Dans un contexte marqué par une hausse des plaintes des consommateurs en matière d'accès Internet et de téléphonie, puisque selon la DGCCRF, 31.000 réclamations de consommateurs concernant la téléphonie et l'accès Internet ont été constatées en 2005 contre 23.000 en 2004 et 15.000 en 2003, le ministre de l'économie a adopté, le 16 mars 2006, deux arrêtés renforçant la protection des abonnés. A noter que le nouveau cadre légal ne bénéficie pas seulement aux abonnés des offres Internet / téléphonie mais également à tout consommateur de service de communications électroniques (prestations d'hébergement et autres).

Hotlines : plus de visibilité sur les coûts
Le Code de la consommation (Article L. 113-3 du Code de la consommation) dispose déjà que tout vendeur de produit ou tout prestataire de services doit, par tout procédé approprié, informer le consommateur, sur le prix du bien ou du service.

C'est sur le coût, point névralgique des litiges abonnés/opérateurs, que le Gouvernement est intervenu. Les nouvelles dispositions légales auxquelles doivent se conformer les opérateurs de communications électroniques avant le 19 décembre 2006, sont applicables à trois types de prestations :

- les services d'assistance technique ;
- les services après-vente ;
- les services de réclamations.

En premier lieu, les opérateurs doivent informer les consommateurs sur le tarif global du service, qui inclut notamment le coût éventuel des communications téléphoniques. Ce coût doit être communiqué par écrit dans le contrat, mais aussi sur les factures et les documents d'information précontractuelle.

Concernant l'hypothèse spécifique des hotlines (pour les opérateurs ne proposant pas la gratuité), le coût des communications doit être précisé en début d'appel et surtout, accompagné d'une information sur le temps d'attente prévisible.

Qualité des services : plus de mentions pratiques
Le Code de la consommation (Article L. 113-3 du Code de la consommation) indique que tout contrat de services de communications électroniques doit obligatoirement inclure certaines informations obligatoires, parmi lesquelles la description des services offerts, leur niveau de qualité et le délai nécessaire pour en assurer la fourniture (Article L. 121-83 du Code de la consommation).

Sur ce point, le deuxième arrêté du 16 mars 2006 oblige les opérateurs à indiquer dans leurs contrats :

- le délai de mise en service de la prestation ;
- le niveau de qualité minimum garanti pour chacune des caractéristiques techniques essentielles définies dans l'offre (débit, capacité ou toute autre caractéristique susceptible d'être mesurée) ;
- le délai de rétablissement du service lorsque celui-ci est interrompu ;
- le délai de réponse aux réclamations.

De façon générale, chaque information doit être fournie de façon précise et quantifiée dans l'unité appropriée (minutes, heures, jours etc.).

Lorsque les exigences de qualité ne sont pas atteintes (mise en service hors délais, niveau des débits non atteint etc.), il conviendra de se référer aux compensations et formules de remboursement contractuelles (La mention contractuelle de ces compensations et formules de remboursement est une obligation légale).

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