JDN. Lors du lancement d'Expedia.fr, on a beaucoup parlé du couple Expedia / Voyages-sncf.com et de sa pérénité. Avec quelques mois de recul, comment voyez-vous l'avenir de votre collaboration ?
Mathias Emmerich. Exactement comme elle est aujourd'hui. A savoir que nous allons continuer à travailler avec Expedia, notamment sur les aspects purement techniques. C'est une saine émulation.
Justement, comment travaillez-vous avec Expedia ? Jusqu'où va cette coopération ?
Nous avons une société commune qui s'appelle Expedia Services et dont la vocation est d'être au service de l'ensemble des sites d'Expedia et de Voyages-sncf.com. Le rôle de cette structure est de nouer des relations et des accords avec les fournisseurs, soit pour le compte des trois sites Voyages-sncf.com, AnyWay.com ou Expedia.fr, soit de manière exclusive pour l'un ou l'autre de ces sites.
Au final, quels sont pour vous les avantages et les inconvénients du lancement d'Expedia.fr ?
Le principal inconvénient, c'est qu'avec le lancement d'Expedia.fr, nous avons un concurrent de plus. En revanche, nous avons aujourd'hui un contrôle plus important sur les produits et sur Voyages-sncf.com. L'équipe marketing du site est désormais une équipe constituée uniquement de personnels Voyages-sncf.com. Ce qui signifie qu'à terme, chaque site, Expedia.fr et Voyages-sncf.com, aura son territoire de marque spécifique, avec des partenaires exclusifs qui permettront de nous différencier.
Vous avez lancé le 20 septembre dernier des ventes flash sur le train. Quels sont les premiers retours de cette expérience ?
Il est encore trop tôt pour établir un bilan détaillé de ce test. Mais, les premiers retours semblent concluants. Cette opération a très bien fonctionné et elle sera renouvelée. Il faut à présent que nous développions la puissance promotionnelle sur cet outil. Cette expérience nous montre une fois de plus qu'Internet nous permet d'inventer des formes de vente et d'animation autour du train qui n'existaient pas dans le monde "réel".
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 Avant le lancement du site, la SNCF n'avait pas de fichier clients." |
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A ce propos, quel est le rôle de Voyages-sncf.com ou son apport dans la stratégie commerciale du groupe SNCF ?
Voyages-sncf.com nous a permis, tout d'abord, d'établir une relation directe avec les utilisateurs de la SNCF. Avant le lancement du site, nous n'avions pas de fichier clients. Aujourd'hui, ce fichier nous permet d'animer la vente de train, ce que ne pouvait pas faire la SNCF. Ensuite, c'est un outil beaucoup plus souple pour toutes nos activités traditionnelles. Notre réseau de guichets dans les gares est soumis à une pression de flux, ce qui ne permet pas de pousser des promotions. Internet, au contraire, permet de développer un rapport au client très différent. Celui-ci peut venir, comparer, puis revenir un peu plus tard. Enfin, Internet nous a permis d'initier de nouvelles formes de vente, ce qui nous a amenés à développer de nouveaux produits tels que les Prem's, les offres de dernière minute ou encore le billet imprimé.
Savez-vous quel est l'impact de ces nouveaux produits sur les ventes de la SNCF ? Vous ont-il permis de réaliser des ventes que vous n'auriez pas fait autrement ?
Il est difficile de répondre à cette question. Ce que l'on sait, c'est qu'à chaque fois que nous avons inventé de nouvelles offres, le marché a très bien répondu et a induit un trafic supplémentaire. Tant que Voyages-sncf.com ne pesait pas lourd, cet effet était relativement marginal. Mais maintenant, il est de plus en plus visible.
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Voyages-sncf.com est la première région française en terme de vente." |
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Quel sera le chiffre d'affaires de Voyages-sncf.com fin 2004 ? Et quel sera-t-il dans cinq ans, selon vous ?
Cette année, les ventes de Voyages-sncf.com devraient représenter un peu moins de 800 millions d'euros. La part du train devrait être de 80 % (614 millions) soit 13 % du chiffre d'affaires de la SNCF, tandis que celle des autres produits devrait atteindre 20 %.
Dans cinq ans, en revanche, nous serons peut-être, le premier canal de vente de la SNCF. Par contre, je pense que nous resterons toujours un site à vocation ferroviaire, même si la part des autres produits continue à se développer à un rythme important.
Aujourd'hui, Voyages-sncf.com, c'est la première gare de France en terme de ventes ?
C'est même la première région de France en terme de vente...
Comment envisagez-vous l'évolution du voyage en ligne ?
Nous avons encore de très belles années de croissance devant nous. Dans l'avenir, il faudra toutefois essayer de se différencier par autre chose que le prix, car cette stratégie peut conduire les distributeurs dans une impasse. Cette course là est selon moi suicidaire. Je pense que la différenciation doit se faire par l'offre produit, par sa richesse et par la capacité qu'ont les distributeurs à négocier des partenariats exclusifs.
Et quel sera le rôle de la technologie dans cette évolution ?
De plus en plus important. D'où la nécessité de faire des investissements durables.
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Il restera une poignée d'acteurs dans chaque secteur du e-Commerce." |
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Y aura-t-il, dans ces conditions, de la place pour les petits ?
Dans le commerce traditionnel, il existe des zones de chalandise qui protègent les différents acteurs.
Sur Internet, tout le monde est en concurrence avec tout le monde. Par ailleurs, c'est un média qui consomme beaucoup de ressources technologiques et de ressources marketing. Autant de conditions qui favorisent des acteurs qui ont une marque forte, une surface financière solide et des capacités d'investissement marketing importantes. Au final, il restera une poignée d'acteurs dans chaque secteur de l'e-commerce, car cette logique s'applique non seulement au voyage, mais aussi à tous les autres secteurs du commerce électronique.
Comment réagissez-vous aux accusations de Lastminute contre Voyages-sncf.com ? Ces accusations vous inquiètent-elles ?
Je ne souhaite pas faire la défense de Voyages-sncf.com dans la presse. Pour l'instant, nous nous défendons devant le conseil de la concurrence, ce qui nous prend beaucoup de temps.
Est-ce que vous achetez vos voyages en ligne ? Et si oui, sur quel site ?
J'achète mes voyages en ligne, mais uniquement sur Voyages-sncf.com.
Qu'est-ce que vous préférez dans Internet ?
La richesse de l'offre. C'est formidable de taper le nom d'un auteur et de voir apparaître toute sa bibliographie. De surcroît, je pense qu'Internet réduit l'impatience des clients. Il y a moins de frustration, car ils savent qu'il y a un délai d'attente pour recevoir les produits.
Qu'est-ce que vous détestez le plus dans ce média ?
En fait, on s'aperçoit que ce qui marche le mieux sur le Web, ce sont souvent les contenus les moins riches comme les jeux ou encore les sites pour adultes. Mais, c'est la nature humaine, sans doute.
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