| |
 |
Jean-Michel Soulier
Directeur
général
Telecom
Italia France |
|
Jean-Michel
Soulier
"Nous visons un million d'abonnés Alice en 2006"
Lancement imminent de la TV sur ADSL, VOD, accessibilité de la hotline, plan média, tests VDSL, le DG de Telecom Italia France a levé le voile pour les lecteurs du JDN sur les ambitions et projets du FAI. L'occasion aussi de découvrir le nom de l'actrice qui incarne Alice...
(27/10/2005) |
| |
|
 |
Bonjour,
combien la fusion des activités Telecom Italia / Tiscali
France a-t-elle entrainé de licenciements ?
Jean-Michel Soulier. Aucun
Comment se passe la fusion
des réseaux haut débit en termes techniques ? Quel
est désormais la taille du réseau propre de Telecom Italia
France ? Quel taux de couverture de la population ?
Le réseau de Telecom Italia en France couvre 240 NRA [nuds
de raccordement des abonnés situés dans les centraux téléphonique
de France Télécom, ndlr], soit 25 % de la population
(et le reste via le réseau de France Telecom car nos offres
sont nationales). Vers janvier 2006 nous couvrirons 30 %
et 50 % mi-2006.
A quand le 8 Mbits/s pour les
non dégroupés ?
Nous avons annoncé de nombreuses améliorations pour les
abonnés ex-Tiscali avec le passage à Alice : hotline
gratuite, modem gratuit, et augmentation du débit. Ce
dernier processus est en cours et sera achevé d'ici la
fin de l'année.
Comment pouvez-vous
proposer le téléphone illimité à moindre coût ?
Le téléphone illimité est possible car il passe par l'ADSL
et non la ligne de téléphone classique.
Une hotline gratuit et accessible
24h/24 et 7 jours/7, c'est excellent comme argument marketing... mais
si la qualité du service n'est pas à la hauteur... Quand
aurons-nous enfin des réponses claires à nos questions
par vos hotliners ?
Nos conseillers s'efforcent de donner les
réponses les plus claires possibles, d'ailleurs nous mesurons
le taux de résolution des problèmes au premier contact,
car pour nous ce n'est pas rentable que vous appeliez
plusieurs fois pour le même problème.
|
|
 Nous
prévoyons de répondre à
un million d'appels par mois à fin
2005." |
|
Une hotline gratuite, bravo,
mais quand aura-t-on quelqu'un au bout de la ligne ?
C'est vrai que depuis septembre, nous avons des difficultés.
D'abord, nous avons eu des problèmes avec les équipements
qui relient nos centres d'appels, anciennement Tiscali
et Alice, mais c'est en cours de résolution. Ensuite nous
avons beaucoup d'appels, nous répondons actuellement à
25.000 appels par jour avec des pics à 35.000. Nous déployons
actuellement un plan pour répondre à un million d'appels
par mois d'ici la fin de l'année.
Quels sont les délais actuels
pour obtenir une connexion ?
L'établissement de la connexion prend de 3 à 6 semaines
en fonction de l'offre, notamment cela peut prendre plus
de temps en dégroupage total qu'en partiel.
A quand le dégroupage des campagnes
et des petits NRA d'environ 1.500 lignes ?
Dans notre plan actuel, nous couvrirons les NRA les plus
denses. Pour les petits NRA, nous travaillerons en partenariat
avec les collectivités, voire d'autres opérateurs quand
ceux-ci dégrouperont les campagnes.
Pourquoi les opérateurs alternatifs
ne déploient-ils leur réseau que sur les grandes agglomérations ?
Qu'en est-il des petites villes et des campagnes isolées ?
Ne pensez-vous pas que votre rôle en tant qu'opérateur
alternatif à France Télécom est de contribuer à la réduction
de la fracture numérique ?
Nous contribuons à la réduction de la fracture numérique
au sens où notre offre est nationale au même prix et pas
limitée aux zones dégroupées. Par contre le dégroupage
des "campagnes" est impossible à réaliser par un opérateur
alternatif à cause du coût, c'est pourquoi les collectivités
locales peuvent devenir opérateurs afin de subventionner
ce coût.
Êtes-vous satisfait des conditions
(délais d'activation, procédures) du dégroupage total ?
