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Depuis 1999, la Fnac c'est aussi de la vente à distance. Un canal qui commence à compter dans les résultats du groupe. Au premier trimestre de cette année, Fnac.com est devenu en volume d'affaires le cinquième magasin de l'enseigne. Pour suivre cette ascension, le site marchand est passé de 150 à 200 salariés en l'espace d'un an. Une équipe installée dans la banlieue nord parisienne, à Aubervilliers (Seine-Saint-Denis), dans les anciens magasins généraux de Paris.
C'est dans ces locaux que sont notamment préparées les commandes qui doivent être livrées le jour même. Ces commandes express sont passées par les internautes avant 11 heures du matin. En quelques heures, elles seront analysées, validées, préparées puis expédiées. Un véritable contre la montre qui se joue sur une surface de 7.500 m², dont 5.000 m² d'entrepôt.
Le parcours commence près de la salle des serveurs, là où est installée l'équipe chargée de vérifier manuellement les commandes soupçonnées d'être frauduleuses. "Mais seule une petite partie des transactions fait l'objet de vérifications manuelles, rassure Jan Löning, le PDG de Fnac Direct. Le reste est traité automatiquement et de manière continue." Une fois validées, les commandes sont décomposées en autant d'ordres de préparation qu'il y a de catégories de produits, puis envoyées vers le système informatique de la logistique.
Pendant ce temps, dans l'entrepôt, le travail bat son plein pour préparer les produits nécessaires à la constitution des nouvelles commandes. Depuis 7 heures du matin, l'équipe de picking, constituée de deux groupes de cinq personnes (une pour les produits culturels et l'autre pour les produits high-tech), réceptionne les ordres de préparation et prélève les produits dans les différentes travées de l'entrepôt. Les produits sont placés dans des chariots qui, une fois complets, quittent cette partie de l'entrepôt pour être stockés dans la zone de préparation des commandes.
Une fois les préparations terminées, l'équipe de picking s'attèle alors à une autre tâche. Vers 11 heures, elle réceptionne cette fois les articles en provenance des fournisseurs et des magasins Fnac. Tous ces produits, dont certains sont demandés en urgence pour compléter une commande, sont scannés. Ceux destinés au réapprovisionnement entrent en stock et se voient attribuer une place précise dans l'entrepôt. Les autres, destinés à une expédition directe, sont mis en réserve pour passer directement dans la zone de préparation des commandes.
| 2 000 livres par jour et par préparatrice |
C'est dans cette zone que les colis vont prendre forme. Catégorie par catégorie, tous les produits qui doivent être livrés le jour même sont déposés sur les comptoirs des dix préparatrices. Chaque produit est scanné puis méthodiquement étiqueté. Sur cette étiquette figurent les informations indispensables : le numéro de la commande, le nom du client, le numéro du poste qui l'a traitée, et surtout, l'adresse du casier où l'article doit être entreposé si la commande est composée de différents produits. Un travail précis mais néanmoins soutenu. Une préparatrice traite pas moins de 2 000 livres par jour.
Le ballet des chariots commence alors. Déposés dans des bacs en fonction de leur numéro de travée, les articles sont pris en charge par un préparateur et rangés dans un casier bien précis. Peu de temps après, un autre préparateur passe dans ces mêmes travées avec un chariot de 40 bacs, pour prélever les commandes déjà complètes et les amener jusqu'à la zone d'emballage. Deux étapes quin permettent de traiter les commandes ne comprenant qu'un seul produit, celles-ci étant acheminées directement aux postes d'emballage.
Des postes qui sont presque exclusivement occupés par des femmes, y compris pour les produits high tech, pourtant plus volumineux. "Nous sommes sans doute plus habiles que les hommes", lance, amusée, l'une des préparatrices. Mais la dextérité ne suffit pas. Il faut également une attention soutenue et une bonne résistance. Avant d'être emballée, chaque commande doit être à nouveau scannée pour vérifier qu'il n'y a pas d'erreur. Une procédure qualité qui peut sembler anodine, mais qui devient vitale lorsque la commande comporte 70 produits.
| Une liste de quelques noms surmonté de l'avertissement "Fraude" |
Jennifer Durand, facturatrice et préparatrice de commande s'en souvient encore. En décembre dernier, elle s'est retrouvée avec une commande incomplète de 69 articles. "Cette situation m'a réellement stressée se souvient-elle. C'était en pleine période de Noël. Nous devions faire face à de très gros volumes et la cadence était soutenue. Il a fallu que je rescanne toute la commande pour m'assurer qu'il y avait une erreur, ce qui m'a fait perdre beaucoup de temps avant de pouvoir passer à la commande suivante."
Une fois vérifiées et emballées, les commandes sont mises en facturation. Cette nouvelle étape explique la présence, à chaque poste d'emballage, d'un papier comportant une liste de quelques noms surmonté de l'avertissement "Fraude". Une fois ce dernier barrage franchi , les factures sont émises et insérées dans les colis avec des publicités pour d'autres enseignes du groupe PPR. Mais pas seulement. "On y trouve également d'autres partenaires", indique Hubert Lheureux, responsable logistique de Fnac Direct, transfuge de la Redoute.
Enfin, l'étiquette de routage avec l'adresse postale du destinataire est éditée et collée sur le colis, ainsi que les documents douaniers pour les expéditions hors communauté européenne. Les colis sont acheminés jusqu'à différentes zones de pesage et d'enlèvement en fonction de leur volume et du transporteur qui les prend en charge. Chaque poste est équipé d'un logiciel différent fourni par le transporteur qui permet de transférer les données vers la société de livraison et d'allouer un code de suivi de commande en ligne. Fnac.com travaille avec trois transporteurs (La Poste, Collissimo et Chronopost) et a mis en place deux enlèvements par jour, un en milieu d'après midi et le second le soir.
Seules les commandes que les employés de Fnac Direct passent sur le site, bénéficiant de 20 à 25 % de réduction, échappent à cette mécanique bien rôdée. Ces commandes arrivent jusqu'au poste de préparation comme les autres, mais sont mises de côté, sans emballage mais avec leur facture. Elles sont alors remises soit en main propre au destinataire s'il travaille sur l'entrepôt, soit acheminées par courrier interne jusqu'au salarié.
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Reportage
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