Ecouter ce que les collaborateurs ont à dire

Créer les conditions de la remontée d'informations

Ni publique ni vraiment confidentielle, il existe une part de l'information à la portée de tous dans certaines circonstances. En effet, qui ne s'est jamais retrouvé en face d'un salarié d'une entreprise concurrente un peu trop bavard ? Qui n'a jamais intercepté une conversation privée riche en enseignements dans les transports en commun ? Ces informations sont une manne pour l'entreprise qui sait les recueillir. Pour cela, le chef d'entreprise doit instaurer un climat propice à cette remontée d'informations par des réunions, par un espace d'échange sur l'intranet, par la désignation d'une personne dédiée dans l'entreprise. Et, là encore, inciter les collaborateurs à transmettre ce qu'ils savent en leur montrant à chaque fois les retombées que leur information a eues.

Les fonctions de l'entreprise à solliciter en priorité

Tous les salariés de l'entreprise sont des sources potentielles. Les commerciaux sont au tout premier plan grâce à leurs rapports avec les prospects, parfois clients d'un concurrent. Mais le service des réclamations a un rôle tout aussi essentiel : il n'est pas rare qu'un client y fasse référence à un service ou une caractéristique du produit concurrent pour obtenir quelque chose de vous. En contact permanent avec les fournisseurs, le service achat a enfin un rôle central à ne pas négliger : il se tient naturellement au courant des innovations technologiques et des nouveaux entrants du marché. Il peut même avoir parfois connaissance des nouvelles orientations stratégiques d'un concurrent si celui-ci est client du même fournisseur. Obtenir ce type d'informations nécessite bien entendu que les relations entre l'acheteur et le fournisseur soient très cordiales, presque amicales.

Chaque salarié est une source

Au-delà de ces fonctions bien particulières, toute personne de l'entreprise en contact avec l'extérieur est une source potentielle, de l'hôtesse d'accueil qui a le temps d'échanger avec les visiteurs au livreur ou au technicien amenés à échanger lors de leurs déplacements de manière informelle avec un client ou un fournisseur qui détient de l'information sur la concurrence ou l'état du marché.

Le recueil d'informations dans le cadre professionnel n'est pas le seul à être efficace. Dans bien des cas, les collaborateurs apprennent des faits intéressants à l'extérieur de leur travail, par leur réseau, leurs activités, leurs voyages. Ils peuvent repérer les nouvelles tendances du marché, découvrir ce qui fonctionne à l'étranger et même avoir connaissance en avant première d'une nouveauté d'un concurrent.