Cela peut être amélioré, par exemple sur la portabilité,
mais cela "fonctionne".
|
|
Le
dégroupage 'fonctionne' mais peut être
amélioré sur la portabilité." |
|
Pourquoi l'Arcep [Autorité
de régulation des communications électroniques et des
postes] maintient-elle que le prix plancher du dégroupage
est de 9,5 euros, alors que vous demandez 2 euros de moins
? D'où vient cette différence ? [lire
l'article
du 16/06/05]
Nous demandons moins sur la base des études économiques
réalisées par les opérateurs alternatifs, et bien sûr
pour promouvoir la concurrence. L'Arcep doit faire ses
propres études et arbitrer.
Que pensez-vous des efforts
de France Télécom pour réduire les coûts du dégroupage
(baisse des tarifs annexes) ?
Globalement, le dégroupage total est trop cher, et donc
toutes les baisses sont les bienvenues jusqu'à ce qu'on
arrive à un coût acceptable.
Je suis un ancien Liberty Surf,
puis Tiscali. Dois-je faire une démarche particulière
pour avoir les avantages d`Alice ?
Si vous avez déjà une offre ADSL + téléphone illimité,
rien à faire, les avantages de l'offre Alice Box vous
seront appliqués (d'ailleurs c'est déjà fait pour la location
du modem). Si vous avez une autre offre ADSL ou bas débit,
vous pouvez changer pour l'offre Alice Box.
Vos clients Tiscali n`ont même
pas été informés que leur FAI devenait Alice. Tout le
monde ne lit pas le JDN...
Désolé si vous n'étiez pas au courant : nous avons
envoyé des e-mails depuis juin, Diego Massidda notre PDG,
a fait deux chats en ligne sur notre site, et nous avons
envoyé un courrier papier début octobre à tous les abonnés.
Nous continuerons à communiquer notamment dans notre newsletter
afin que tous les abonnés soient bien informés.
Comptez-vous un jour rendre
possible la migration Triway V1 (tout premier modèle de
modem VoIP de Tiscali) vers l'Alice Box Hitachi (qui elle
supporte le Wi-Fi et l'Ethernet) ?
La migration sera possible fin décembre (délai dû à la
migration du système d'information) avec des frais d'échange
de 59 euros.
Avec Tiscali, il n'y avait
pas de frais de connexion téléphonique avec l'international.
Sur le site d'Alice, ces frais sont indiqués en grisé,
ce qui laisse croire qu'il n'y en pas ou qu'ils sont facturés.
Qu'en est-il ?
Les prix du téléphone chez Alice incluent des frais de
connexion et un coût à la minute. Ce mode de tarification,
que Tiscali n'appliquait pas, est pratiquement la norme
du marché car il permet notamment de moduler les prix
et d'être très compétitifs, par exemple, en soirée ou pour
les conversations plus longues.
Pouvez-vous nous parler de
l'arrivée de l'offre de TV sur ADSL : gratuite ?
combien de chaînes ? Un bouquet de chaînes à choisir ?
Encore un tout petit peu de patience, car nous annonçons
tous les détails de l'offre la semaine prochaine :-)
Comptez vous lancer votre offre
de télévision par ADSL aux abonnés non dégroupés ?
D'ailleurs, est-ce techniquement possible ?
Effectivement, ce n'est pas techniquement possible, actuellement,
pour les abonnés non dégroupés.
Quelle est la marque du décodeur
TV ? Comment va-t-il fonctionner ? Sera-t-il
envoyé a tous les abonnés même non dégroupés ? Y
aura-t-il un genre de Freeplayer chez Alice ? A-t-il
un décodeur TNT ?
Toutes les réponses dans une semaine...
Quel système d'exploitation
allez vous utiliser pour votre Alice Box ? Il me
semble avoir entendu dire que c'était une solution Microsoft
TV ?
C'est un assemblage de solutions, et ce n'est pas Microsoft
TV.
|
|
L'ADSL
nu chez Alice sera proposé en 2006." |
|
A quand l'ADSL en zone non
dégroupée sans payer l'abonnement à l'opérateur historique
(ADSL nu) ?
C'est une offre en préparation chez France Télécom que
nous mettrons sans doute à disposition de nos clients
l'année prochaine.
