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Guillaume Darrousez
Directeur général
Darty.com |
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Guillaume Darrousez
"Deux tiers des visiteurs de Darty.com finalisent leur achat en magasin"
Une nouvelle version de son site, une entrée remarquée sur la publicité en ligne, le lancement à la rentrée d'une offre de triple play, l'actualité est chargée pour Darty.com. Son directeur général a joué au chat et à la souris avec les lecteurs du JDN.
(07/06/2006) |
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Combien de visiteurs enregistrez-vous chaque mois ?
Guillaume Darrousez. Nous enregistrons environ deux millions de visiteurs par mois.
Quels sont les produits les plus vendus sur le site ? Et en magasin ?
Les produits les plus vendus en magasin sont les mêmes que sur le site. Nous retrouvons le gros électroménager, la télévision - surtout en ce moment avec la Coupe du Monde - le multimédia, le petit électroménager et bien sûr les accessoires qui permettent d'utiliser pleinement les produits achetés.
Quel est le chiffre d'affaires de Darty sur Internet ? Est-ce plus ou moins qu'un magasin physique ?
Nous ne communiquons pas sur le chiffre d'affaires de Darty.com. En revanche je peux vous indiquer que Darty.com est le premier magasin du groupe Darty.
De nombreuses concentrations d'acteurs ont eu lieu ces derniers mois entre des acteurs pure players et des acteurs clic & mortar. Quelle est la stratégie de Darty.com par rapport aux pure players ?
La stratégie de Darty est de servir au mieux ses clients. Nous avons mis en place une stratégie de complémentarité entre darty.com et nos magasins. L'idée est d'offrir les meilleurs prix, le plus grand choix et les meilleurs services.
Quel est le chiffre d'affaires du plus gros magasin Darty ?
Comme je l'ai précédemment indiqué nous ne communiquons pas le chiffre d'affaires de Darty.com. Ce que je peux vous dire c'est que notre objectif est d'accélérer la croissance de Darty.com. C'est ce que nous faisons au jour le jour.
Quel est la place d'Internet et du e-commerce dans la stratégie de Darty et plus largement celle de votre maison mère Kingfisher ? Est-ce désormais incontournable ?
L'Internet est incontournable à la fois dans la stratégie de Darty et dans celle de notre actionnaire Kesa. Pour information, Kesa est l'actionnaire de Darty et non Kingfisher.
Pourquoi les prix de Darty.com sont les mêmes qu'en magasin ?
Notre stratégie est une stratégie de complémentarité. Il est donc normal que nous offrions à nos clients les mêmes services et les mêmes prix.
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 D'ici cinq ans, il restera 4 ou 5 acteurs majeurs sur le Net" |
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Que pensez-vous de la guerre des prix sur le Net ?
D'ici cinq années je pense qu'il restera quatre ou cinq acteurs majeurs sur le Net. Chacun veut donc se créer une place. Nous souhaitons nous aussi être un de ces leaders mais notre voie est celle du prix couplé au choix disponible et aux services. C'est le service qui fidélisera les clients.
Continuez-vous à vous entendre avec la Fnac sur le prix des appareils photo numériques ? On appelle cela une entente illicite, non ?
Les ententes sont illégales. Nous ne nous entendons avec aucun concurrent. Notre objectif est de satisfaire nos clients.
Quand sort la Darty Box ?
La Darty Box sera présente en cette fin d'année. De plus amples précisions seront données dans les semaines à venir sur la date exacte de la sortie de la Darty Box. La Darty Box sera un événement. Nous comptons sur vous pour être présents le jour de la sortie.
Comment se positionnera votre forfait triple play par rapport aux autres offres du marché ?
Je ne suis pas sur le projet en charge du lancement de la Darty Box. Je vous demande donc de retenir toutes vos questions pour un éventuel chat avec le DG de Darty Box, le moment opportun.
 Darty va-t-il se positionner sur des offres de VoD ou de VoIP puisque vous êtes maintenant FAI ?
A nouveau je ne suis pas le DG de la Darty Box, je ne peux donc vous répondre sur cette question ... en revanche si vous avez des questions sur Darty.com je suis à même de vous répondre.
Darty MVNO, c'est pour quand ?
