Je ne comprends rien à la stratégie d'Expedia en France. Et vous?
Denis Wathier : Ca commence fort... Expedia veut simplement assurer une présence maximale sur le marché français en étant présent sous sa marque, par le rachat d`Anyway et bien sûr en partenariat avec Voyages-sncf.com.

Bien que très utile, le site Voyages-sncf.com est souvent critiqué pour son manque d`ergonomie. Qu'en pensez-vous ?
Nous entendons des avis différents à ce sujet. Une bonne nouvelle : nous préparons une nouvelle version du site pour le début de l'année prochaine, qui, je l'espère, vous apportera satisfaction.

Quel est votre nombre de clients, et combien de fois commandent-ils en moyenne par an ?
Nous avons 4 millions de clients dans nos bases et environ 3 millions de visiteurs uniques viennent chaque mois sur le site. Ils achètent en moyenne trois fois par an.

Franchement, ne pensez-vous pas que le lancement d'Expédia en France va vous faire du tort ?
Non, bien au contraire. Ce lancement ne va que conforter notre développement dans un marché qui va être multiplié par cinq dans les cinq prochaines années. Il ne faut craindre que les concurrents non-professionnels, qui ne peuvent faire que du tort au marché. Prenez l'exemple du lancement d'Opodo, qui n'a fait que contribuer à notre développement.

Pouvez-vous nous donner le nombre de visites par jour sur le site de Voyages-sncf.com ? Et avez-vous "un nombre record" de connexions effectuées simultanément ?
Nous disposons aujourd'hui de 200.000 visites uniques en moyenne par jour. Je ne me souviens pas du chiffre record précis, mais il était lié au jeu Vol à Gratter numéro 3.

Comment les offres d'un hôtelier indépendant peuvent-elles apparaître sur votre site ?
Très simplement en intégrant notre base de données hôtel constituée à l'échelle européenne par les équipes d'Expedia Travel.

Le rachat de Lastminute par Expedia, s'il se confirmait, serait-il néfaste à Voyages-sncf.com ?
Ce n'est qu'une rumeur... La réponse est la même que tout à l'heure dans ce contexte d'explosion du marché.

La vidéo est peu, voire jamais utilisée sur votre site Web. Pensez-vous que ce média puisse être un levier pour vos ventes en ligne ?
Non. La vidéo n'est pas utilisée. Néanmoins, nous proposons déjà des visites virtuelles à 360° des hôtels et résidences. Ce qui permet aux internautes de choisir en toute connaissance de cause.

Je vous expose mon problème, j'ai acheté mon billet de train sur le Web avec livraison à domicile, mais le jour de mon départ, le billet n'était toujours pas arrivé chez moi. J'ai dû faire faire des duplicatas... et repayer mon billet (avant remboursement plus tard). Ne pensez-vous pas que vous feriez mieux d'allonger le temps minimum possible avant l'envoi à domicile ?
Le délai actuel est de quatre jours avant départ, effectivement, pour éviter le genre de désagrément que vous avez subi. Je vous présente mes plus plates excuses au nom de la SNCF, même si en l'occurrence la responsabilité reste du côté de la Poste :-)

Comment est perçu le site au sein de la SNCF. J'ai entendu des guichetiers qui ne vous faisaient pas vraiment de la pub...
Effectivement, le succès ne nous attire pas que des amitiés mais les rapports sont excellents dans leur grande majorité.

Comme beaucoup de personnes, je reçois beaucoup d'offres par mail de Voyages-sncf.com. Croyez-vous à l'efficacité des campagnes d'e-mailing ?
Et comment! Nous envoyons une newsletter par semaine à une sélection de notre base clients (et uniquement à nos clients). Cette newsletter contribue à 25 % de notre volume d`affaires. Par ailleurs, le taux de désabonnement est faible, de l'ordre de 1 %.

Avez-vous en perspective de développer un soft d'alerte(s) en fonction du profil et de la demande de l'internaute, communication, fidélisation et vente ?
Dans le cadre des newsletters, nous personnalisons de plus en plus l'offre. Par contre, nous avons abandonné depuis longtemps l'idée de personnaliser l'offre en ligne : trop cher, trop compliqué, pas rentable !

Comment se marient la culture Expedia/Barry Diller et la culture SNCF/Louis Gallois ?
Très bien merci. Ils parlent tous les deux un anglais excellent.

Quel est votre chiffre d'affaires, et quelle part représentent les ventes de billets de train ?
Notre volume d'affaires sera de 477 millions d'euros en 2003, soit, + 73 % par rapport à 2002. La part des billets de train représente 380 millions d'euros. Ce qui représente plus de 5 millions de dossiers de voyages ferroviaires.

Plusieurs fois, le site m'a indiqué qu'un train était complet (ou qu`il n'y avait plus de places en seconde), or j'ai pu acheter des places au guichet à la gare. Comment expliquez-vous ça ?
Nous vendons les billets en temps réel, c'est à dire qu'à un moment donné, lorsque le train commence à être très bien rempli, un client peut avoir réservé un billet puis ne pas confirmer son billet. Ce billet devient alors à nouveau disponible à la vente, aussi bien sur Internet qu'au téléphone ou sur minitel.

Le voyage en ligne dans deux ans en France, il reste qui ?
Nous, Lastminute, Opodo, Expedia.

