Plusieurs facteurs sont à prendre en compte pour évaluer la dangerosité
d'une rumeur : sa visibilité, sa vitesse de propagation et sa crédibilité.
Mais comment réagir dès que l'alarme est sonnée ? "Surtout,
ne rien répondre !", rétorque Stéphane Allard. Car la
réaction elle-même peut empirer le phénomène.
Garder son sang-froid vis-à-vis d'une information peu crédible
Première hypothèse, l'information n'est pas crédible.
"Une réaction officielle - communiqué de presse, démenti…
- ne ferait que donner plus d'ampleur à un épiphénomène."
Ne donnez pas vous-même de la visibilité à une rumeur ou à
une information fausse que vous voulez étouffer. "Souvent l'information
s'enterre toute seule, sauf si l'on y répond. Auquel cas d'autres personnes
peuvent estimer qu'une réaction du principal intéressé prouve
que le message en question contient des parcelles de vérité."
Pourtant, même si les consommateurs ne croient pas à la rumeur, ils
en sont affectés, ce qui peut avoir des conséquences sur leur opinion
vis-à-vis de la marque. Pour s'en prémunir, il convient d'adopter
une politique de communication régulière (lire
page suivante).
Réagir avec tact face à un embryon de rumeur crédible
Seconde hypothèse : l'information est crédible et se propage.
Là, le sujet ne s'enterre pas tout seul. Attention, les leviers juridiques ne doivent intervenir qu'en dernier recours
(voir l'exemple). En effet, la communauté Internet, pour sa part, n'hésitera
pas à prendre la défense d'un internaute, qui plus est si c'est
une grande entreprise ou une marque connue qui crie alerte. "Sans parler du fait qu'un consommateur
qui donne son avis de manière musclée connaît rarement les
limites entre une critique et de la diffamation ou du dénigrement",
ajoute Stéphane Allard. Bref, il faut rechercher avant tout le dialogue, soit en publiant soi-même des informations fiables, soit en prenant contact avec le consommateur mécontent pour tenter de régler le problème.
| "La solution est d'acheter des mots clés sponsorisés" |
Enfin, sur Internet, lorsque l'on tape des mots clés dans un moteur
de recherche, ce sont les deux premières pages de résultats dont
on doit se soucier. Si un forum ou un blog contenant des avis négatifs
s'affiche parmi les premiers résultats, "la solution consiste à
acheter des mots clés sponsorisés pour combler la lenteur du référencement
naturel et classer votre propre site ou blog au moins au même niveau que
l'avis négatif", conseille-t-il. C'est une sorte de droit de réponse
officieux. Lire
la suite
|
|
L'exemple à ne pas suivre |
|
| |
Stéphane Allard raconte qu'un internaute a récemment publié sur son site un
code permettant de déjouer la protection d'un HD DVD. Contacté par les avocats
du lobby protégeant les droits d'auteurs, il a finalement dévoilé l'affaire sur un site à forte audience : digg.com. Malgré la menace des avocats, le site a décidé de maintenir
l'article, alors qu'à la base l'action est illégale. Pour soutenir la personne
incriminée, les internautes ont publié des centaines d'articles. Par voie de conséquence,
ce n'est plus une mais des milliers de personnes qui se trouvent dans l'illégalité.
"L'intervention des avocats n'a fait qu'attiser le phénomène au lieu de laisser
quelques informaticiens chevronnés profiter de l'information", note l'expert.
|
|
