Comment maîtriser sa réputation sur le Net
Conséquence de l’ouverture à la participation sur le Web, les internautes s’expriment. Mais leurs propos peuvent ête acerbes. Avant de sortir l’arsenal juridique, il suffit parfois de communiquer avec les mécontents. Ca marche !
C’est une des incidences de l’ouverture à la participation sur le Web : les internautes s’expriment. Et parfois, leurs propos sont un peu durs. Résultat, on trouve sur les forums de nombreuses discussions sur la mauvaise qualité d’un produit, un piètre service client, un SAV qui n’est pas à la hauteur…Cela peut porter tort à certaines marques, à des entreprises. Mais avant de sortir l’arsenal juridique, on peut d’abord communiquer avec les mécontents, ça marche !
La qualité de leur « réputation » est surveillée de très près par les entreprises du CAC 40. Normal, la diffusion d'une mauvaise image sur le Net peut avoir un effet immédiat sur le cours de l'action de l'entreprise... Sanction immédiate, c'est certain, mais qui permet de mettre en place des mesures correctives très rapidement.
Pour les entreprises qui ne sont pas en bourse, les effets d'une mauvaise réputation sont en général plus longs à se faire sentir. Par contre, ils seront plus durables : « leur service client est minable, leurs produits sont mal finis, le SAV est long » peut-on lire sur les forums, sur les blogs, sur les sites de consommation (qui se multiplient). Surtout qu'en général, les sociétés mettent du temps avant de s'apercevoir qu'il y a un problème. Difficile d'inverser la tendance uniquement en adressant des lettres d'avocat qui ont pour effet d'obtenir la suppression de certains messages mais qui n'empêchent pas le création de nouveaux. Donc c'est un combat sans fin... et sans effet à long terme.
Et pourtant, un outil permet de mesurer sa réputation quasi immédiatement : les moteurs de recherche
Ainsi, je discutais il y a quelques semaines avec un dirigeant d'une entreprise (une grosse PME) au téléphone et par habitude j'en profitais pour taper le nom de sa société dans un moteur (je sais, c'est très impoli.).
Oups ! En première page, plusieurs messages sur des forums de consommateurs. Quelques secondes après je lui demandais « s'il n'avait pas eu des problèmes de livraison ces derniers temps ? ». Il s'étonne mais en définitive m'explique qu'il a effectivement eu un problème avec un de ses transporteurs. Je lui explique alors que je suis en train de lire dans le détail les difficultés qu'il a rencontré sur un forum et que ce message est référencé en première page de Google avec la le nom de son entreprise comme requête.
Depuis, nous avons mis en place une opération d'information des internautes, il a revu son système de livraison. Et les messages négatifs ont quasiment disparu.