Mieux comprendre l’accidentologie des colis lors de la livraison.

L’achat en ligne constitue un gain de temps formidable pour les consommateurs, c’est un avantage déterminant reconnu par plus de 80% d’entre eux. Cependant, ils sont aussi près de la moitié à considérer que le temps gagné peut être reperdu à cause de la livraison !

Si la commande en ligne est aujourd’hui une mécanique bien huilée, le problème de livraison en est souvent le grain de sable qui vient tout gripper !  La livraison du colis en e-commerce reste d’ailleurs l’inquiétude n°1 des consommateurs, et de fait le plus gros générateur d’insatisfaction.

Fréquemment, les consommateurs reprochent aux e-commerçants leur manque de réactivité et de transparence sur la gestion d’un aléa de livraison. Pour faire face, les marchands doivent être en mesure faire preuve de proactivité dans le suivi de sa logistique et d’une précision conforme aux attentes du client.

Il existe un grand nombre de facteurs qui peuvent rendre la livraison chaotique. Pour bien comprendre ce qui se cache derrière la perte, le retard ou la détérioration, il est nécessaire d’établir un listing des KPI sur l’accidentologie de la livraison.

C’est en contrôlant l’ensemble de ces KPI, et en collaboration avec son prestataire de transport, qu’un E-commerçant sera en mesure de  cibler puis diminuer les défaillances de ses expéditions.

Voici désormais les 7 KPI d’accidentologie colis à surveiller scrupuleusement :

·       #1 - Colis manquants : 

Le colis est annoncé mais non pris en charge par le transporteur. Cette situation est :

o   Soit une erreur interne du service logistique (par exemple, mauvaise annonce).

o   Soit perte du transporteur avant le premier flashage.

·       #2 - Colis en souffrance :

Il s’agit ici d’un colis non livrés à partir d’un délai critique (variable selon produit de livraison).

·       #3 - Colis hors-délais :

Un KPI utilisé, pour évaluer le nombre de livraisons effectuées en dehors des délais annoncés par le transporteur.

·       #4 - Colis perdus :

Il s’agit ici du nombre de colis non livrés et considérés comme perdu définitivement par le transporteur.

·       #5 - Colis en erreur d’adresse :

C’est le cas d’un colis dont la livraison n’a pu être effectuée au moins à la première livraison pour le motif d’une erreur d’adresse.

·       #6 - Colis détériorés/spoliés :

On parle ici d’un colis pour lequel le destinataire a constaté une détérioration ou spoliation (vol du contenu) à la livraison.

·       #7 - Contestation d’acquis :

Le Colis est déclaré livré par le transporteur mais celui-ci est déclaré par le destinataire final comme jamais reçu.

De nombreux leviers existent pour améliorer ces KPI : application de SLA, entretien qualité périodique avec le transporteur, services optionnels comme assurance ou remise contre signature, etc.

La situation évolue selon la typologie de chaque e-commerçant, le plus simple reste la réalisation d’un premier audit pour identifier clairement son profil d’expédition. Dans un second temps il sera nécessaire de s’équiper d’un outil permettant de générer des reportings précis sur ses KPI d’expéditions.

Qualité de service / KPI