Les abonnés Tiscali peuvent-ils
garder leur forfait ? Entre les vieux forfaits Liberty
Surf, Tiscali, et les nouveaux Alice, combien y a t-il
d'abonnements différents dans la nature ?
Il y a de très nombreux abonnements, et malgré le changement
du système d'information pour rejoindre celui de Telecom
Italia, en novembre, 95 % des abonnés ne verront
pas de changement d'offre, les 5 % restant seront
bien sûr prévenus et auront des offres compétitives.
D'où vient l`idée du nom de
la marque Alice ?
Je ne sais pas, mais je trouve que c'est une excellente
idée de mes collègues italiens :-)
Comment avez-vous choisi votre
effigie ? En quoi représente-t-elle la marque ?
Alice est jeune, libre, active, et sa touche de magie
représente la transparence de la marque et de nos offres.
Mais qui est l'actrice qui
fait Alice ?
Je vous donne son nom si vous me donnez son téléphone
:-))
Il me semble que le vrai nom
d'Alice est Vanessa Hessler
Cela me dit quelque chose...
|
|
Notre
plan média est de 50 à 100 millions
d'euros par an." |
|
Vous avez mis en place une
campagne publicitaire de poids sur l'ensemble des canaux
(affichage, Internet, TV, etc.). Peut-on avoir une idée
du budget de communication de cette campagne ?
Le budget est supérieur à 30 millions d'euros d'ici la
fin de l'année.
Quel est le montant de vos
investissements pub pour l'année 2005 ? Plusieurs
millions d'euros, non ?
Plusieurs dizaines de millions.
Quel est plus précisément votre
budget publicitaire annuel ? La part du online ?
Entre 50 et 100 millions d'euros (je ne peux pas être
plus précis). Le online représente 10 %.
Votre programme d'affiliation
sur les sites Internet fonctionne bien ?
Le programme fonctionne de mieux en mieux et nous venons
de prendre la décision d'augmenter son budget.
|
|
Le
ticket d'entrée sur le haut débit
en France est de plusieurs centaines de millions
d'euros." |
|
Quel est le ticket d'entrée
sur le marché français de l'Internet ?
Plusieurs CENTAINES de millions d'euros.
Alice va-t-elle adapter son
forfait pour les abonnés résidant à plus de 3.000 mères
du NRA qui, vu le taux d'affaiblissement du signal, ne
recevront jamais la TV, même si elle est comprise dans
le forfait. Allez-vous faire un geste envers les abonnés
concernés ?
En fait c'est une offre à prix unique, avec effectivement
des différences selon la zone. Mais même sans la TV et
le dégroupage total, c'est l'offre la plus compétitive
du marché avec le téléphone illimité, le Webmail à 100
Mo antispam et antivirus, la hotline gratuite, le modem
Wi-Fi, etc.
Quels sont ces fameux frais
de 99 euros se décomposant comme suit : Conditions
générales de vente, article 3.3 : "En cas de remise
en service du fait d`une coupure de ligne téléphonique
par l'opérateur, la réactivation est facturée 99 euros
au client." La question de ces mystérieux frais de
99 euros est évoquée dans les forums de discussions mais
nous n'arrivons pas à avoir d'explication ! A quoi
correspond exactement cette réactivation ?
Cela s'applique si votre ligne est désactivée par exemple
parce que vous n'avez pas payé pendant un certain temps,
ou bien si vous vous êtes abonnés chez un concurrent sans
résilier chez nous, puis vous changez d'avis et vous voulez
une réactivation : dans ce cas nous vous facturons
le coût de rétablissement de la ligne.
Allez-vous améliorer les problèmes
rencontrés avec la téléphonie en IP (mauvaise qualité
de la ligne) ?
Nous recherchons en permanence des "bugs" sur le réseau,
le central, les terminaux pour améliorer la qualité, qui
s'est accrue depuis 18 mois que l'offre est lancée.
|
|
Nous
lancerons la TV sur ADSL dans les premiers
jours de novembre, et la VOD en 2006." |
|
Est-ce que les numéros
087 de la Freebox ou de la Livebox sont compris gratuitement
dans le forfait de la téléphonie d'Alice ?
Désolé, c'est une colle ! L'information se trouve
sur notre site web normalement.