Il semble que de nombreux distributeurs se soient lancés dans cette aventure... avec succès ? Darty n'a pas aujourd'hui de prétention sur ce marché.
La Fnac est présente sur l'i-mode et a annoncé un partenariat avec Orange. Avez-vous des projets sur le m-commerce (Wap, i-mode et 3G) ?
Le m-commerce est un sujet que nous suivons. Il est clair que les clients utiliseront leur mobile pour acheter sur internet. Quand ? Darty sera prêt à nouveau dans cette stratégie de complémentarité. Nous devons être et serons présents sur tous les canaux de vente. La force de Darty c'est ses 206 magasins, son centre d'appel et son site, et demain son m-site.
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Pas de prétention sur le marché des MVNO" |
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Vous vous lancez dans l'achat d'espace ? Via quelle agence d'achat vous êtes-vous tournés ?
Nous avons pour la première fois communiqué sur les sites. L'occasion de la Coupe du Monde était bonne pour nous, et aussi les investissements de pub sur Internet commencent à être conséquents (environ 6 % du budget des annonceurs). Nous continuerons à communiquer sur Internet, un média incontournable. L'agence que nous avons utilisée est Plan.net.
Quel est votre budget annuel pour l'e-pub pour 2006, puis pour 2007 ?
Nous ne communiquons pas les budgets pub ou e-pub. Désolé !
Concernant votre stratégie de communication online, qu'allez-vous faire en terme d'affiliation ?
C'est un sujet que nous regardons. Jusqu'à ce jour nous n'avons pas fait d'affiliation. Qui sait demain ?
Je n'ai pas vu votre campagne
Sur quels sites l'avez-vous diffusée ?
Nous avons utilisé les sites de Wanadoo, L'Equipe et Yahoo ainsi que des sites hébergés chez ces trois sites. Je vous invite à aller les voir.
Vous êtes présent avant et après la météo sur France 2, pourquoi ne pas sponsoriser sur la durée un gros média du Net ? (Portail, site de contenu ?)
Nous démarrons l'e-pub. Laissez nous un peu de temps pour apprendre.
Avec quelles agences travaillez-vous (pub, Web
) ?
Nous travaillons avec diverses agences sur divers sujets ; design, achat espace, création. Les agences avec qui nous travaillons en dehors de celle citée plus tôt sont Nouvel Eldorado et 5eme Gauche.
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Plus de renseignements sur la Darty Box à la rentrée" |
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Darty va-t-il se lancer dans le buzz marketing à l'instar de Fnac et ses technophobes anonymes, ou de Boulanger et sa méthode américaine selon F.Dubosc ?
Notre stratégie aujourd'hui n'est pas de faire connaître le nom Darty. Nous sommes un distributeur avec une très forte notoriété. Le buzz est plus approprié pour des marques non connues ou pour le lancement de nouveaux produits.
Il va donc y avoir une entité spécifique pour gérer la Darty Box ? Elle sera située où ?
La Darty Box est une entité différente de celle de Darty.com. Sa localisation n'est pas communiquée pour le moment.
Va-t-on pouvoir acheter votre forfait Internet sur Darty.com ?
Le lancement de la Darty Box est dans quelques mois. Je vous invite dès la rentrée à fréquemment venir sur le site pour avoir des informations sur la vente de la Darty Box.
Pourra-t-on bientôt trouver chez Darty des téléphones GSM/Wi-Fi compatibles avec la nouvelle offre quadruple play de France Télécom ?
Je l'espère et j'irai de ce pas demander à nos acheteurs que ces produits soient présents sur le site de Darty.com. N'oubliez pas que Darty et darty.com sont des acteurs majeurs sur la téléphonie. Nous vendons donc tous les derniers produits GPRS, 3G, 3G+, Bluetooth et autres .... Bon achat chez Darty !
Darty.com, c'est combien de personnes aujourd'hui ? Vous pouvez détailler combien de personnes travaillent dans chaque pôle ?
Nous ne donnons pas cette information. En revanche je peux vous indiquer qu'une trentaine de personnes sont disponibles au téléphone pour répondre aux demandes de conseils et d'achat de nos clients.
 Quel est le pourcentage de clients internautes qui terminent leur achat dans un magasin ?
