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Thierry Girard
DSI
Asia |
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Thierry Girard
"Au-delà du package dynamique, TAO crée des circuits sur mesure"
Tour-opérateur pionnier sur le Net, Asia s'apprête à tester TAO son nouveau service Web qui permet d'accompagner les internautes lors de la création d'un voyage sur-mesure. Le DSI d'Asia fait un point sur sa stratégie Internet.
(20/03/2007) |
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JDN. Quel est le positionnement d'Asia par rapport au Web ?
Thierry Girard. Le multicanal est au cur de la stratégie de distribution d'Asia. Si nous n'avons pas forcément la culture d'une entreprise née du Net, nous nous sommes rapidement rendu compte qu'Internet pouvait nous apporter un grand service. Aujourd'hui, les clients trouvent naturel de pouvoir poser des questions sur leurs voyages passés et futurs au tour-opérateur. Notre rubrique "Ecrire à Asia" a recueilli en 2005-2006 plus de 2.600 demandes par mail.
Depuis quand avez-vous lancé la réservation de produits Asia en ligne ?
Nous avons lancé notre première page Internet en 1996, avant de créer un site de présentation de nos produits en 1999. Ce site offrait la possibilité de remplir un formulaire pour demander des informations et une cotation des produits. Nous avons lancé la réservation en ligne en 2002/2003 sur certaines lignes de produits, et lors de la refonte de notre site en octobre 2005, nous avons systématisé la réservation en ligne pour les produits qui pouvaient l'être. En tant que tour-opérateur spécialisé sur l'Asie, chaque ligne de produits, comme les séjours, les circuits, les vols secs, les voyages à la carte, correspond à un métier spécifique, via des process complètement différents.
Quels produits proposez-vous à la réservation en ligne ?
Nous avons ouvert la réservation en ligne en 2002 en BtoB et en BtoC pour les circuits organisés, qui représentent une offre importante. Les circuits individuels sont aussi réservables en ligne et sont en constante augmentation. Toutefois, comme nous ne faisons pas de charter sur l'Asie, une confirmation immédiate de la réservation ne peut être fournie que pour une partie seulement des produits, comme le vol ou l'hôtel. Les internautes sont ensuite informés progressivement du changement du statut de leur réservation. Mais à terme, nous avons vocation à avancer le plus possible vers la réservation en temps réel, via une connexion aux GDS et des stocks dans les hôtels.
Qu'en est-il de votre offre de vols secs ?
Notre base de données de vols n'a en revanche pas beaucoup évoluée. C'est une base de données de tarifs. Nous n'avons pas d'accès aux GDS et ne proposons pas de réservation en ligne, mais une pré-réservation. Mais nous y réfléchissons, de manière à apporter une valeur ajoutée et à automatiser un peu le process. En effet, les moteurs de recherche de vols lancés sur Internet, comme Go Voyages, ont pris une place prépondérante, mais en tant que spécialistes nous avons toujours une carte à jouer. Car ces moteurs de recherche de vols sont très efficaces, mais plus particulièrement sur les recherches et les voyages plutôt standardisés.
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 La part des réservations en ligne varie entre 3 et 10 % selon les ligne de produits" |
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Notre valeur ajoutée porte donc plus sur les voyages dont les routings sont un peu particuliers, avec un aller sur une ville et un retour à partir d'une autre ville. Nous sommes également plus performants en haute saison. Il existe de petites failles que nous pouvons exploiter, car les moteurs ont des contraintes techniques : ils ne peuvent pas se permettre d'interroger trop de sources, car cela aurait pour conséquence des temps de réponses dégradés.
Le chiffre d'affaires d'Asia en 2005-2006 était de 69,75 millions d'euros. Quelle est la part du Net dans ce chiffre d'affaires ?
La part des réservations en ligne varie en fonction des lignes de produits entre 3 et 10 % des lignes éligibles sur le Net. Sur les produits packagés, en vente directe, 75 % des réservations s'effectuent en ligne, et ce, même si les prix des produits sont de l'ordre de 1.500 à 2.000 euros par personne. Par contre, en vente indirecte, c'est-à-dire les réservations réalisées par les agences de voyages, 25 % passent par Internet sur notre exercice 2005/2006 clos fin octobre. Mais sur les premiers mois de l'exercice 2006-2007, cette part est plutôt de 40 %, car la maturité et la familiarisation des agents de voyages avec ces outils progressent vite.
Depuis votre création, le positionnement d'Asia consistait à promouvoir le voyage à la carte. Qu'en est-il aujourd'hui ?
