La logistique e-commerce devient une véritable course à l’immédiateté !
Aujourd’hui les consommateurs peuvent acheter à peu près n’importe quel produit, à n’importe quel moment, et leur niveau d’exigence envers les e-commerçants ne cesse d’augmenter.
Un des principaux outils de différenciation des professionnels du secteur passe par la qualité du service client et notamment la livraison des achats dans des délais très courts. Ainsi, les logisticiens, transporteurs, e-commerçants, n’ont pas d’autre choix que de répondre à cette course à l’immédiateté permanente, impliquant une adaptabilité en temps quasi réel, tant sur le plan technique qu’humain.
Les contraintes des e-commerçants face au défi de la satisfaction client
Aujourd’hui, un délai standard entre la prise en charge d’une commande internet et son expédition doit s’effectuer en moins de 48h, mais il n’est pas rare que des e-commerçants exigent de la part des logisticiens des délais d’expédition de commandes de 12h, voire le jour même de l’achat en ligne. Les performances de transport et de logistique figurent ainsi parmi les priorités des e-commerçants pour garantir la satisfaction de leur client et surtout maintenir la fidélité de ces derniers.
D’autant plus qu’ aujourd’hui, la prestation du logisticien est jugée directement par les consommateurs qui ont la possibilité d’attribuer une notation (en nombre d’étoiles) aux services apportés sur les sites de vente en ligne, jugeant non seulement la qualité du produit mais également les délais de livraison et le service rendu (emballage, soin apporté au produit…). Ces feedbacks de consommateurs sont donc suivis de près par les professionnels du e-commerce afin de mesurer leur offre de service. Un avis négatif sur un délai de livraison non respecté aura un impact direct sur l’activité du site car il pourra potentiellement dissuader de potentiels consommateurs qui chercheront le produit ailleurs. L’évolution de la société de consommation contraint donc les logisticiens à répondre en quasi temps réel pour satisfaire ses clients.
L’adaptation des logisticiens en réponse à cette course à l’immédiateté
Les professionnels du métier ont donc profondément modifié leur approche métier et évolué en s’équipant de systèmes d’informations de plus en plus performants, en apportant la semi-automatisation sur les chaînes logistiques, et en faisant évoluer les systèmes de management.
En effet, le cadre légal imposant des temps de travail
de 35h sur des plages horaires définis ne s’inscrit pas dans cette logique d’agilité
indispensable pour répondre dans les temps aux demandes des clients. En raison
de la forte activité du week-end pour
les commandes web, la charge de travail hebdomadaire se trouve en profond déséquilibre
avec un flux important sur le premier jour de la semaine. Les logisticiens
ont donc adopté des plannings élargissant les plages horaires avec des équipes de nuit assurant des permanences
24h/24 sur les lundis et mardis.
En outre, ils ont également mis en place des
méthodes de Gestion RH (Lean Management, par exemple) qui correspondent
parfaitement à leurs contraintes métier. Les équipes sont ainsi formées pour
être capables de s’adapter à des changements de rythme en fonction du jour de
la semaine, mais également à des changements d’activités (Réception, gestion de
stocks, préparation de commandes…) au sein d’une même journée de travail. Les
transporteurs, quant à eux, assurent des livraisons de nuit pour des questions
évidentes de fluidité du trafic et donc de gain de temps.
Cette organisation de nuit est un bon levier garantissant des délais de livraison courts. De plus, une solution combinée de transport express et de livraison dans un point relais a également été mise en place permettant des délais de livraison réduits à un coût attractif.
Les e-commerçants sont dans une course à l’immédiateté qui impacte directement les logisticiens, l’adaptabilité de leur métier étant une condition sine qua none à la satisfaction de leurs clients et des consommateurs.