Initier un dialogue nécessite de la part d'une marque de suivre quelques règles
simples :
» Avoir une posture claire :
Proposer un dialogue nécessite une posture ouverte, à l'écoute de ses différents
publics (investisseurs, clients, etc.) et de leurs préoccupations. La communication
d'une marque doit par ailleurs être humanisée et incarnée par une personne représentative
de l'entreprise. "La meilleure personne reste souvent le président de l'entreprise.
Il ne peut plus aujourd'hui se cacher dans une tour d'ivoire", note Denis Gancel.
» Créer un environnement
favorable :
Pour toute discussion, il existe un lieu, un temps, un sujet et des
interlocuteurs. Il faut donc savoir dans quelles circonstances il est préférable
de discuter pour que l'échange puisse se faire dans un cadre serein et soit
positif pour l'ensemble des interlocuteurs.
» Disposer d'un mode d'emploi
:
Comme tout échange, une conversation avec un consommateur doit se centrer
sur un thème défini. Néanmoins, chacune des parties, qu'il s'agisse de la marque
ou du consommateur, doit échanger sur un pied d'égalité avec son interlocuteur.
Ce qui nécessite que l'information objective des différents publics précède toute
conversation.
» Avoir un outil adapté :
Une plate-forme de conversation s'avère la plupart du temps nécessaire
pour entretenir un dialogue. Cette plate-forme doit contenir à la fois de l'information
pour tous les types de publics d'une marque, et un espace d'expression.
Tous les points de vue doivent y avoir leur place, même s'ils sont modérés a priori.
Un espace de conversation dédié permet notamment de canaliser d'éventuels mécontentements
et ainsi de pouvoir y répondre plus aisément.