Asia était précurseur à l'époque, car le voyage à la carte et le sur-mesure sont maintenant très dans l'ère du temps. Ils restent l'activité historique et la plus importante dans le chiffre d'affaires d'Asia. Mais le voyage à la carte est encore très manuel : pour l'heure, nous proposons un formulaire détaillé en ligne pour réaliser une demande de cotation. Sur l'exercice 2005/2006, nous avons reçu au global 4.300 formulaires de demande de devis, soit un peu moins de 400 par mois. Mais sur ces premiers mois de l'exercice 2006/2007, la tendance est de plus de 400 par mois. Nous rencontrons alors des difficultés à répondre rapidement, et nous dépassons souvent les 48 heures. Et comme nous connaissons une explosion des demandes tant en BtoC qu'en BtoB, Asia est un peu victime de son succès. D'où l'idée d'utiliser une technologie pour répondre plus vite.
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Le package dynamique ne permet pas de gérer l'itinérance." |
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Pourquoi ne pas avoir choisi de vous équiper d'un système de package dynamique ?
En ce qui concerne les outils de packages dynamiques, la principale difficulté réside dans le fait qu'ils ne permettent pas de bien gérer l'itinérance. La plupart des outils de packages dynamiques se limitent à un choix d'hôtels dans une liste, de vols, de location de voiture, et parfois d'excursion. Mais ils ne s'adaptent donc pas à l'itinérance, et restent des outils pour des destinations européennes ou pour du moyen courrier.
Quelle a donc été votre approche ?
Pour la réalisation de nos brochures papier, nous avions mené une importante réflexion pour apporter du contenu et un barème de prix à nos clients, mais nous voulions proposer un outil en ligne pour les coter. Nous nous sommes donc tournés il y a deux ans et demi vers Media Welcome pour créer un outil Internet spécifique. Nous l'avons baptisé TAO pour Tourisme Assisté par Ordinateur. Ce nouvel outil que nous allons prochainement lancer en bêta test auprès de certaines agences de voyages nous permet d'assembler un itinéraire de découverte au contenu touristique.
C'est-à-dire ?
Nous avons choisi de définir deux modes de fonctionnement qui répondent aux deux grandes typologies des demandes que nous recevons : un mode que nous appelons guidé et un second expert. Dans le mode guidé, il faut entrer la destination, le thème, la motivation comme par exemple du tourisme balnéaire, ou du bien être, ainsi que le style de voyage, des mots-clés, les dates de départ et le budget. L'outil apporte ensuite des réponses par scénario, notés en fonction de leur pertinence. Ces scénarios s'affichent sur les cartes pour visualiser le parcours et les informations géographiques. Il est alors possible de sélectionner le parcours, puis de définir la prestation pour chaque étape, c'est-à-dire l'hôtel, le transfert, etc. Une fois ce travail effectué, TAO peut demander une cotation et renvoyer un prix réel. Le dossier est alors créé pour les personnes qui souhaitent le réserver, s'intègre ensuite dans le process de réservation habituel.
Et le mode expert ?
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TAO permet d'assembler un itinéraire de découverte au contenu touristique." |
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Il s'adresse aux voyageurs qui savent précisément où ils souhaitent aller. TAO leur propose de sélectionner leur itinéraire sur la carte, et leur propose un certain nombre de prestations, comme des hébergements, des transferts. Il ne leur reste plus qu'à préciser des dates ainsi que le nombre de personnes participant au voyage. Puis TAO offre une cotation puis crée un dossier.
Quelles sont vos ambitions par rapport à cet outil novateur ?
Pour l'heure TAO fonctionne sur 5 pays, à savoir le Vietnam, la Chine, la Thaïlande, l'Australie, et l'Inde. Comme il s'agit d'un prototype, nous n'avons pas voulu tout lancer en même temps. Mais l'Indonésie sera très certainement le prochain pays à être accessible dans TAO. Nous allons dans une première phase tester notre outil en bêta test auprès de certaines agences, et l'objectif est de lancer TAO en septembre 2007. Nous allons bien sûr cibler les principales agences avec lesquelles nous travaillons à la carte, et sur un ensemble de 2.000 agences, nous aimerions compter 200 agences utilisatrices de TAO. Comme il s'agit en effet d'un outil Internet très novateur, nous aurons un important travail de formation des agents de voyages.
Comptez-vous rapidement l'ouvrir en BtoC ?
Dans le prolongement de notre démarche de distribution en multicanal, nous pensons en effet l'ouvrir en BtoC sur notre site. Toutefois, comme nous sommes majoritairement distribués par les agences de voyages, le principe sera alors d'orienter les internautes vers les agences les plus proches qui nous distribuent. Cela nous permettra de faire jouer pleinement la synergie et le multicanal.
Quel budget a été consacré à TAO ?
Nous ne communiquons pas le montant du budget investi dans ce projet. En termes de développement, TAO a nécessité 18 mois de travail, réalisé par une petite équipe chez Media Welcome. Et Chez Asia, le projet a mobilisé à plein temps environ 5 personnes pendant un peu moins d'un an, tant dans le département des systèmes d'information que du contenu Web et du service de production touristique. Mais comme nous sommes le principal acteur sur les voyages à la carte en Asie, il était important pour nous d'innover et avec TAO nous pensons avoir fait un grand pas.
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Propos recueillis par Solveig Emerard-Jammes |
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