La fidélité de la clientèle évolue. Le marketing doit suivre !

Le commerce a énormément changé au cours de ces dernières années, notamment depuis l'apparition du e-commerce. Une étude menée par Youstice et la Goldsmith University de Londres démontre l'influence des médias sociaux sur le comportement des consommateurs.

Il est important pour les entreprises aujourd'hui de pouvoir s'adapter, au niveau du marketing, à cette évolution.
L’époque où la seule façon d’acheter des produits était pour les consommateurs de se rendre physiquement dans un magasin est désormais révolue et l’e-commerce devient progressivement le moyen privilégié des consommateurs pour interagir avec les commerçants. Depuis le fantastique essor de la mobilité de ces dernières années, les magasins traditionnels jouent un rôle moins important que leur équivalent en ligne. Mais le développement de l’e-commerce a eu une autre conséquence : l’évolution des habitudes des consommateurs, qu’il s’agisse de la manière dont ils consomment, de la manière dont ils achètent ou de la manière dont ils consultent les commerçants.
Nous avons récemment mené une étude en partenariat avec la Goldsmith University de Londres, dans le but d’examiner les comportements du consommateur moderne et son inclinaison à réagir lorsqu’un litige survient. Les principaux résultats de cette étude révèlent qu’en France, les consommateurs sont prêts à perdre 20 € avant de se plaindre, ce qui représente en clair une perte annuelle considérable pour les consommateurs français.
D’autres faits qui ressortent des conclusions de l’enquête sont peut-être même encore plus intéressants, comme par exemple l’évolution de la relation établie entre le consommateur et le commerçant. Le commerce en ligne a bouleversé la façon dont les consommateurs achètent et la quantité d’informations et d’options disponibles fait qu’ils font désormais bien plus attention à l’identité du vendeur et du site. Une perte de confiance, une évolution mineure des prix ou de la qualité du service, ou tout simplement un site Web inutilisable pourront créer des barrières infranchissables entre le commerçant et le consommateur.

Quel est l’impact sur la façon dont les entreprises doivent se vendre ?

Pour répondre correctement à cette question, il est impératif de savoir un peu mieux comment ces entreprises réagissent à cette évolution et ce qu’elles entreprennent de façon proactive pour conserver une longueur d’avance sur les consommateurs. Car si le commerce en ligne et l’e-commerce ont considérablement simplifié le processus d’achat, ils ont également introduit de nouvelles barrières.

Notre étude a révélé que 55 % des consommateurs français consultent l’avis des communautés en ligne avant d’acheter sur internet et 27 %, les forums. Ces chiffres montrent bien l’importance de la gestion des communautés de consommateurs et de la transparence pour les entreprises. Si aucun commerçant ne peut bien sûr garantir qu’il n’y aura jamais de problème sur son site, il est nécessaire de demeurer ouvert et honnête. Dans le cas où un litige survient, le commerçant doit faire tout son possible pour le résoudre.
L’étude a en outre révélé que deux tiers des consommateurs français n’achètent plus jamais sur un site avec lequel ils ont connu auparavant une expérience négative. Encore une fois, il est impossible de garantir qu’aucun problème ne surviendra, mais les commerçants doivent comprendre que c’est bien la façon dont ils géreront ce problème qui fidélisera leurs acheteurs et non la solution proposée.
Lorsqu’un commerçant choisit de régler de front un problème plutôt que de l’ignorer, il y aura plus de chances pour que le consommateur concerné effectue d’autres achats sur son site.
Les médias sociaux sont également devenus un outil extrêmement efficace pour les consommateurs et les entreprises attachent désormais une grande importance à ce que les consommateurs postent ou twittent. Les commerçants font très attention aux médias sociaux à cause de l’énorme impact que ces derniers exercent sur la confiance des consommateurs. La qualité du service et le service après-vente constituent aujourd’hui les principales priorités des entreprises de distribution afin d’éviter que des échos négatifs ne soient publiés.
Pour conclure, même si cela semble évident, une entreprise qui sert bien ses clients préservera leur satisfaction. Et après tout, préserver leur satisfaction grâce à la transparence est sans doute le secret du succès. Il n’est pas facile de parvenir à la perfection, à un service totalement transparent, mais en soulignant ces quelques points, on peut estimer que des améliorations se profilent déjà à l’horizon.

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