A quand le billet imprimé pour tous les billets achetés sur le Net ?
Le billet imprimé a beaucoup de succès (400 000 vendus à ce jour), mais nous sommes encore en période de test. Notre objectif est d'étendre son utilisation à l'échéance fin 2004-début 2005.

Et Ebookers. Qu'en faites-vous ?
Ebookers n'est plus un pure player... C'est devenu une agence traditionnelle en France.

A la différence de vos concurrents, vous n'avez pas fait de publicité hormis sur Internet. Pourquoi ?
Parce que c'est le plus efficace et le plus rentable. Nous sommes concentrés sur la communication on-line et le CRM et n'envisageons pas de communication off-line en 2004, rentabilité oblige !

Quels sont, selon vous, les trois facteurs clés de succès du site Voyages-sncf.com (en terme de CA, de visibilité, de notoriété) ?
Une marque forte adossée au groupe SNCF, une bonne technologie et une bonne interface de vente. Enfin, une offre particulièrement compétitive en terme de qualité et de prix.

Quelle serait la meilleure nouvelle que la SNCF pourrait vous annoncer en 2004 pour Voyages-sncf.com ?
Encore plus de prix exclusifs pour la vente en ligne. Cette année avec le lancement de Prem's où les prix d'appels ne sont disponibles que sur Internet, notre croissance a été dopée à hauteur de 54 % par rapport à 2002.

Vous, Lastminute, Opodo, Expedia... Ok, mais qui aura racheté Karavel ?
Peut-être Travelocity ? En effet, cela fait trois ans que l'on nous annonce l'arrivée "pour le trimestre prochain" de ce nouvel entrant... :-)

Combien de personnes dans les équipes de Voyages-sncf.com ?
80 personnes, dont la moitié gère le marketing et la relation-client. L'autre moitié gère l'évolution technique du site.

Que fera Denis Wathier après Voyages-sncf.com ?
Vous avez quelque chose à me proposer ?

Quels sont les objectifs de Voyages-sncf.com pour 2004 ?
710 millions d'euros de volume d'affaires dont 530 sur la partie train. Ceci représente une croissance de 51 % par rapport à 2003. Cela reste à faire!

Quel est votre processus d'acquisition de nouvelles adresses à part les campagnes d'e-mailing ?
Les jeux comme Vols ou Qéjours à gratter qui ont connu un grand succès. On peut par ailleurs s'abonner à la newsletter sur le site.

Le courant entre la SNCF traditionnelle et Voyages-sncf.com passe-t-il bien ? Vivez-vous dans le même monde ?
Le courant passe parfaitement puisque les trains roulent. Voyages-sncf.com est un des distributeurs de la SNCF, qui bénéficie ainsi de gains de productivité importants. Nous sommes donc complémentaires et nos relations sont au beau fixe.

Est-ce que le succès du site, malgré la conjoncture pas toujours facile, vous donnera la possibilité d'étoffer votre équipe ? Quelle elle votre politique de recrutement pour les six prochains mois ?
Malheureusement, Internet est peu consommateur de ressources humaines. L'équipe de Voyages-sncf.com est à maturité et peu de recrutements sont envisagés à court terme.

Avez-vous encore des espoirs sur les revenus publicitaires de votre site ? A combien se montent-ils ?
Nous sommes très satisfaits de nos revenus publicitaires. Ils s'élèveront cette année à environ 2,4 millions d'euros. Voyages-sncf.com accueille chaque mois plus de 3 millions de visiteurs uniques et c'est dans ce sens un excellent média pour tout annonceur cherchant à cibler les acheteurs en ligne. 50 % des acheteurs français sont dans nos bases!

Que pensez-vous des services fournis par les comparateurs de prix?
Aussi indispensables qu'incontournables. Des sites comme Kelkoo ou autres moteurs de comparaison facilitent la recherche des internautes. Or ceux-ci, avant d'acheter, consultent au moins trois à quatre sites différents. A nous d'avoir la meilleure offre. Ces comparateurs contribuent à l`amélioration de notre visibilité et de notre perception.

Vous comptez lancer des services mobiles ?
Nous travaillons à lancer des services consultables par SMS+. Messages aux fournisseurs : inutile de nous contacter, nous avons déjà choisi notre partenaire. Dommage !

Voyages-sncf.com a signé avec S'Miles. Vous allez faire quoi avec eux ? Et Maximiles, ils sentent le gaz ? Vous allez les laisser tomber ? Et est-ce que je pourrai transformer mes points Maximiles en points S'Miles ?
La SNCF a signé avec S'Miles dans un contexte marketing qu'elle devrait préciser prochainement. Voyages-sncf.com collabore depuis près de trois ans avec Maximiles, en est très satisfait et entend bien poursuivre cette collaboration.

Parmi les billets de train réservés sur le site, quelle est la part de ceux payés en ligne et de ceux retirés au guichet ? Y a t-il des évolutions ?
La part de billets payés en ligne est de 60 %, en constante progression. La part des billets réservés en ligne, puis retirés au guichet, est de 36 %.

Louez-vous les adresse e-mail de vos clients à des tiers ?
Non, puisque notre base n'est pas opt-in. Nous disposons juste de la possibilité de communiquer sur des offres proposées par nous même. Vous pourrez par contre trouver des annonceurs publicitaires sur nos newsletters.

Denis Wathier  : Merci à vous et à très bientôt pour de nouveaux achats en ligne!!