Depuis le temps que vous ne
parlez de la TV numérique sur Alice, on aimerait maintenant
avoir des éléments concrets ! Combien de chaînes
disposerons-nous environ ? Lesquelles ?
Justement, je n'en parle pas ! Car nous annoncerons les
détails la semaine prochaine.
A quand la VOD ?
On l'annonce pour la fin de l'année sur Free. Et vous ?
Nous avons déjà une offre sur le site Web pour voir des
films sur le PC (on peut le connecter à la TV), mais je
suppose que vous parlez de la VOD directement sur la TV.
Nous sommes en discussion pour l'offrir l'année prochaine.
Quels sont les nouveaux services
qui vont sortir chez Alice à part la TV ?
La TV ce n'est pas rien, et cela nous mobilise jusqu'à
la fin de l'année. Ensuite nous avons des projets :
offre pour les TPE, blogs, téléphonie sur le PC, une nouvelle
box...
Free vient de publier ses résultats
trimestriels. Il annonce 130.000 nouveaux abonnés ADSL
au troisième trimestre, plus que tous les opérateurs alternatifs
combinés. Est-ce vrai ? Vous, quels sont vos chiffres ?
Je ne commente pas les chiffres de Free, et j'annoncerai
les nôtres en début 2006, car pour l'instant, notre
offre n'a que sept semaines d'existence. Je peux dire
que nous sommes parfaitement dans l'objectif.
|
|
380.000
abonnés haut débit dont 50.000
en dégroupage total." |
|
Combien d'abonnés haut débit
Alice ? Combien d'abonnés dégroupés totalement ?
Les derniers chiffres annoncés étaient 380.000 abonnés
haut débit, dont 50.000 dégroupés totalement.
La campagne de pub Alice a-t-elle
eu l'impact que vous espériez sur les abonnements ?
En effet.
Quels sont les objectifs de
Telecom Italia en termes d'abonnés haut débit pour 2006 ?
A plus long terme ? A quel chiffre situez-vous la
rentabilité ?
Fin 2006 nous visons un million d'abonnés. La rentabilité
dépendra surtout de la croissance du marché, car tant
qu'il n'explose pas, il est difficile d'être rentable.
Où en êtes-vous des procès
pour souscriptions forcées ?
Nous avons mis en oeuvre depuis le début d'année un plan
très strict pour éviter les dérapages de nos distributeurs.
Nous n'avons pas de procès à proprement parler de souscription
forcée, car toute personne a un droit de rétractation
que nous appliquons de façon claire.
Quelle est la part de chaque
canal (web, réseau de magasins, téléphone, vente directe)
dans la conquête de nouveaux clients Alice ?
30 % pour chacun des principaux qui sont web, magasins
et centre d`appel, 10 % pour la vente directe.
Certains journaux annoncent
une hausse des prix de l'ADSL pour 2006. Qu'en est-il
pour vous ?
Pour le moment rien de prévu, mais nous resterons compétitifs
si le marché évolue.
Parmi l'ensemble des FAI présents
sur le marché français, lequel considérez-vous comme votre
concurrent le plus dangereux ? (pas de langue de
bois, svp)
Le marché français est une illustration parfaite de la
théorie des jeux, à mon avis. Tout le monde s'observe
et chaque mouvement d'un concurrent peut avoir un effet
négatif ou positif sur les autres. Exemple : la fusion
Neuf Telecom et Cegetel crée un grand, mais supprime un
concurrent. Je tire toutefois mon chapeau à Free pour
leurs qualités d'innovation, qu'ils ne sont plus les seuls
à avoir, par exemple AOL avec sa box intégrant le téléphone...
L'acquisition d'un ou d'autres
FAI par Alice en France, c'est envisageable ?
Sûrement pas tout de suite, mais on ne sait pas, d`ici
quelques années
|
|
Stabilisation
des prix et augmentation de la performance
des offres." |
|
Le rachat de Free par Bouygues
Telecom, vous y croyez ?
En général, je ne crois pas aux rumeurs.
Va-t-on assister à une baisse
des prix des fournisseurs d'accès Internet ? Y a-t-il
des nouveaux services qui seront implémentés dans des
offres comme la votre ? Va-t-on assister à un tassement
de l'augmentation des débits de connexion ?
Je ne fais pas de prévision sur les prix, car c'est impossible.
