Dissiper les tensions
Non seulement vous êtes touché par la critique qui vient de vous
être formulée, mais votre interlocuteur est également certainement
dans un état d'agacement, de colère exacerbée. Pour faire
redescendre la tension d'un cran entre vous deux, montrez que vous comprenez son
émotion : "j'entends ce que tu dis, je ressens que tu es en colère..."
Cela permettra d'éviter de passer du terrain de la critique à celui
du conflit car, comme le rappelle Muriel Jouas, "derrière toute critique
il y a un mal-être."
Reformuler la critique
Cherchez, par la suite, à discerner le réel point d'achoppement
car le fond de la critique est souvent noyé dans le discours : il est donc
nécessaire de mettre le doigt sur ce qui pose réellement problème,
sans quoi la même critique risque de se répéter quelques mois
plus tard. Cela vous garantira également un moment de répit pour
réfléchir à ce que vous aller répondre. 'Si tu dis
cela, c'est parce que...', 'si j'ai bien compris, tu trouves que...'. Cela donnera
également l'occasion à la personne qui vous critique de préciser
le fond de sa pensée. Ne quittez jamais un entretien sans être sûr
d'avoir bien compris ce qui vous était reproché.
Questionner son interlocuteur
| "Il faut aller chercher le vrai message" |
Chercher des précisions est également un bon moyen de s'assurer
que les propos de votre interlocuteur sont cohérents avec sa pensée.
A bannir cependant : 'Pourquoi me dis-tu cela ?' car la personne va être
tentée de se justifier et risque de se braquer. A éviter également,
les questions pièges : 'tu trouves que je fais mal mon travail ?', 'tu
ne m'apprécies pas, c'est le problème ?'. Opter plutôt
pour des questions ouvertes qui vont amener l'autre à préciser son
propos et les motifs de sa critique. Par exemple, un collègue de travail
vient vous voir pour vous reprocher votre manque de capacité à travailler
en équipe et vous ne comprenez pas ce qui motive de constat. Quelques questions
à lui poser :
» Tu dis cela mais est-ce que tu as
des exemples en tête ?
» Trouves-tu que je ne suis pas assez
disponible pour le travail de groupe ?
» Je ne m'en rends pas compte : peux-tu
me dire en quoi mon comportement est nocif pour l'équipe ?
Il y a de grandes chances pour que "manque de travail en équipe"
soient les seuls mots qu'il ait trouvés pour exprimer une critique bien
plus précise.
Rechercher les faits
Ces questions et votre écoute attentive vous permettront d'en revenir
aux faits et rien qu'aux faits. La critique précédente faisait peut-être
simplement référence à un manque d'implication dans la préparation
de la réunion de la veille (vous avez décliné deux fois l'invitation
du groupe) ou une intervention déplacée lors de cette même
réunion. "Il faut aller chercher le vrai message", explique Muriel
Jouas. Une fois le fait détecté, il devient beaucoup plus facile
de trouver un terrain d'entente. Face à l'inexistence de faits avérés,
vous pourrez en déduire que le problème résulte d'un ressenti
négatif de sa part, non-fondé, ou d'un simple désaccord d'opinion.
