de SFR, lorsqu'au printemps 2005, elle décida de mettre à plat le site Sfr.fr, et plus largement, de repenser la présence de son pôle grand public sur le Web. Un chantier de longue haleine puisqu'il commença en septembre 2005 pour ne s'achever qu'en octobre dernier.
"C'est la plus grosse évolution du site Sfr.fr depuis que nous sommes en ligne, commente Jean-Christophe Israël, directeur du site Internet de SFR. En fait, historiquement, nous avions trois sites grand public. L'un dédié au self care, sfr.fr, l'autre à la vente en ligne et enfin, le troisième, au téléchargement de musique. Or pour plus d'efficacité, nous avons décidé de réintégrer le contenu de ces trois sites sur un même portail afin d'offrir une seule porte d'entrée à nos clients et prospects grand public"
Cette restructuration doit permettre, en premier lieu, de valoriser et de simplifier l'accès aux trois grands services de l'opérateur mobile : la gestion du compte et des communications, la boutique en ligne et les services de téléchargement. Trois opérations qui contribuent soit à réduire les coûts marginaux de l'opérateur, soit à lui permettent d'accroître son chiffre d'affaires additionnel. Au-delà, il s'agit également de développer la fréquence des visites et le panier moyen de chaque visiteur, en développant les services personnalisés et les occasions de consommation.
L'accessibilité étant l'un des axes majeurs de cette nouvelle version, les équipes de SFR ainsi que celles de Fullsix, la Web Agency qui a pris en charge une grosse partie de ce chantier de refonte, ont veillé à soigner le parcours client. Objectif : le simplifier et le rendre le plus cohérent possible d'un service à l'autre.
| De 3.000 pages, le site est passé à 2.000 |
Dans cette perspective, l'accès à certains services clés, comme les fonctions transactionnelles ou le rechargement de cartes en ligne, ont été simplifiés. De même, la barre de navigation, les menus, ainsi que les FAQ deviennent, sur cette cinquième version, des fonctions transversales.
Le nombre de pages a également été réduit. "Nous avons redéfini les axes éditoriaux du site afin de privilégier l'efficacité et la pédagogie, explique Jean-Christophe Israël. Parallèlement, nous avons abandonné les contenus très éditoriaux qui n'apportaient pas beaucoup de valeur ajoutée au site". Résultat : alors que la précédente version recensait 3.000 pages, la nouvelle n'en affiche plus que 2.000. Le moteur de recherche a lui aussi été repensé. Plus visible en haut de la page, celui-ci ne repose plus sur une solution interne, mais sur Google Entreprise.
SFR s'est également appliqué à mieux hiérarchiser son contenu et à le rendre plus intelligible et plus lisible. Le nombre d'entrées sur la barre de navigation est passé ainsi de sept à cinq, les rubriques 'promotions', 'offre et réseau', ainsi que '3G' disparaissant au profit de l'espace 'toute l'offre SFR'. Par ailleurs, pour permettre une meilleure compréhension des différents univers, chaque rubrique fait apparaître, suite à un simple déplacement de souris sur la zone, un menu déroulant permettant de visualiser les niveaux inférieurs. Une restructuration qui s'est largement appuyée sur les attentes des clients de l'opérateur, interrogés pour l'occasion. " Nous n'avons gardé que le fonctions principales qui correspondent aux principales motivations de nos clients ", indique Jean-Christophe Israël.
Parallèlement, la charte graphique a également été modifiée. Si globalement, la même ambiance chromatique a été conservée avec une dominante de rouge et de bordeaux sur fond gris, de nouvelles couleurs ont fait leur apparition pour bien identifier chaque rubrique. Ainsi 'mon espace client' apparaît en mauve, 'toute l'offre SFR' en bordeaux, la boutique en ligne, en rouge et 'la musique, jeux, blogs en bleu'. Pour plus de lisibilité, ce code couleur est d'ailleurs repris plus bas dans la page via quatre blocs thématiques qui rappellent les rubriques, sans pour autant être redondants. Enfin, le ton, les liens et les boutons d'actions ont été retravaillés pour qu'ils soient homogènes sur tout le site.
| Une organisation en bloc pour plus de lisibilité |
Au-delà, Sfr.fr s'est également enrichi de deux services à valeur ajoutée. Le premier, présent dans la boutique en ligne, est un système d'aide aux choix permettant aux internautes, grâce à une sélection de critères, de trouver le téléphone mobile qui convient à leurs attentes. Le second permet de mémoriser les caractéristiques du ou des mobiles d'un client, pour ne lui proposer ensuite que des services compatibles avec ces derniers.
Autre nouveauté, l'animation du site qui est assurée par deux nouveaux services : un mini journal vidéo hebdomadaire d'une minute réalisé par Anne-Gaëlle Riccio, et une visite guidée commentée par l'animateur Florian Gazan.
Une nouvelle formule qui semble d'ores et déjà avoir porté ses fruits. Par rapport à octobre, l'audience du site a, selon la direction, augmenté de 25 %, tandis que les actes de gestion des comptes a cru de 8 % et les ventes en ligne ont été multipliées par quatre. Quant aux téléchargements de musique, ils seraient, eux aussi, en forte progression, mais SFR ne souhaite communiquer aucun chiffre.
Pour l'instant, en revanche, la fréquence des visites n'a pas augmenté. "Les personnes viennent en moyenne une fois et demi par mois sur le site, indique Jean-Christophe Israël. Mais 50 % de nos clients viennent encore très occasionnellement." Un paramètre que SFR entend bien parvenir à améliorer au fil du temps, la fidélité étant un élément non négligeable de l'augmentation des revenus indirects.
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"La home est efficace et attractive, mais le graphisme reste chargé"
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Laure
Sauvage
Consultante
ergonomie
Benchmark Group |
La nouvelle page d'accueil de sfr.fr est équilibrée dans sa structure et attractive grâce aux offres et aux services mis en avant. L'interface conçue sur la base de sept espaces bien identifiables, comptant chacun moins de 7 liens, est ergonomique.
Les outils de navigation organisés dans le bandeau horizontal haut sont facilement accessibles. La communication promotionnelle et événementielle occupe l'espace central le plus visible. Et les quatre principales rubriques bénéficient d'un positionnement et d'une présentation très "utilisables".
Il est en revanche regrettable que le site ait utilisé un graphisme très chargé qui réduit, au moins en première lecture, l'efficacité et l'attractivité de sa home page. La newsletter s'en trouve noyée dans le reste.
La navigation dans le site peut s'appuyer sur des outils relativement performants. Les intitulés des rubriques sont explicites et l'utilisation de sous-menus s'affichant en roll-over autorise une exploration du niveau 2 du site sans quitter la page d'accueil.
Le repérage est facilité grâce à un code couleur indiquant pour chaque niveau de l'architecture la rubrique et la sous-rubrique en cours de consultation. Une barre de navigation progressive renforce le tout et en particulier, le repérage et la navigation ascendante (le retour en arrière ne s'appuie pas uniquement sur la fonction "page précédente" du navigateur).
La navigation au sein des fiches produit aurait en outre pu être améliorée grâce à des onglets, ce qui aurait également permis de mieux mettre en avant les caractéristiques de chaque offre.
Laure
Sauvage
Benchmark
Group, éditeur du Journal du Net, propose
une palette de services permettant d'optimiser les
sites et services en ligne : tests utilisateurs, focus
groups, enquête clients, analyse d'ergonomie, audit
& recommandations.
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