| |
|
Jean-François Poitut et Julien Dourgnon
Chargés de mission TIC
UFC Que Choisir |
|
Jean-François Poitut et Julien Dourgnon
"Apple prétend que l'interopérabilité, c'est secondaire pour les consommateurs."
Les deux chargés de mission TIC de l'UFC Que Choisir ont échangé avec les lecteurs du JDN sur les affaires du moment : les obligations des FAI, Cartelmobile, DRM, interopérabilité, et le projet de loi sur les hotlines.
(26/09/2006) |
| |
 |
 |
Pouvez-vous nous présenter l'activité du pôle TIC de l'UFC? ?
Jean-François Poitut et Julien Dourgnon. Nous faisons de la veille sectorielle (téléphonie mobile, fixe, FAI...) et des études plus poussées (études de marges...). Nous travaillons beaucoup sur les questions de droits d'auteur, de DRM, bref la question de l'accès aux biens culturels dans l'univers numérique.
Concrètement, que peuvent attendre les millions d'abonnés lésés du jugement à l'encontre des opérateurs mobiles ? Remboursement, réductions, et que fera l'Etat des sommes récupérées ?
Pas grand chose, car il n'existe pas d'action de groupe en France qui permettrait en une procédure d'indemniser tout le monde. L'amende dans sa totalité va à l'état. Et aujourd'hui chacun d'entre nous devrait saisir individuellement la justice.
Quels sont les dossiers chauds que vous avez à traiter en ce moment ?
Nous nous intéressons de près aux problèmes de vente liée de l'ordinateur et des logiciels.
Bonjour, je n'ai plus d'Internet ni de téléphone depuis 15 jours. Mon FAI m'a plutôt bien prise en charge (réponse rapide, envoi d'une carte de téléphone qui me permet de les appeler gratuitement de mon mobile, prise d'un rendez-vous avec un conseiller pour samedi), mais cela ne rétablit pour autant pas ma ligne. Ai-je droit à des indemnités, à un geste commercial ?
Tout d'abord vous avez eu le droit à un traitement de faveur, de prestige ! Oui, vous avez le droit d'être indemnisée pour défaut de prestation du service. Votre FAI a une obligation de résultat et pas seulement de moyens.
NRJ Mobile a, semble-t-il, été un peu cavalier dans sa manière d'avertir ses clients de changements de conditions de vente (incités par SMS à aller voir le site internet, où sont expliqués les changements). En avez-vous entendu parler ? Qu'en pensez-vous ?
Ce n'est le premier à avoir ce genre de pratique, sur des caractéristiques dites illimitées. Par ailleurs, la présentation des offres sur le site est particulièrement opaque. Il y a quatre semaines, j'ai remarqué que même les prix à la minute étaient faux, depuis NRJ a modifié la page !
Où en est-on avec la justice pour Cartelmobile ?
Près de 13 000 dossiers seront déposés en octobre au tribunal. Ca a été pour nous une vraie usine à gaz à gérer, on est crevé !
|
|
 Les bénévoles de l'UFC Que Choisir règlent 125.000 litiges par an." |
|
Qui de Neuf ou de Free est sujet au plus grand nombre de plaintes?
A peu près égal. C'est Alice qui en tête si on peut dire
Comptez-vous agir contre la politique de vente forcée exercée par Microsoft ?
Comme dit ci-dessus, nous travaillons sur le sujet mais juridiquement la chose n'est pas si simple.
Qu'en est-il du problème des hotlines des FAI (temps d'attente, surcoût des communications) ?
Malgré quelques efforts, les problèmes perdurent. Il est question de légiférer sur la question dans le projet de loi consommation qui risque de ne jamais voir le jour !
Quel recours peut avoir un particulier face à Noos, par exemple, et son service client totalement inefficace ?
Vous devez adresser une lettre avec accusé de réception en expliquant votre problème. Vous pouvez demander la résiliation sans frais avec des indemnités si à bout de force vous voulez quitter l'opérateur. En cas de refus, vous pouvez saisir le juge de proximité, c'est gratuit, pas besoin d'avocat. Ou encore, vous pouvez vous adresser à une association locale de l'UFC-Que Choisir, la liste est sur le site de Que Choisir.
 Quel recours face aux sites de e-commerce étrangers ?
Cela dépend si la société est basée en Europe ou hors de l'Europe. Si c'est une société européenne et que le consommateur a été sollicité alors, le droit applicable et le tribunal compétent est celui où réside le consommateur. Pour le reste c'est vraiment trop compliqué...
Quel est le rôle et l'influence de l'UFC-Que Choisir dans la résolution de problèmes entre particuliers et entreprises ? Avez-vous des exemples de résultats concrets ?