Notre stratégie est une stratégie de complémentarité. Je le répète notre force ce sont nos magasins. Je suis extrêmement satisfait que près de 2/3 des visiteurs sur le site visitent nos magasins. Les magasins ont de l'avenir !
Quelle est la politique de recrutement au niveau de Darty.com ?
Notre ambition est de servir le mieux possible nos clients. Notre force ce sont les hommes et les femmes de l'entreprise. Le service est primordial. Nous recrutons donc les personnes à même de délivrer cette qualité de service. Si vous êtes intéressé n'hésitez pas à nous écrire.
Quels moyens de paiement sont proposés sur le site ? Quelle est la répartition ?
Je ne communiquerai pas sur la répartition des moyens de paiement. Nous acceptons la carte bleue, Visa, Mastercard, American express, carte Darty, les chèques, les bons d'achat Darty et par téléphone nous faisons du crédit.
Recrutez-vous quelques chefs de projets Web ? Ou des assistants MOA ?
Merci de m'envoyer votre CV !
Y a-t-il de plus en plus de produits en exclusivité sur votre site ? Est-ce un axe de développement pour vous ?
Nous avons effectivement des produits exclusifs sur le site. Ces produits, nous ne pouvons les mettre en magasin car en général les quantités sont trop faibles pour que chacun des 206 magasins puissent avoir le stock suffisant. Notre objectif est de satisfaire les clients. Si ces produits y répondent, nous en mettrons plus.
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Darty.com draine un fort flux de clients vers les magasins" |
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Les produits spécifiques Darty.com ne gênent-ils pas vos magasins ?
Ces produits ne gênent pas nos magasins car ils ne sont pas présents en magasin. Il n'y a donc pas de confusion pour le client. Un client sait que ce produit n'est pas disponible en magasin... comme il sait que certains produits ne sont disponibles qu'en magasin.
Les vendeurs Darty sont en partie rémunérés à la com. Le site en ligne leur fait donc de l'ombre et des revenus en moins. Que répondez-vous à ces critiques ?
Ce n'est pas le cas et c'est donc pour cela que nous voulons jouer à fond cette stratégie de complémentarité. Je vous rappelle que près de 2/3 de nos visiteurs Web vont après leur visite Web finaliser leur achat dans nos magasins. Darty.com draine un fort flux de clients vers les magasins.
Vendez-vous en ligne les produits déstockés du magasin de Mitry ?
Non. Pour information le magasin de Mitry n'existe plus, il a déménagé à Pierrefitte.
Le déstockage, c'est quelque chose auquel vous pensez sur Darty.com ou pas du tout, vous laissez cela à d'autre, sous un autre nom ?
Notre ambition est de vendre de bons produits à de bons prix, et que nous pouvons ensuite réparer au cas où ils tombent malheureusement en panne. Si ces produits répondent à nos critères, pourquoi pas ?
Le remboursement de la différence fonctionne avec les sites Internet ou la comparaison vaut seulement dans les magasins physiques ?
Le remboursement de la différence fonctionne à services comparables . Aujourd'hui peu d'acteurs du net offrent les mêmes services que darty.com : livraison gratuite pour tous les gros produits (électroménager, télé, home cinéma), expédition gratuite par la poste des petits produits (pour tout achat supérieur à 20 euros), mise en service gratuite pour les gros produits, enlèvement gratuit de l'appareil pour les gros produits encombrants, garantie Darty 7 jours sur 7... Il me faudrait plus de temps pour expliquer tous les services différenciants de Darty !
Comment accueillez-vous la possibilité de faire de la publicité à la télévision à partir de janvier 2007 (hors météo) ? Cela va-t-il marquer un changement dans votre stratégie de communication ?
Je laisserai notre directeur de la communication répondre à cette question.
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Les internautes ont encore besoin de voir le produit" |
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Comment expliquez-vous que seul 1/3 des visiteurs du site finalisent leur achat sur darty.com ?
Les internautes dans une grande majorité ont encore soit besoin de voir le produit, soit de rencontrer un conseiller compétent en magasin, soit enfin de venir payer en magasin pour des raisons de sécurité. Même si les transactions sont sécurisées sur le site Darty.com, une proportion non négligeable des internautes ont encore peur du risque de fraude.
Vous n'avez jamais été intéressé par le rachat de sites de e-commerce high tech ?
