Réconcilier les points de vente physiques et la digitalisation

La transformation numérique est particulièrement impactante pour la relation client. Elle renforce le pouvoir et la connaissance des clients et permet à la marque de parler à ses consommateurs, où qu’ils soient, et quel que soit le canal.

Dans ce processus inéluctable de la transformation numérique des entreprises, nous avons néanmoins oublié un maillon essentiel à notre économie : le point de vente – les banques, les tabacs presse, les magasins, les concessions. En France, nous avons plus de 650 000 points de vente qui sont restés bloqués en 2007, date de la sortie de l’iPhone ou plus exactement début de l’interaction client mobile.   Aujourd’hui, aucun de nos points de vente physiques n’est à l’aise à promouvoir le digital, pire, il est terrorisé par la digital.  Or, le point de vente physique reste le premier média d’une marque, son média le plus intime dans sa relation client. Il est donc essentiel de capitaliser sur la force du point de vente pour y faire un pont avec l’univers numérique de la marque . Notre obsession est donc d’être « digital » là où la relation client est la plus intense : le point de vente. 

QR Code, iBeacon, Ultrasons & tutti frutti

La digitalisation du point de vente est un sujet chaud dont tout le monde parle. Les marques sont conscientes qu’il est nécessaire de conserver le lien avec le client en dehors du point de vente. Et là le joyeux manège des technologies s’emballent : QRcode, ibeacon, ultrasons….  Toutes ces technologies laissent le client seul face aux technologies, plus ou moins intrusives et compliquées. Le QR Code n’a rien de ludique, il exige un téléchargement préalable, et n’enrichit en rien l’expérience de son utilisateur. L’iBeacon a beaucoup fait parler de lui, mais exige aussi un certain nombre de dispositions, comme des capteurs installés dans le lieu physique,  le téléchargement préalable d’une application mobile et l’activation du Bluetooth…

Ces solutions ne sont fondamentalement que des ornements techno sur des points de vente physiques qui n’évoluent pas. Une cerise sur un gâteau un peu périmé.

 
Réveiller le physique, lui donner force

Le point de vente est un lieu de contact physique avec un moment fort où  client et conseiller de vente sont en relation. Et c’est à ce moment précis qu’il faut réussir la transformation digitale. La digitalisation de l’expérience client en point de vente doit être partie prenante de tout parcours d’achat. Cette révolution digitale est une vraie opportunité pour revaloriser le conseiller de vente : la découverte du canal digital, qu’il soit un site de commerce mobile ou une application, a besoin d’un support humain, et prend toute sa dimension quand il est accompagné depuis le physique. C’est notre vision du point de vente digital : non pas un espace duquel disparaissent vendeurs et conseillers, mais au contraire des professionnels qui accompagnent la mutation digitale de la marque, en guidant et conseillant les clients vers l’offre numérique de la marque (son application, son site de commerce mobile, …).

 
Transformer les clients physiques en clients numériques

La digitalisation implique de réinventer l’expérience client. Le vrai challenge est d’aider les conseillers en points de vente à accompagner la transformation digitale de leur marque, recréer du lien avec les clients, et ainsi de réinventer l’expérience mobile des utilisateurs. Ce mouvement passe par le fait d’équiper les professionnels des points de vente avec des outils digitaux, afin que cet échange avec son client soit simple et ludique. Si l’expérience est concluante, alors le consommateur sera enclin à poursuivre cet échange avec la marque, à travers son site web ou son application.

 
Rester « physique » dans la transformation numérique

Pourquoi le point de vente physique ne serait-il pas la meilleure vitrine digitale de la marque ? Un Appstore humain, une source de téléchargement de ses applications, la seule vraie passerelle entre elle et ses clients ?  Oui à une condition : rester aussi physique que possible dans cette transformation d’un client d’un point de vente en un client digital de la marque. Et si la clé c’était de rendre tangible et personnalisable les app store des points de vente ?

       

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