Par contre, je suis sûr que les débits continueront à
augmenter. On peut avec prudence envisager un scénario
de stabilisation des prix et d'augmentation de la performance,
comme c'est le cas pour les ordinateurs. Les nouveaux
services concerneront la VOD principalement, mais aussi
l'interconnexion entre les services Web/TV/téléphone.
Pensez-vous que le marché français
de l'Internet puisse encore accueillir de nouveaux acteurs ?
Pourquoi pas, s'ils apportent une innovation technique
ou marketing. Mais cela sera très dur.
Où en est le marché de l'Internet
en Italie ? La France est-elle en avance par rapport
à ce pays ?
Au risque de tomber dans l'arrogance typiquement française,
on peut dire que la France est un des pays les plus avancés
en terme de haut débit, et sûrement le plus avancé en
Europe. En Italie on trouve toutefois déjà de la téléphonie
sur IP (notamment chez Telecom Italia), et aussi de la
TV sur ADSL, donc le retard se compte au maximum en mois.
Que pensez-vous de la tentative
des grands portails américains d'investir l'accès Internet
en rachetant des parts d'AOL ?
Je pense que les portails se livrent la même concurrence
que les FAI, mais que toutes leurs offres ne sont pas
rentables, notamment les messengers, et qu'ils lorgnent
sur les immenses revenus de publicité et de services générés
par AOL, qui reste un modèle unique.
Lors du dernier chat, on nous
avait promis une carte du futur dégroupage. Quand sera-t-elle
effective sur le site ?
Je m'en occupe.
|
|
Pas
de plan MVNO pour le moment." |
|
Travaillez-vous sur la technologie
VDSL2 ?
C'est effectivement à l'étude mais je n'ai pas de délai.
Le quadruple play, vous y croyez ?
Si oui, de quel opérateur mobile français vous sentez-vous
le plus proche ? A moins que Telecom Italia Mobile
ne pense devenir MVNO ?
Pour l'instant, pas de plans de MVNO. Le quadruple play
est sûrement intéressant, mais pas avant que la technologie
ne converge, sinon il n'y a pas de synergies.
Vous avez vécu plusieurs rachats :
celui de World on Line par Tiscali, celui de Tiscali par
Telecom Italia. Vous portez la poisse ;-) ? plus
sérieusement, si vous deviez comparer ces deux rachats ?
Je pense que je porte chance puisque le rachat de Tiscali
se fait sans casse :-) Plus sérieusement, toute personne
qui travaille dans la high-tech doit savoir qu'il participe
à une aventure formidable mais risquée, c'est un choix
de vie professionnelle pour ceux qui la veulent intense.
Que devient Rafi
Kouyoumdjian ? [ancien
PDG de Liberty Surf puis de Tiscali France, ndlr]
Je ne sais pas précisément.
Faut-il parler italien pour
travailler chez Alice ?
On parle français (beaucoup), anglais (un peu), italien
(très peu), et jargon (énormément). L'idéal c'est de parler
un langage que les clients comprennent !
Recrutez-vous ?
Nous allons recruter plusieurs centaines de personnes
d'ici fin 2006.
Quel est votre salaire ?
Et ne répondez pas ni "trop peu" ni "ça va", svp !
Ni trop peu, ni ça va !
Vous êtes dans le secteur depuis
1999. N'est-ce pas "usant" Internet ?
Au contraire, ça garde jeune ! J'ai essayé autre
chose mais ça ne m'a pas plu.
Comment voyez-vous l'offre
française d'Alice dans 10 ans ?
Je pense que le débit sera de plusieurs centaines de mégabits,
mais que tout le monde s'en fichera. Qu'on pourra voir
plusieurs chaînes de TV et des films à la demande.
Que l'ordinateur et la TV fonctionneront encore, et qu'on
aura un "device" portable multimédia qui ne ressemble
à rien de ce qu'on connaît aujourd'hui, mais que Alice
permettra de connecter et synchroniser avec le contenu
disponible au foyer.
Jean-Michel Soulier.
Merci à tous, j'espère que nous pourrons satisfaire vos
demandes exigeantes et stimulantes. A bientôt. |
| |
| |
Propos recueillis par Rédaction JDN & JDN Solutions |
|
Dossiers 