Darty a tous les atouts pour réussir sur le Net... d'ailleurs les achats que nous constatons tous les jours le prouvent.
Quid de l'effet Coupe du Monde sur les écrans plats ?
Il est clair que la coupe du monde a un effet important sur les ventes d'écrans plats. Il ne se passe pas un jour sans que quelqu'un parle de la coupe du monde, alors normal, les ventes explosent ! Pour votre achat n'hésitez pas à nous consulter !
Quel est votre salaire ?
No comment !
La hotline Darty gère-t-elle les problèmes informatiques liés à la connexion Internet ? Est-ce un service qui fait partie du SAV quand on achète un PC chez vous ?
La hotline est une excellente hotline. Elle identifie le problème. Si le problème est de son ressort elle le résoudra, sinon elle vous orientera vers le bon interlocuteur. La Hotline c'est aussi - encore un - un service qui fait partie des services Darty quand vous achetez un PC chez Darty en magasin ou chez Darty.com.
Une journée comme aujourd'hui, c'est une bonne recette pour Darty.com ? En général, est-ce que le site prend le relais des magasins lorsqu'ils sont fermés ?
Une journée est toujours une bonne journée pour Darty.com ! Attention, tous les magasins Darty sont ouverts aujourd'hui.
 Combien d'abonnés à votre newsletter ?
Le nombre reste confidentiel mais il ne cesse de croître. Avez vous vu les dernières newsletters ? Nous avons changé la présentation et avons ajouté un fort contenu conseil. Bonne lecture ! Pour vous inscrire RDV sur le site.
Vous avez déposé le www.darty.eu, envisagez-vous un lancement européen au même titre que Pixmania par exemple ?
Aujourd'hui Darty.com n'est présent qu'en France et nous avons encore beaucoup de travail sur la France. L'Europe, pourquoi pas un jour ?
Quels sont vos benchmarks de prédilection en matière de e-commerce ?
Nos concurrents sont nombreux avec chacun leurs forces et leurs faiblesses. Notre aspiration : être les meilleurs en termes de satisfaction clients. Nous nous battons tous les jours pour offrir la meilleure offre à nos visiteurs.
Êtes-vous capable d'estimer le taux de transformation des lecteurs de la newsletter en achat ?
Nous avons ce chiffre ... qui reste confidentiel. Néanmoins, ce taux de transformation est élevé par rapport à une moyenne des newsletters... peut-être parce que notre contenu est riche pour le lecteur ?
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Les clients Darty.com sont très peu différents du profil général de l'internaute" |
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Quelle est votre approche globale de la "connaissance client" vis-à-vis des clients Darty.fr ?
Nous connaissons relativement bien nos clients Darty.com. Ils sont très peu différents du profile général de l'internaute français. Nous avons aussi de plus en plus de femmes qui nous rejoignent sur le site.
Malgré la capacité de négociation de votre centrale vous n'affichez pas des tarifs inférieurs à des grands sites e-commerce. Pourquoi ?
Le prix comprend chez Darty les services rendus par Darty. Nombre de ces services sont gratuits... comme la livraison (voir question précédente). Notre veille concurrentielle nous permet d'apporter un excellent rapport service/prix pour les consommateurs. En moyenne, nos prix services compris se comparent favorablement à nos concurrents. Autre service dont nous avons peu parlé, c'est la disponibilité des produits. Nos produits sont à plus de 95 % disponibles dans nos entrepôts, prêts à rejoindre votre domicile !
Le référencement de votre site Darty.com est-il étudié ? Le fait de ne pas apparaître sur des requêtes type télévision, téléphone, lecteur DVD, etc. Est-ce un choix ?
Le référencement est un travail de tous les jours. Nous avons référencé de nombreux mots et parfois mis de coté certains. Ça nous réussit plutôt bien.
Bon allez, vous vous voyez où dans deux ans ?
Dans deux ans, j'espère être là de nouveau pour un chat ! L'aventure Darty.com est une superbe aventure surtout quand tous les jours nous nous battons pour mieux servir nos clients.
Guillaume Darrousez : Merci à tous pour vos questions plus que pertinentes... Je conclurai en espérant vous voir nombreux dans nos magasins ou sur notre site darty.com. Bon achat. A très bientôt.
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Propos recueillis par Rédaction JDN & JDN Solutions |
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