Chaque année, les associations locales de l'UFC-Que Choisir, animées par des bénévoles, règlent 125 000 litiges par an ! Souvent l'aide technique du bénévole, son savoir-faire et le nom de UFC-QC sont des atouts déterminant si vous êtes dans un rapport de force avec le professionnel.
|
|
Les FAI cherchent à gagner du temps sur la loi sur les communications." |
|
Quel est le statut de l'UFC ?
C'est une association loi 1901 donc à but non lucratif. L'association a été crée en 1951.
Thierry Breton a annoncé la gratuité du temps d'attente des hotlines. Pourtant il semblerait que le lobbying des FAI ait réussi et que cela ne verra jamais le jour. Vous confirmez ? Que faites-vous de votre côté ?
La gratuité du temps d'attente est une disposition écrite dans le projet de loi dont je parlais, je l'ai lu. Reste à savoir si la loi ira à son terme. Les FAI cherchent à gagner du temps car, avec la présidentielle, ils savent que plus on tarde et plus il y de chances que le projet de loi ne voit pas le jour ! Le problème ne se limite pas aux seuls FAI, mais à tous les services après-vente qui sont, au passage, presque tous gratuits aux USA par exemple.
 Quelles sont les différences entre 60millions de consommateurs et vous ?
60 millions est la revue de INC. L'INC (Institut National de la Consommation) est un établissement public donc sous la tutelle de l'Etat. L'UFC-QC étant une association loi 1901, elle est donc indépendante de l'Etat. L'INC n'est donc pas une association de consommateurs.
Aux USA, les associations de consommateurs pèsent plus, à quand un vrai contre-pouvoir en France ?
Merci pour nous ! Plus sérieusement, il existe aux USA "la Class Action" qui permet d'obtenir la réparation d'un même préjudice subi par des milliers, des centaines de milliers de consommateurs, en une seule procédure. Le fait que les associations de consommateurs européennes puissent utiliser cette procédure est important, car les entreprises savent que si elles violent la loi, elles devront réparer effectivement le préjudice. Par exemple en France, trois opérateurs mobile s'entendent. Nous avons estimé le préjudice pour nous entre 1,2 et 1,4 milliard d'euros. Eh bien dans les faits, cette somme restera dans le patrimoine des opérateurs : c'est injuste et en plus cela enlève de la force à la loi !
|
|
La Class Action permet d'obtenir à des milliers d'individus la réparation d'un préjudice en une seule procédure" |
|
De quels moyens financiers disposez-vous? Et humains ?
Les moyens financiers proviennent à 95 % des ventes du magazine Que Choisir. A la fédération à Paris, nous sommes 108 salariés à temps plein. Certains travaillent exclusivement pour préparer le journal (journalistes, secrétaires de rédaction...) et d'autres animent le réseau local. D'autres encore préparent les dossiers dits "politiques" (marge des SMS, prix de l'eau, lutte contre l'obésité infantile), et les juristes préparent nos actions en justice...Moi, (Jean-François Poitut ndlr) je suis au service Etudes et Communication qui prépare des études et fait du lobbying.
Où en êtes-vous face à Apple ? Son baladeur reste incompatible avec toutes les plates formes musicales du marché et oblige à acheter sur l'iTunes Music Store ?
Nous avons assigné Apple. Apple prétend avec moults études savantes que l'interopérabilité, les consommateurs s'en moquent, que c'est secondaire. C'est incroyable, non ?
De quels droits d'auteurs vous occupez-vous ?
Je ne comprends pas la question. Dans le code de la propriété intellectuelle, on ne distingue pas droit d'auteur analogique et numérique par exemple.
Votre position sur le DRM ?
L'idée que le modèle unique c'est le tout DRM est un scandale. Les nouvelles ne sont pas bonnes car la commission européenne veut du tout DRM. Ceux qui poussent le plus les DRM (les producteurs de musique par exemple) sont ceux qui ont peur de l'innovation des autres, alors ils veulent verrouiller pour préserver leur position.
Y-a-t-il des tentatives de corruption à l'encontre de vos journalistes par certaines entreprises ?
Pas à ma connaissance, mais les offres de cadeaux sont fréquentes. Sachez que nous les refusons.
On parle beaucoup des affaires de contrefaçons et d'eBay, y-a-t-il des recours face à un vendeur de contrefaçons si oui lesquels ?
Je ne suis pas un spécialiste de la question pour dire la vérité, c'est notre service juridique qui est en charge du dossier.
Pour finir, avez-vous un petit scoop pour tous ceux qui sont venus sur ce chat ?
Il est difficile de vous en parler, désolé.
Jean-François Poitut et Julien Dourgnon.
Merci de votre patience, et soutenez l'UFC-Que Choisir.
.
|
| |
| |
Propos recueillis par Lucile REYNARD, JDN |
|
